Всё о рынке ITSM: рейтинг и обзор решений, принципы работы, классификация систем, масштабы внедрений

Часто бывает так, что ИТ-отдел в компании начинает работать гораздо хуже, чем следует. Руководитель это понимает, организация терпит убытки. Но есть множество инструментов, позволяющих исправить подобные проблемы.

ITSM или управление ИТ-услугами — одна из методик, созданная как раз для этого. Она помогает наладить все процессы так, чтобы эффективность повысилась и положение нормализовалось.

Что такое ITSM, зачем он нужен

Традиционным подходом к организации работы в ИТ структурах можно назвать ресурсный вариант. Речь идёт об обычных схемах, состоящих из нескольких элементов:

1. Программное обеспечение
2. Сети
3. Серверы
4. Различное аппаратное обеспечение.

Но при таких подходах на нужды внешних и внутренних клиентов никто практически не обращает внимания.

Именно потребности пользователей становятся самыми важными, когда речь идет о схеме ITSM. Крупные компании, которые уже реализовали такой подход, подтверждают сокращение издержек на всех уровнях. Качество предоставляемых ИТ-услуг дополнительно тоже растёт.

Схема построена на том, что ИТ-отдел — это сервис-провайдер для других структур, входящих в компанию. В этом случае расширяются все задачи, стоящие перед сотрудниками отдела. Простой поддержки работоспособности инфраструктуры и отдельных её узлов уже недостаточно.

Историческая справка

Концепция ITSM (IT Service Management) начала развиваться в конце 1980-х годов в Великобритании, когда стало ясно, что традиционные подходы к управлению ИТ недостаточно эффективны и плохо соответствуют растущим потребностям бизнеса. До появления ITSM большинство организаций управляли своими ИТ-активами бессистемно, что приводило к неэффективности, высоким затратам и низкой удовлетворенности пользователей.

Причины зарождения ITSM были связаны с несколькими факторами:

1. Рост значимости ИТ: Информационные технологии стали важнейшим элементом бизнеса, и их влияние на успех организации существенно возросло.
2. Необходимость лучшего управления: Компании осознавали необходимость профессионального управления ИТ-инфраструктурой, чтобы гарантировать бесперебойную работу, высокие уровни доступности и надежную защиту данных.
3. Экономическая выгода: Эффективное управление ИТ позволило бы сократить расходы, предотвратить ненужные траты и улучшить общее состояние корпоративных систем.
4. Изменчивость и сложность: По мере роста числа технологий и усложнения ИТ-среды появилась потребность в единых подходах и методиках, облегчающих навигацию в сложных системах.

Расшифровка

ITSM расшифровывается как IT Service Management, что означает Управление ИТ-услугами в компании.

ITSM-системы представляют собой решения для управления ИТ-услугами, направленная на повышение эффективности и качества предоставления ИТ-услуг, удовлетворяющих потребности бизнеса и пользователей.

Основные задачи ITSM заключаются в создании, доставке, поддержке и постоянном улучшении ИТ-услуг в соответствии с требованиями организации.

Процессы

ITSM описывает широкий круг бизнес-процессов, относящихся к управлению ИТ-услугами. Точное число процессов зависит от методологии.

Список основных процессов:

1. Управление инцидентами (Incident Management). Процесс быстрой диагностики и ликвидации неисправностей, возникающих в ИТ-инфраструктуре. Его цель — восстановить нормальное функционирование системы с минимальной задержкой и влиянием на пользователей.

2. Управление проблемами (Problem Management). Рассматривает фундаментальные причины регулярных инцидентов и устраняет их корни, чтобы уменьшить количество повторяющихся сбоев и увеличить стабильность ИТ-услуг.

3. Управление изменениями (Change Management). Управляет введением новых функций, апгрейдами и изменениями в существующей ИТ-инфраструктуре. Требует согласования, оценки рисков и контроля качества, чтобы минимизировать негативные последствия изменений.

4. Управление конфигурациями (Configuration Management). Организует учет и контроль всех компонентов ИТ-инфраструктуры (аппаратура, ПО, документация), обеспечивая целостность и точность сведений обо всех активах.

