В мире, где каждая секунда рабочего времени имеет значение, hh.ru заново определяет эффективность с помощью предиктивного обзвона. Эта статья погружает нас в их последние инновации, которые не только значительно увеличивают объемы продуктивных звонков, но и сокращают количество потерянных связей, поднимая планку для индустрии контакт-центров.
Присоединяйтесь к нам, чтобы исследовать, как систематическое внедрение и масштабирование предиктивного обзвона в hh.ru открывает новые горизонты для бизнеса. Мы рассмотрим их стратегии, результаты и планы на будущее, давая представление о том, как подобные подходы могут быть адаптированы и другими организациями в поисках оптимизации рабочих процессов.
Общие сведения
Автодозвон является специальным режимом работы контакт-центра, который при массовой рассылке звонков использует автоматический набор номеров.
Рассмотрим отличия между двумя видами автоматизированных систем обзвона в контакт-центрах:
- Предиктивный автодозвон предсказывает наличие свободного оператора и делает звонки заранее.
- Прогрессивный обзвон делает звонки последовательно, только когда оператор доступен. Это позволяет оптимизировать рабочее время операторов и увеличить эффективность работы контакт-центра.
Сравнительный анализ
В эпоху цифровизации контакт-центры ищут способы максимизировать эффективность и удовлетворенность клиентов. Следующая таблица предоставляет сравнительный анализ прогрессивного и предиктивного методов, выделяя их ключевые особенности и потенциальное влияние на бизнес-процессы.
| Прогрессивный режим (равное кол-во линий и операторов) | Прогрессивный режим (кол-во линий > кол-во операторов) | Предиктивный режим |
|---|---|---|
| Звонок начинается, когда оператор свободен | Звонок начинается, когда освобождается линия | Количество звонков определяется историческими данными |
| Потенциальная экономия минимальна | Потенциальная экономия средняя | Потенциальная экономия максимальна |
| «Потерянные звонки» практически исключены | «Потерянные звонки» минимальны | «Потерянные звонки» снижаются с увеличением количества операторов |
| Интенсивность работы оператора минимальна | Интенсивность работы оператора средняя | Интенсивность работы оператора очень высока |
| Различные аспекты рабочего процесса оптимизированы | Время набора номера оптимизировано | Оптимизировано время отклика клиента |
Внедрение предиктивного обзвона
Внедрение предиктивного обзвона – это стратегический шаг для hh.ru, направленный на улучшение эффективности и оптимизацию рабочих процессов. Эта технология доказала свою эффективность, увеличивая количество звонков и результативных действий, что подтверждается статистикой. При этом, подход к внедрению предиктивного обзвона требует внимательного учета множества факторов.
Когда стоит применять
Предиктивный обзвон рекомендуется применять в случаях, когда в команде контакт-центра более 5 или 10 сотрудников, что позволяет более эффективно распределять рабочую нагрузку. Также он подходит для типовой, потоковой работы, когда необходимо обрабатывать большое количество однотипных задач. Этот метод особенно эффективен в ситуациях с высоким процентом недозвонов или когда имеется много «невалидных номеров», так как система автоматически корректирует количество исходящих звонков для минимизации простоя операторов.
Сложности внедрения
Существую некоторые трудности, связанные с внедрением системы предиктивного обзвона:
- Зрелость команды и процессов. Важность наличия опытной команды и устоявшихся процессов для успешного внедрения технологии.
- Перестройка рабочих процессов. Необходимость изменения и адаптации текущих рабочих процедур под новую систему.
- Напряжение сотрудников. Потенциальное увеличение стресса у сотрудников из-за изменений в рабочих процессах.
- Потерянные звонки. Высокий риск возникновения недозвонов и обработки невалидных номеров, что может повлиять на эффективность работы.
Процесс внедрения предиктивного обзвона
Эффективное внедрение предиктивного обзвона требует тщательной подготовки и внимания к деталям. Важно учитывать опыт сотрудников и гибкость системы, чтобы обеспечить гладкий переход и минимизировать простои. Ниже приведены ключевые рекомендации, которые помогут в успешной интеграции предиктивного обзвона в рабочие процессы.
- Начать с пилотного проекта. Используйте опытных и компетентных сотрудников для первоначального тестирования системы.
- Время на адаптацию. Предоставьте сотрудникам достаточно времени для адаптации к новой системе, чтобы минимизировать сопротивление изменениям.
- Гибкая настройка интенсивности. Убедитесь, что у системы есть функционал для регулирования интенсивности дозвона, чтобы соответствовать текущим потребностям операций.
- Учет «потерянных звонков». Признайте возможность возникновения потерянных звонков и разработайте стратегии их уменьшения.
Результат
В компании hh.ru отмечается значительное увеличение количества звонков и результативных действий при использовании предиктивного обзвона по сравнению со стандартным режимом работы.
Количество звонков увеличилось на 60%, а результативных действий — на 76%. Потерянные звонки составляют менее 1% в среднем на одного сотрудника в день, что демонстрирует высокую эффективность предиктивного обзвона.
Сотрудники используют предиктивный обзвон 50% времени, а оставшееся время посвящается другим активностям.
Что дальше
Стремление к инновациям и улучшению рабочих процессов является ключевым приоритетом для hh.ru. В планах компании — углубленная интеграция предиктивного обзвона, что открывает новые возможности для расширения его применения.
Планируется дальнейшее расширение применения предиктивного обзвона. Основными направлениями являются системное внедрение этой технологии в повседневные рабочие процессы и масштабирование её использования на другие крупные отделы компании. Эти шаги направлены на повышение общей эффективности и расширение области применения инновационных решений внутри организации.
Выводы
Предиктивный обзвон демонстрирует значительное улучшение производительности в hh.ru, увеличив количество звонков и результативных действий. Минимальное количество потерянных звонков свидетельствует о высокой эффективности системы. Планы на масштабирование и системное внедрение обещают дальнейшее повышение производительности рабочих процессов. Рекомендации по внедрению технологии, такие как гибкость настроек и предоставление времени на адаптацию, предлагают стратегический подход к изменениям. В целом, hh.ru принимает инновационные методы для оптимизации своих операций, что может служить примером для других компаний.
