Почему важно управлять всей цепочкой бизнес-процессов, а не только вести задачи отдельными звеньями?
В любой крупной компании множество сотрудников и отделов вовлечены в выполнение повседневных задач: одни работают с клиентами, другие управляют финансами, третьи обеспечивают бесперебойную работу ИТ-систем. Как из этой активности складывается единый результат? Ответ — в согласованной работе подразделений, особенно когда задача требует участия нескольких функций.
Такие задачи оформляются в виде сквозных процессов. Они соединяют отдельные звенья в единую цепочку действий, направленную на достижение бизнес-целей. В этой статье мы разберём, что такое сквозной процесс, какие типы бывают, как с этим связан закон Конвея и почему управление такими процессами — не просто модный тренд, а конкурентное преимущество.
- Что такое сквозной процесс в организации и почему он так называется
- Примеры типовых сквозных бизнес-процессов
- A2R — Acquire-to-retire — от получения оборудования до списания
- C2P — Concept-to-Product — от идеи до вывода продукта на рынок
- H2R — Hire-to-Retire — от найма до увольнения
- O2C — Order-to-Cash — от заказа до оплаты
- P2P — Procure-to-Pay — от закупки до оплаты
- P2P — Plan-to-Produce — от планирования до производства
- R2R — Record-to-Report — от записи до отчетности
- Прямой и обратный законы Конвея
- Преимущества сквозных процессов
- Реализация в бизнесе
- Сквозные процессы в организации — глава из книги про бизнес-процессы
- Заключение
Что такое сквозной процесс в организации и почему он так называется
Сквозной процесс (E2E, End-to-End) — это комплексный подход к управлению бизнес-процессами, подразумевающий непрерывную цепочку действий, охватывающую все этапы создания и доставки продукта или услуги, от самого первого шага до получения результата клиентом.
Такие процессы проходят через несколько подразделений, включая разные уровни управления, и объединяют разрозненные функции в единое, согласованное движение. В отличие от локальных операций внутри отдела, E2E-процессы «протягиваются» сквозь всю организацию и отражают логику создания ценности для клиента.
Смысл термина «сквозной» — в охвате всей траектории процесса: от точки инициации (например, заказа, идеи или заявки) до конечного результата — будь то готовый продукт, оказанная услуга или закрытый финансовый цикл. Это помогает компаниям не теряться в рутине внутренних задач, а держать фокус на общей цели и опыте клиента.
Именно сквозные процессы позволяют избежать «разрывов» на стыках между отделами, где теряется информация, снижается ответственность и страдает клиент. Управление E2E-процессами помогает строить прозрачные, управляемые и измеримые цепочки, которые работают на стратегические цели компании, а не на интересы отдельных подразделений.
Примеры типовых сквозных бизнес-процессов
В разных отраслях применяются свои E2E-модели, но у всех есть общее: они охватывают полный жизненный цикл ключевой бизнес-операции. Например, процесс Order-to-Cash (O2C) — от получения заказа до поступления оплаты — включает работу отдела продаж, логистики, бухгалтерии и кредитного контроля. Или Procure-to-Pay (P2P) — от инициации закупки до расчёта с поставщиком — объединяет закупки, юристов, финансовый контроль и казначейство.
Кроме них, часто встречаются процессы Hire-to-Retire (H2R) — от найма до увольнения сотрудника, Concept-to-Product (C2P) — от идеи до запуска продукта, и Record-to-Report (R2R) — от сбора данных до подготовки финансовой или управленческой отчётности. Есть и более нишевые цепочки, например, Acquire-to-Retire (A2R) для управления ИТ-активами или Plan-to-Produce (P2P) в производственных компаниях.
Такие процессы стандартизируются, чтобы обеспечить предсказуемость, согласованность и измеримость на всём пути. E2E-подход позволяет выявлять узкие места, управлять SLA, оптимизировать ресурсы и повышать уровень клиентского сервиса — ведь клиент оценивает результат целиком, а не внутреннюю структуру компании.
A2R — Acquire-to-retire — от получения оборудования до списания
Процесс A2R начинается с получения оборудования и заканчивается его списанием, что охватывает все этапы его жизненного цикла в организации. Это включает в себя закупку, инвентаризацию, техническое обслуживание, а также оценку необходимости замены или модернизации оборудования. Такой процесс важен для управления активами, позволяя отслеживать их состояние и стоимость на протяжении всего срока эксплуатации.
Процесс A2R помогает организациям минимизировать затраты на управление оборудованием, повышать эффективность его использования и обеспечивать соблюдение всех нормативных требований. Автоматизация и стандартизация этого процесса позволяют снизить ошибки, улучшить учет активов и упростить процессы списания, что важно для финансовой прозрачности и отчетности.