5. Управление уровнем услуг (Service Level Management). Определяет и контролирует договорные отношения между поставщиком услуг и заказчиком, гарантирует соблюдение оговорённых уровней обслуживания (SLOs) и фиксирует ответственность сторон.

6. Управление релизами и развертываниями (Release & Deployment Management). Координирует выпуск нового программного обеспечения или обновление существующих приложений в производственную среду, минимизирует риски и максимизирует удобство пользования новыми функциями.

7. Управление информацией о поставщиках (Supplier Management). Создан для координации взаимоотношений с поставщиками, управления контрактами и мониторингом обязательств, соблюдения сроков поставок и качества продукции и услуг.

8. Управление запросами на обслуживание (Request Fulfillment). Предоставляет стандартный процесс для обработки запросов пользователей на новые сервисы, консультации или помощь по различным вопросам.

9. Управление контентом (Knowledge Management). Аккумулирует и управляет накопленными знаниями о проблемах, инцидентах.

Принципы

Ориентация на клиента. Клиент является центральной фигурой в экосистеме IТSM. Все решения принимаются исходя из его потребностей и требований. Этот принцип подразумевает постоянное изучение клиентских предпочтений, сбор обратной связи (заявок в ITSM-систему) и адаптацию процессов таким образом, чтобы максимально удовлетворить ожидания потребителей.

Постоянное улучшение процессов является одним из основных принципов IТSM. В этом плане ITSM тесно связан с концепцией BPM. Оно предполагает регулярный анализ текущих процессов, выявление слабых мест и разработку мер по улучшению. Эта практика помогает поддерживать высокий уровень качества услуг и адаптироваться к изменениям внешней среды.

Здесь же стоит отметить организацию и документирование всех процессов и стандартизацию процедур управления инцидентами, изменениями и конфигурациями. Изменения в ПО неизбежны, будь то новые версии, обновления безопасности или изменения конфигурации. Чтобы предотвратить негативные последствия, каждое изменение должно проходить строгий процесс оценки риска и одобрения перед внедрением: заявка, оценка влияния, согласование и утверждение, разработка, реализация, тестирование.

Отличие ITSM от ITIL

ITSM — это класс систем, решающих задачи управления ИТ-услугами, ITIL — методология, один из руководящих документов о том, как это делать (как управлять ИТ-услугами).

В более общем плане ITSM обозначает управление услугами информационных технологий. Это совокупность процессов, методов и инструментов, используемых организацией для планирования, разработки, предоставления и поддержки ИТ-сервисов. Методов реализации много: ITIL, COBIT, MOF и т.д.

ITIL — одна из популярных методик, реализующих подходы ITSM, содержащая конкретные инструкции и рекомендации по улучшению процессов управления ИТ-сервисами.

Таким образом, ITIL уточняет способ реализации ITSM и правильно говорить «ITSM по ITIL», «ITSM по методологии ITIL». В случае применения других методологий можно сказать «ITSM по MOF», «ITSM по COBIT», «ITSM по РИТМ» и т.д.

Сервисная модель

ITSM — это сервисный подход к управлению ИТ-услугами, ориентированный на создание максимальной ценности для конечного потребителя. В основе ITSM лежат три состовляющие:

• Люди — квалифицированные специалисты с необходимым опытом
• Процессы — структурированные процедуры предоставления услуг
• Технологии — инструменты для автоматизации и контроля

Развитие модели включает:

• Интеграцию с системами предиктивной аналитики
• Внедрение искусственного интеллекта
• Автоматизацию рутинных процессов
• Расширение применения за пределы ИТ (Enterprise Service Management)

ITSM-модель становится основой для создания эффективной системы предоставления услуг, где фокус смещается с технологий на потребности пользователей и бизнес-результаты.

Рейтинг лучших российских ITSM-систем

Инструменты, перечисленные ниже, оптимизируют бизнес-процессы, которые начинают соответствовать действующим стандартам в большей степени. Условия и требования, предъявляемые к действующим программам:

• Получение централизованных знаний об ИТ-услугах, которые сохраняют актуальность для бизнеса.
• Правильная организация всех ресурсов, грамотное управление ими.
• Отслеживание каждого запроса, идущего от клиентов. За инцидентами следят на разных микро- и макро уровнях.
• Формализация ИТ-процессов и практик.

