Что такое ITSM

Часто бывает так, что ИТ-отдел в компании начинает работать гораздо хуже, чем следует. Руководитель это понимает, организация терпит убытки. Но есть множество инструментов, позволяющих исправить подобные проблемы. ITSM или управление ИТ-услугами — одна из методик, созданная как раз для этого. Она помогает наладить все процессы так, чтобы эффективность повысилась и положение нормализовалось.

Что такое ITSM, зачем он нужен?

Традиционным подходом к организации работы в ИТ структурах можно назвать ресурсный вариант. Речь идёт об обычных схемах, состоящих из нескольких элементов:

1. Технологии.
2. Сети.
3. Серверы.
4. Разное аппаратное обеспечение.

Но при таких подходах на нужды внешних и внутренних клиентов никто практически не обращает внимания.

Именно потребности пользователей становятся самыми важными, когда речь идет о схеме ITSM. Крупные компании, которые уже реализовали такой подход, подтверждают сокращение издержек на всех уровнях. Качество предоставляемых ИТ-услуг дополнительно тоже растёт.

Схема построена на том, что ИТ-отдел — это сервис-провайдер для других структур, входящих в компанию. В этом случае расширяются все задачи, стоящие перед сотрудниками отдела. Простой поддержки работоспособности инфраструктуры и отдельных её узлов уже недостаточно.

СМОТРИТЕ ТАКЖЕ: Что такое омниканальность

ITSM-инструменты

Инструменты, перечисленные ниже, оптимизируют бизнес-процессы, которые начинают соответствовать действующим стандартам в большей степени. Условия и требования, предъявляющиеся к действующим программам:

• Получение централизованных знаний об ИТ-услугах, которые сохраняют актуальность для бизнеса.
• Правильная организация всех ресурсов, грамотное управление ими.
• Отслеживание каждого запроса, идущего от клиентов. За инцидентами следят на разных микро- и макро уровнях.
• Формализация ИТ-процессов и практик.

ServiceNow

Это самый популярный сервис, связанный с ITSM. На территории РФ создали собственный ЦОД, чтобы работать с клиентами. Для автоматизации всех процессов не требуется специализированного программного обеспечения. В последние годы сфера применения этого инструмента продолжает расширяться. Теперь можно управлять отделами маркетинга и финансовой службой, другими подразделениями. Каждый из модулей полнофункционален и доступен потребителям с самого начала.

SimpleOne

Российская платформа, благодаря которой становится возможным автоматизировать любой процесс. Преимущество в том, что это изначально была универсальная платформа, позволяющая управлять любым подразделением в компании. Это не масштабирование с ИТ на другие отделы. Решение одинаково удобно для каждого из пользователей.

SimpleOne и его разработчики нацелены на государственных заказчиков и представителей крупного бизнеса, которым требуется цифровая трансформация. Современный дизайн и интерфейс, производительная архитектура — вот что привлекает пользователей больше всего. В дальнейшем планируется продолжить развитие продукта, чтобы он стал лучшим в своей сфере.

Naumen Service Desk

Автоматизирует бизнес-процессы предприятий любого размера и направления. Но IT-подразделения и Help Desk становятся главными элементами, на которые делают акцент. Более 300 клиентов из разных секторов уже применяют это ПО в своей работе.

Недостаток только в том, что отдельные модули докупаются за конкретную плату. Без этого полную функциональность не получить. И каждый раз нужна отдельная интеграция, настройка.

ВАМ МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНО: CRM Creatio: основные функции, преимущества и недостатки системы

Service Creatio

Система, созданная с одной целью: организовать работу подразделений, входящих в предприятие. С этим инструментом удобно формировать единый центр, взаимодействующий с клиентами на постоянной основе.

Вот лишь некоторые полезные функции, которые в полной мере поддерживаются инструментом:

1. Полностью автоматизированные бизнес-процессы.
2. Работа с обращениями и разными проблемами.
3. Использование конфигураций.
4. База знаний, некоторое количество релизов.

Service Creatio уже используют для того, чтобы создавать другие отдельно существующие платформы. Некоторые из них нацелены на отдельные подразделения. Но именно эта платформа сама по себе нацелена на то, чтобы управлять продажами. Функциональность ITSM тоже имеется, но она более слабая.

Итилиум

Это российская система. Построена на следующей базе:

• 1С.
• Стандарты ITIL v2.
• ITIl v3.

Отличный вариант для служб технической поддержки и тех, кто работает в ИТ. Можно докупить интеграцию с системой “1С: Предприятие”, если это требуется. Недостаток в том, что интерфейс не совсем удобный и современный. Потребуется некоторое время, чтобы привыкнуть к нему. Стоимость технической поддержки по телефону иногда высокая.

ИНТЕРЕСНО: Обзор сервиса по обучению персонала Эквио

Возможности ITSM

ИТ-команда получает максимум пользы от внедрения таких решений. Используются принципы управления услугами, которые улучшают работу всей организации. Она становится производительной и эффективной.