C2P — Concept-to-Product — от идеи до вывода продукта на рынок
C2P процесс охватывает весь путь от первоначальной идеи до выпуска готового продукта на рынок. Он начинается с разработки концепции, исследований, создания прототипа и тестирования, а затем продолжается через этапы производства, маркетинга и, наконец, вывода продукта на рынок. Этот процесс требует тесного взаимодействия между различными подразделениями, включая R&D, маркетинг, производство и продажи.
Быстрая и качественная реализация C2P позволяет снизить время на вывод продукта и улучшить его соответствие ожиданиям потребителей. Благодаря слаженной работе всех подразделений процесс становится более гибким и способен адаптироваться под изменения рыночных условий, что в итоге ведет к созданию конкурентоспособного продукта.
H2R — Hire-to-Retire — от найма до увольнения
Процесс H2R охватывает весь жизненный цикл сотрудника в компании — от найма до увольнения или выхода на пенсию. Он включает в себя рекрутинг, адаптацию новых сотрудников, управление их карьерой, обучение, расчеты по заработной плате, компенсациям и льготам, а также организацию процесса выхода на пенсию или увольнение. Этот процесс позволяет эффективно управлять персоналом, обеспечивая последовательность и прозрачность всех этапов.
Продуманный подход к каждому этапу жизненного цикла сотрудника способствует улучшению его вовлеченности и профессионального роста, а также позволяет компании минимизировать риски текучести кадров. Кроме того, он помогает поддерживать высокую репутацию работодателя и обеспечивает соответствие кадровых процедур законодательным требованиям.
O2C — Order-to-Cash — от заказа до оплаты
Процесс O2C охватывает все этапы от получения заказа клиента до получения оплаты. Он включает в себя обработку заказа, проверку кредитоспособности клиента, отгрузку товара или оказание услуги, выставление счета и получение оплаты. Важно, чтобы все эти этапы были хорошо синхронизированы для поддержания здорового денежного потока компании и повышения удовлетворенности клиентов.
Хорошо настроенная система O2C способствует укреплению отношений с клиентами, повышая скорость расчетов и снижая вероятность возникновения задолженности. Это также позволяет минимизировать административные затраты на управление счетами и улучшить прогнозируемость доходов компании.
P2P — Procure-to-Pay — от закупки до оплаты
Процесс P2P охватывает все этапы закупки товаров или услуг и оплаты поставщику. Он начинается с создания заявки на закупку, выбора поставщика, согласования условий, размещения заказа и получения товаров или услуг. Завершается процесс обработкой счета и осуществлением платежа. Такой процесс важен для управления закупками и поддержания эффективных отношений с поставщиками.
Оптимизация процесса P2P снижает количество ошибок при оформлении заказов, сокращает время от заявки до оплаты и способствует более тесному взаимодействию с поставщиками. Это не только улучшает финансовое положение компании, но и укрепляет её репутацию как надежного партнера.
P2P — Plan-to-Produce — от планирования до производства
Процесс Plan-to-Produce охватывает все этапы от планирования производства до его реализации. Это включает в себя анализ спроса, создание производственных планов, закупку сырья, подготовку производственных мощностей и сам процесс производства. Важно, чтобы этот процесс был максимально синхронизирован, чтобы избежать излишних затрат и простаивания оборудования.
Организация производства по этой модели позволяет повысить точность планирования и улучшить использование ресурсов, что в свою очередь снижает затраты на производство и улучшает сроки поставок. Это позволяет компании быть более гибкой в ответ на изменения в рыночных требованиях и улучшать свою позицию на рынке.
R2R — Record-to-Report — от записи до отчетности
Процесс R2R охватывает все этапы обработки финансовых данных, начиная с их записи и заканчивая подготовкой отчетности. Он включает сбор, обработку и валидацию данных, закрытие периода, консолидацию финансовых результатов и подготовку отчетности. Важно, чтобы этот процесс был точным и своевременным, чтобы обеспечить правильность финансовых данных и поддержать принятие стратегических решений.
Данный процесс является основой для финансового контроля компании и помогает повысить точность и актуальность финансовых отчетов. Его автоматизация и оптимизация существенно ускоряют подготовку отчетности, минимизируют риски ошибок и позволяют быстрее реагировать на изменения в финансовых показателях организации.
Прямой и обратный законы Конвея
Прямой закон Конвея утверждает, что системы, создаваемые организацией, отражают структуру её коммуникаций. Если в компании существуют функциональные анклавы с ограниченным взаимодействием между отделами, информационные системы будут эффективны внутри этих единиц, но плохо интегрироваться между собой, что приводит к фрагментации процессов и снижению общей эффективности.
Когда организация ориентирована на автономную работу отделов, это затрудняет обмен информацией и превращает сквозные процессы, такие как O2C, в набор изолированных операций, что ухудшает клиентское обслуживание и снижает эффективность.
Обратный закон Конвея предполагает, что изменения в организационной структуре требуют пересмотра информационных систем. Для улучшения взаимодействия между отделами нужно модернизировать системы, обеспечив их интеграцию и обмен данными. Это требует перехода на гибкие модели взаимодействия, такие как микросервисы или автоматизированные решения обмена данными.