Ниже представлена рейтинговая таблица, в которой собраны все данные о российских ITSM-системах, которые были получены в ходе работы над данным проектом.

Открыть таблицу на весь экран

Место №1. Naumen Servise Desk

Самое распространенное российское решение, признанный лидер рынка. Исторически платформа развивалась именно как ITSM-система.

Naumen Service Desk Автоматизирует бизнес-процессы предприятий любого размера и направления. Но IT-подразделения и Help Desk становятся главными элементами, на которые делают акцент. Более 300 клиентов из разных секторов уже применяют это ПО в своей работе.

Недостаток только в том, что отдельные модули докупаются за конкретную плату. Без этого полную функциональность не получить. И каждый раз нужна отдельная интеграция, настройка.

Место №2. Диво

Диво — российское решение от компании «Лукоморье» (входит в состав ПАО «Ростелеком»), ранее известное как ESMP. Ориентировано на крупный и очень крупный бизнес (супер-Enterprise-сегмент). Характеризуется достаточно простой миграцией с зарубежной системы HPSM.

Сильной стороной платформы «Диво» является отчетность и способы её визуализации. Кроме того, стоит отметить высокую готовность системы «из коробки»: педнастроенная отчетность, интеграция с порталом, статусная модель, приоритеты, влияния, структура компании.

Место №3. SimpleOne ITSM

Российская платформа, представляющая собой ответвление зарубежного решения ServiceNow. Изначально была универсальная платформа, позволяющая управлять любым подразделением в компании. Это не масштабирование с ИТ на другие отделы. Решение одинаково удобно для каждого из пользователей.

SimpleOne и его разработчики нацелены на государственных заказчиков и представителей крупного бизнеса, которым требуется цифровая трансформация. Современный дизайн и интерфейс, производительная архитектура — вот что привлекает пользователей больше всего. В дальнейшем планируется продолжить развитие продукта, чтобы он стал лучшим в своей сфере.

Место №4. ELMA365 Service Desk 2.0

ELMA365 Service Desk — платформа с широким функционалом для управления корпоративными сервисами: от каталога услуг, заявок и SLA до учета активов и согласований изменений. Продукт входит в low-code экосистему ELMA365 и имеет мощный BPM-движок в основе, поэтому «из коробки» закрывает ключевые сценарии ESM/ITSM и легко дополняется под специфику бизнеса. Архитектура и процессы выстроены по принципам ITIL: инциденты, запросы, проблемы, изменения и конфигурации ведутся в единой модели данных с прозрачной аналитикой и четкими ответственностями.

Благодаря экосистеме ELMA365 платформа нативно интегрируется с CRM, клиентским сервисом (CX), ECM/CSP и Проектами, формируя сквозные цепочки — от обращения до выполнения работ и отчетности. Есть готовые коннекторы к 1С и популярным корпоративным системам, успешные миграции с западных решений. Low-code позволяет быстро выпускать новые сервисы и автоматизировать редкие кейсы без долгой разработки. Решение ориентировано на компании, которым нужен максимум «из коробки» и еще больше — за счет быстрой донастройки лоукодом по ITIL-практикам.

Место №5. Directum ESM

Directum ESM — новая система на российском рынке от вендора, имеющего сильные позиции в сфере электронного документооборота (СЭД). Позиционируется как ESM, и более ориентирован на HR, ОЦО, АХО, а также ИТ-департаменты в роли ITSM. На данный момент система ориентирована на решение базовых задач, постепенно углубляя их детализацию.

Поддерживает методологии ITIL, РИТМ. Имеет встроенный каталог услуг, работу с SLA. Возможна работа с заявками не только на ремонт сервера, но и на инвентаризацию офиса, справку для налоговой, заказ пропуска и др. Подходит для компаний, уже пользующихся платформой Directum.

Место №6. 1С:ITILIUM

Российская система, построенная на базе 1С и методологии ITIL. Рассматривается вариант для служб технической поддержки и тех, кто работает в ИТ. Можно докупить интеграцию с системой “1С: Предприятие”, если это требуется.

Недостаток в том, что интерфейс не совсем удобный и современный. Потребуется некоторое время, чтобы привыкнуть к нему.