В сфере управления придерживаются структурированного подхода. Поэтому ИТ-командам проще достигать бизнес-целей, стандартизировать предоставление услуг. При этом учитывается множество факторов, включая не только требуемый результат, но и ресурсы, бюджет.

Преимущества, которые даёт внедрение ITSM:

• Быстрое реагирование на любые инциденты, даже самые серьёзные. Становится проще предотвратить новые неприятности.
• Самообслуживание и улучшение процессов положительно влияет на клиентоориентированность.
• При обработке запросов улучшается координация, и эффективность обслуживания повышается.
• Расширяются возможности ИТ команд по обмену знаниями, непрерывному совершенствованию.
• Работа между отделами координируется качестеннее.
• Деятельность ИТ-команд полностью согласована с приоритетами для бизнеса. Это легко увидеть, если посмотреть на текущие показатели.

Результат: серьёзное снижение затрат.

Как начать работать?

Начать работу с управлением проблемами не так сложно, как кажется вначале. Трудности возникают из-за поздних этапов, когда процессы надо совершенствовать. Часто это связано с ошибками, которые допускаются вначале.

Главное — понимать, что именно представляет собой управление проблемами. Важно вовремя заметить неполадки. Фокус смещают с обработки входящих заявок, управления инцидентами. Сосредотачиваются на более актуальных проблемах. Требуется понимание того, как и что будет автоматизировано. Лучше разобрать систему на несколько компонентов и выделить те, которым улучшение экстренно необходимо. Изучение теоретических основ даёт серьёзное преимущество, тем более, если говорить о долгосрочной перспективе.

Отдельно выбирается программное обеспечение, которое поможет внедрить практики. Остаётся только определить продукт. Рекомендуют начинать со стандартных и типовых решений.

Наиболее эффективен подход, когда начинают с аудита текущих процессов. Только на следующем этапе проводят регламентацию. Автоматизация — последняя задача. Распространённая ошибка многих компаний — игнорировать первые два этапа, сразу направляясь к третьему. Отсутствие чётко выстроенных процессов приведёт к тому, что результаты не будут соответствовать ожиданиям.

Преимущества ITSM для бизнеса

Одно из главных преимуществ — возможность навести мосты между конечными потребителями и поставщиками ИТ-услуг. Это отличный вариант для тех, кто хочет стать более понятным для пользователей. Ведь им часто не знакомы технические термины, применяющиеся на практике.

Рабочие процессы получают дополнительную визуализацию. Проще найти участки, нуждающиеся в оптимизации. Сотрудники отказываются от лишних действий, на которые тратится дополнительное время.

При грамотном выборе инструменты способствуют:

• Расставлению приоритетов по выполнению задач.
• Определению того, какие технологии внедряются, а какие стоит обходить стороной.
• Выделению целей, для которых используются нововведения.

Есть и другие положительные стороны:

• Ожидания к уровню сервиса прозрачные.
• Эффективный анализ существующих проблем. Повторяемых инцидентов меньше.
• Прозрачность самих ИТ-услуг.
• Обязанности и возможности, роли каждого заинтересованного участника тоже прозрачны.
• Стоимость эксплуатации ИТ доступная.

Главное — правильно выбирать программные инструменты.

По сути, ITSM можно назвать ещё и стратегическим подходом к ИТ-оборудованию, приложениям и услугам. Это в равной степени касается совершенствования оборудования и технического обслуживания, управления этой сферой, поставок и проектирования.

Результаты работы повышаются, если руководитель хорошо разбирается во всех инструментах и нюансах их функционирования. Актуальность решения сохраняется, если выполняется хотя бы одно условие из ниже перечисленных:

1. Круглосуточная поддержка отказоустойчивости крупных корпоративных ИТ-продуктов и других систем. При этом их качество критически важно для бизнеса.
2. Скорость вывода на рынок для выпуска новых функций и характеристик.
3. Обозначились некоторые проблемы. Например, из-за доступности интернет-магазина или другой системы.

Продукт обслуживается самостоятельно или заказываются услуги от стороннего подрядчика. Скорость, качество поддержки определяются тем, соответствует ли программа требованиям конкретной команды.

Выводы

Важной составляющей обоснования любого проекта ITSM называют описание выгод от внедрения выбранного сервисного подхода. Но руководство часто просит показать, насколько эффективно то или иное решение.

Технико-экономическое обоснование полезно, когда рассматривают существующие альтернативы внедрения систем, например, выбор между разными средствами автоматизации или изучение отличий в перечне внедряемых либо модернизируемых процессов. Минимальный срок окупаемости до 5 лет. Точные цифры зависят от учитываемых показателей эффективности. Чем их больше, тем меньше сроки.

Выбор оптимально подходящего решения не составит труда, если выявить потребности и составить экономическое обоснование. При грамотном подходе ITSM станет реальным инструментом, повышающим эффективность бизнеса. Ведь его трудно представить без информационных технологий на каждом шагу. Необходимо учитывать, что ни одна информационная система не будет работать без специальных знаний, контроля со стороны человека. Обычно за решение таких вопросов отвечают ИТ-специалисты или представители технической поддержки.