Группа исследователей из Массачусетского технологического института (МТИ) и Гарвардской бизнес-школы провела исследование, поддержавшее гипотезу о зеркалировании, которая является эквивалентом закона Конвея. В своем исследовании они доказали, что «значительные различия в модульности продуктов» подтверждают утверждение, что более распределенные команды разрабатывают более модульные продукты, в отличие от организаций с тесной внутренней связью, где продукты, наоборот, более интегрированы.
Преимущества сквозных процессов
Повышение контроля и управляемости
Сквозные процессы обеспечивают прозрачность на всех этапах операции, позволяя руководству оперативно выявлять узкие места и неэффективности.
Оптимизация межфункционального взаимодействия
E2E-подход разрушает барьеры между отделами, улучшая коммуникацию и устраняя дублирующие операции.
Улучшение клиентского опыта
За счет сокращения времени выполнения заказов и повышения точности информации, компания улучшает удовлетворенность и лояльность клиентов.
Повышение адаптивности бизнеса
E2E процессы делают организацию гибкой, способной быстро адаптироваться к изменениям рыночных условий.
Экономическая эффективность
Внедрение E2E процессов снижает операционные издержки, улучшает использование ресурсов и ускоряет оборот средств.
Реализация в бизнесе
Для реализации E2E процессов современные ESM-платформы предлагают инструменты для визуального моделирования, что упрощает отображение этапов, участников и точек принятия решений, а также оптимизацию процессов.
Автоматизация рутинных операций, таких как создание заявок и обновление статусов, ускоряет процессы и минимизирует ошибки. Интеграция с ERP, CRM и другими системами обеспечивает бесперебойный обмен данными, устраняя информационные разрывы.
Мониторинг в реальном времени позволяет отслеживать эффективность процессов и принимать обоснованные решения. Гибкость платформы помогает быстро адаптировать процессы под изменяющиеся требования бизнеса без сложного программирования.
Сквозные процессы в организации — глава из книги про бизнес-процессы
В книге Владимира Репина «Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление» акцент сделан на важности внедрения сквозных (E2E) бизнес-процессов для эффективной работы организации. В различных источниках существуют разные определения сквозных процессов, но основным универсальным критерием является пересечение процесса через несколько структурных подразделений. Однако этого критерия недостаточно для полноценного определения сквозного процесса. Чтобы процесс считался сквозным, необходимо учитывать следующие факторы:
Участники процесса должны быть сотрудниками различных подразделений компании.
Деятельность в рамках процесса рассматривается на уровне отделов или сотрудников (операционный уровень).
Процесс должен быть таким, чтобы его можно было контролировать одним руководителем, который управляет результатами всей деятельности по процессу.
Результат процесса имеет стратегическое значение для достижения целей организации в целом или для удовлетворения потребностей внешнего потребителя.
Важно, чтобы процесс обеспечивал значительные улучшения в деятельности компании через оптимизацию межфункциональных взаимодействий.
При этом, как правило, сквозной процесс определяют на операционном уровне, который фокусируется на выполнении операций сотрудниками. Важным моментом является правильное определение границ таких процессов, которые могут быть различными в зависимости от целей и задач организации.
Одним из ключевых факторов в выделении сквозных процессов является выбор границ процесса. Процесс, который охватывает несколько подразделений, можно рассматривать как сквозной. Однако бывают случаи, когда процесс можно организовать и внутри одного подразделения, что также может быть эффективным для решения конкретных задач.
Выбор уровня для выделения сквозных процессов также играет большую роль. На межорганизационном уровне анализировать процессы как сквозные не всегда целесообразно. Здесь чаще применяют модель цепочки создания ценности, которая лучше описывает взаимодействие нескольких организаций на высоком уровне.
Наиболее эффективным является выделение сквозных процессов на операционном уровне, который позволяет строить кросс-функциональные схемы и более точно анализировать процессы. Это дает возможность значительно улучшить взаимодействие между подразделениями и повысить общую эффективность работы компании.
Полная версия главы «Сквозные процессы в организации»: Сквозные процессы в организации
Заключение
Выстраивание сквозных процессов в организации — это комплексный подход, который объединяет все этапы жизненного цикла продукта или услуги в единую операционную цепочку. Это не просто автоматизация отдельных действий, а создание системы, обеспечивающей прозрачность, контролируемость и возможность быстрого реагирования на изменения. Сквозные процессы позволяют компаниям улучшить внутренние и внешние взаимодействия, повышая гибкость и скорость адаптации.
Внедрение таких решений дает организациям возможность легко отслеживать выполнение задач на всех этапах и управлять ими. Автоматизация рутинных операций, согласование целей и KPI для каждого отдела помогает не только сократить затраты, но и повысить качество обслуживания как внутренних сотрудников, так и внешних клиентов, что способствует общему улучшению бизнес-процессов.