Место №7. КСК Service Desk

Позиционируется как набор решений для управления ИТ- и бизнес-услугами на базе low-code платформы КСК.ИК.

Решение характеризуется процессным подходом на базе BPM-движка, наличием портала самообслуживания, возможностью решать другие бизнес-задачи, а не только обслуживанием ИТ-систем. Интеграция — по API и ESB-шине.

Рейтинг ITSM для крупного бизнеса (Enterprise-сегмент)

Различия между ITSM для крупных предприятий (enterprise-сегмента) и небольшими организациями проявляются в масштабах, уровнях сложности и глубине охвата процессов управления ИТ-услугами:

• Крупные компании: имеют огромные ИТ-инфраструктуры с тысячами серверов, сотен приложений и множеством географически распределенных офисов. Количество пользователей исчисляется десятками тысяч, а число ИТ-сервисов огромно.
• Небольшие компании: используют гораздо меньшие объемы техники и программных продуктов, работают локально или с ограниченной удаленностью, обслуживая десятки или сотни пользователей.

Для крупного бизнеса важно наличие крупных внедрений, развитой партнерской сети и наличию полноценной on-prem версии системы.

Также отметим различия в уровне зрелости. глубины процессов и технологической оснащенности бизнеса:

• Крупные компании: активно инвестируют в повышение зрелости своих процессов управления ИТ-услугами. Используют международные стандарты типа ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000 и внедряют сложные метрики (KPI) для оценки эффективности.
• Небольшие компании: стремятся достигнуть базовой зрелости, используя упрощенные схемы и минималистичные метрики для оценки своих усилий.

При сравнении ITSM для крупного бизнеса максимальное внимание уделено наличию крупных внедрений, развитой партнерской сети и наличию полноценной on-prem версии системы.

Открыть таблицу на весь экран

Место №1. Диво

Платформа «Диво» ориентирована на заказчиков из сегмента крупного и очень крупного бизнеса. Средние внедрения насчитывают десятки тысяч лицензий (агентов ITSM-системы). Целый ряд холдингов и корпораций из списка РБК-500 выбрали в качестве ITSM решение «Диво» от компании «Лукоморье».

В пользу «Диво» говорят высокая готовность решения из коробки и наличие экосистемы продуктов (low-code/no-code платформа Акола, Яга для управления проектами, Стрелка для управления рабочими пространствами).

Место №2. Naumen Service Desk

Наумен — традиционно сильный игрок на рынке корпоративного программного обеспечения уровня Enterprise, однако используется и в компаниях среднего масштаба.

Место №3. ELMA365 Service Desk 2.0

Преимущество ELMA365 для крупного бизнеса — возможности по глубокой кастомизации платформы и экосистемность (десятки корпоративных приложений на базе единого low-code решения).

Также для крупных компаний характерна процессно-ориентированная модель бизнеса, а ELMA365 имеет один из лучших BPM-движков на рынке, что также позволяет привлечь крупных клиентов.

Место №4. SimpleOne ITSM

SimpleOne аккумулировала опыт широко известного в мире решения ServiceNow. За счет этого обеспечена быстрая миграция с западного аналога и высокая экспертиза в проектах внедрения сегмента Enterprise.

Место №5. Directum ESM

СЭД Directum и другие продукты компании широко используются в крупном бизнесе и госсекторе. Опыт работы с крупными заказчиками предполагает возможность расширения продуктового портфеля вендора решением из сферы ITSM и его внедрением, особенно в тех компаниях, где уже используется платформа Directum.

Рейтинг кастомизируемых ITSM-систем

В сложных проектах внедрения важны вопросы кастомизации решения под нужны заказчика. Речь как про визуальное брендирование системы, так и про функциональные настройки и построение уникальных индивидуальных алгоритмов обработки заявок.

Кастомизируемые системы отличают длительные проекты внедрения, возможность задать уникальные маршруты обработки заявок, наличие крупных заказчиков

При сравнении уровня кастомизации ITSM-систем приоритет отдавался таким параметрам, как длительность проектов внедрения, количестве уникальных маршрутов обработки заявок, наличию крупных заказчиков у вендора.

Открыть таблицу на весь экран

Место №1. ELMA365 Service Desk 2.0

В пользу ITSM-системы от компании ELMA говорит наличие сложных проектов внедрения, очень гибкая платформа для реализации практически любых замыслов заказчика, функциональный BPM-движок и широкие возможности по интеграции с другими ИТ-системами, особенно внутри экосистемы ELMA365.

Место №2. Диво

Широкие возможности по кастомизации «Диво» подтверждаются наличием внедрений в крупнейшие компании России и проектами импортозамещения ITSM-системы мирового уровня HPSM. В частности, отмечается гибкая настройка модуля отчетности и визуализации.

Место №3. Naumen Service Desk

Решение от Naumen также имеет сильные позиции в плане кастомизации, что и подтверждается обширной базой клиентов. Тем не менее, возможности управления бизнес-процессами и создания уникальных маршрутов обработки заявок несколько отстают от лидеров.

Место №4. SimpleOne ITSM

На рынке отмечается высокая готовность SimpleOne ITSM «из коробки» и наличие клиентов, для которых менее важна кастомизация.

Рейтинг ITSM для среднего и малого бизнеса (преимущественно SaaS)

Абсолютно иным по составу участников и предъявляемым требованиям является рынок облачных ITSM-систем (SaaS), ориентированных на сегмент малого и среднего предпринимательства. Здесь в приоритете — покрытие базовых функций ITSM, низкая стоимость и быстрое внедрение.

Для малого бизнеса критически важно покрытие базовых функций ITSM, низкая стоимость и быстрое внедрение системы

Решения для СМБ характеризуются большим числом клиентов при достаточно малом числе проданных лицензий/пользователей системы. Это не отменяет возможностей по продаже этих систем в крупный бизнес, но такие продажи будут носить разовый характер.

Открыть таблицу на весь экран

Место №1. 1С-Коннект

Система отличается адаптацией под решения фирмы 1С, очень низкой стоимостью лицензий и большим числом малых внедрений. С учетом широкого покрытия функциональных возможностей именно 1С-Коннект становится лидером в сегменте ITSM SaaS.

Место №2. ELMA365 Service Desk 2.0

Решения на базе платформы ELMA365 удивляют своей универсальностью. Не только в сегменте ITSM, но и в других сегментах корпоративного ПО они покрывают широкий круг задач малого, среднего и крупного бизнеса. Очень разнообразный пул клиентов и продуктовая команда вендора подтверждают сильные позиции как на рынке СМБ, так и в секторе Enterprise.

Место №3. Radiant Service Desk

Radiant Service Desk — это Open-Source решение для автоматизации сервисных подразделений и компаний. Имеет преднастроенные процессы из коробки, конструктор процессов no-code, несколько интерфейсов взаимодействия, поддержку методологии ITIL.

Коробочная версия решения характеризуется стоимостью гораздо выше средних по рынку величин.

Место №4. AMBER Service Desk

AMBER Service Desk предназначен для автоматизации работы ИТ-сервисных служб и полезен организациям, оказывающим постпродажное сервисное обслуживание для своих клиентов, а также компаниям с большим числом автоматизированных рабочих мест. Адаптирован для работы в связке с AMBER CRM.

Место №5. vsDesk

vsDesk — это решение класса Service desk / Help desk без ограничений по количеству пользователей. Облачной версии нет, а коробочная отличается очень низкой стоимостью для любого числа пользователей. Предоставляются исходные коды.

Методологии ITSM

Методология — это комплекс теоретических положений, концепций, подходов и практических приемов, используемых для изучения, проектирования или осуществления какой-либо деятельности. Простым языком, методология определяет, каким образом решать конкретные задачи или достигать заданных целей наиболее эффективным способом.

Методология ITSM (IT Service Management) определяет комплекс мероприятий, процессов и подходов, направленных на управление созданием, предоставлением, поддержкой и развитием ИТ-услуг в организации. Ее основная цель — обеспечить максимальную пользу и эффективность от использования информационных технологий для удовлетворения потребностей бизнеса и конечных пользователей.

ITIL (IT Infrastructure Library)

ITIL — одна из ключевых методологий ITSM, направленная на оптимизацию управления ИТ-сервисами организаций. Она включает набор рекомендаций и передовых практик по управлению инцидентами, проблемам, изменениям, конфигурированию и другим процессам.

Основная цель ITIL — обеспечить максимальную ценность ИТ-услуг для бизнеса, повысить качество обслуживания клиентов и эффективность работы сотрудников. Эта методика широко используется организациями разных масштабов и отраслей благодаря своей универсальности и гибкости.

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies)

COBIT представляет собой международную систему стандартов, разработанных ISACA (Institute of Internal Auditors). Методология ориентирована на управление рисками и контроль над информационными технологиями.

Ее главная задача — связать цели бизнеса с целями ИТ-подразделений, устанавливая четкие процедуры контроля и оценки эффективности. Основные элементы COBIT охватывают области управления, мониторинга, отчетности и аудита. Благодаря этому организация получает целостную картину состояния ИТ-процессов и соответствующие рекомендации по улучшению.

MOF (Microsoft Operations Framework)

MOF — методология Microsoft, нацеленная на поддержку полного жизненного цикла операций инфраструктуры и приложений.

Включает четыре фазы: Планирование, Развертывание, Эксплуатация и Поддержка.

Основное внимание уделяется внедрению эффективных методов управления инфраструктурой и обеспечению бесперебойной работы сервисов. MOF позволяет организациям создавать надежные и устойчивые решения, снижая риски сбоев и повышая общую производительность.

РИТМ (Российская рациональная ИТ-методология)

В России разрабатывается собственная рациональная ИТ-методология. получившая краткое название РИТМ. Разработка ещё не завершена, но предполагается, что она учтет российские реалии бизнеса. На данный момент РИТМ описывает более 80 бизнес-процессов, и, кажется, на этом дело не остановится.

SIAM (Service Integration and Management)

SIAM — концепция интеграции и управления несколькими поставщиками ИТ-услуг в рамках одной структуры. Подход особенно полезен крупным компаниям, использующим много поставщиков и сторонних подрядчиков.

Его основная цель — объединить разные сервисы в единую экосистему, гарантирующую совместимость, прозрачность и эффективное взаимодействие между ними. SIAM помогает сократить издержки, снизить сложность и улучшить общее качество обслуживания конечных пользователей.

Сравнение методологий и количество процессов

Стандарты ITSM

Стандарты определяют требования к управлению ИТ-услугами: необходимость документирования ИТ-систем, к созданию и функционированию системы менеджмента ИТ-услуг.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 2000

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 — это российский национальный стандарт, соответствующий международному стандарту ISO/IEC 20000. Данный стандарт устанавливает требования к менеджменту ИТ-услуг и направлен на обеспечение эффективного управления этими услугами.

Его главная цель — создать надежный механизм управления, который позволит поставщикам ИТ-услуг стабильно и качественно оказывать свои услуги клиентам, соответствовать их ожиданиям и демонстрировать способность отвечать высоким профессиональным стандартам.

ГОСТ Р ИСО 27000

ГОСТ Р ИСО 27000 — это серия российских национальных стандартов, основанных на международном стандарте серии ISO/IEC 27000. Эти стандарты посвящены вопросам информационной безопасности и предлагают универсальные методики и рекомендации по защите данных и информационно-технических систем предприятий и организаций.

Серия ГОСТ Р ИСО 27000 включает несколько частей, каждая из которых посвящена отдельным аспектам информационной безопасности:

• ГОСТ Р ИСО/МЭК 27001 — основной стандарт, устанавливающий требования к системе управления информационной безопасностью (СУИБ). Организации, сертифицированные по этому стандарту, подтверждают наличие надежного механизма управления защитой информации.
• ГОСТ Р ИСО/МЭК 27002 — кодекс лучших практик, содержащий рекомендации по выполнению требований ИСО 27001. Здесь подробно описаны рекомендуемые меры защиты и подходы к обеспечению информационной безопасности.
• ГОСТ Р ИСО/МЭК 27003 — руководство по разработке и внедрению СУИБ, описывающее этапы построения системы управления безопасностью.
• ГОСТ Р ИСО/МЭК 27004 — правила измерения и оценки эффективности системы управления информационной безопасностью.
• ГОСТ Р ИСО/МЭК 27005 — рекомендации по проведению анализа рисков и управлению ими в области информационной безопасности.
• ГОСТ Р ИСО/МЭК 27006 — содержит требования к органам сертификации, проводящим аудит и сертификацию СУИБ.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 19770

ГОСТ Р ИСО/МЭК 19770 — это серия российских стандартов, основанных на одноименном международном стандарте ISO/IEC 19770, которые направлены на управление правами на программное обеспечение и предотвращение нарушений авторских прав.

Данный стандарт призван помочь организациям вести учет своего программного обеспечения, следить за соблюдением лицензий и избегать незаконного использования программного обеспечения. Серия стандартов ISO/IEC 19770 делится на несколько частей, каждая из которых решает отдельные задачи в области управления программным обеспечением:

• ГОСТ Р ИСО/МЭК 19770-1 — Основы управления программным обеспечением. Часть 1 описывает основы метода SAM (Software Asset Management), предлагая методику и подходы для формирования правильной политики управления программными активами.
• ГОСТ Р ИСО/МЭК 19770-2 — Программные идентификационные файлы. Части 2 посвящен спецификациям для уникальных файлов, содержащих всю необходимую информацию о программе (название, версия, производитель и прочее), что упрощает ведение учета программного обеспечения.
• ГОСТ Р ИСО/МЭК 19770-3 — Метаданные программного обеспечения. В третьей части представлены стандарты описания характеристик программного обеспечения, используемые для точного учета и управления.
• ГОСТ Р ИСО/МЭК 19770-4 — Проверка подлинности лицензий. Четвёртая часть описывает процедуру верификации лицензий на программное обеспечение для избежания нелегального использования и пиратства.

Возможности ITSM

ИТ-команда получает максимум пользы от внедрения таких решений. Используются принципы управления услугами, которые улучшают работу всей организации. Она становится производительной и эффективной.

В сфере управления придерживаются структурированного подхода. Поэтому ИТ-командам проще достигать бизнес-целей, стандартизировать предоставление услуг. При этом учитывается множество факторов, включая не только требуемый результат, но и ресурсы, бюджет.

Преимущества, которые даёт внедрение ITSM:

• Быстрое реагирование на любые инциденты, даже самые серьёзные. Становится проще предотвратить новые неприятности.
• Самообслуживание и улучшение процессов положительно влияет на клиентоориентированность.
• При обработке запросов улучшается координация, и эффективность обслуживания повышается.
• Расширяются возможности ИТ команд по обмену знаниями, непрерывному совершенствованию.
• Работа между отделами координируется качестеннее.
• Деятельность ИТ-команд полностью согласована с приоритетами для бизнеса. Это легко увидеть, если посмотреть на текущие показатели.

Внедрение ITSM

На раннем этапе заявки по работе с ИТ-системами могут обрабатываться в Excel, канбан-досках и системах управления проектами. Когда заявки начинают появляться ежедневно, пора задуматься об ITSM. От 3 заявок в день — достаточно облачной системы, десятки и сотни в день — нужно профессиональное решение. Максимум, который нам удалось выявить — это порядка 20-40 тысяч заявок в день.

Когда начинать внедрять

На начальном этапе, когда количество заявок невелико, вполне эффективно использование простых инструментов, таких как таблицы Excel или онлайн-сервисы типа Google Sheets. Эти инструменты позволяют легко отслеживать небольшие объемы данных и поддерживать базовую организацию процессов. Однако по мере роста количества заявок, ручная обработка становится менее эффективной и возникает необходимость перехода к специализированным инструментам.

По мере увеличения объема работ многие организации переходят к использованию канбан-досок (например, Kaiten, WEEEK, YouGile и др.). Это позволяет визуализировать процессы и лучше управлять потоком задач. Такие доски помогают видеть статус каждой задачи, назначенного исполнителя и сроки исполнения.

Когда число заявок достигает определенного уровня (около трех в день), появляется потребность в профессиональных системах управления услугами (ITSM).

Если речь идет о десятках или сотнях заявок в день, очевидно, что необходимы специализированные корпоративные решения, способные обрабатывать большие объемы данных и обеспечивать автоматизацию рабочих процессов.

Максимальная нагрузка, которую нам удалось выявить в крупных российских компаниях, составляет около 20-40 тысяч заявок в сутки.

Другая градация — по числу авторов заявок. Десятки могут быть обработаны в Excel, сотни и тысячи — в ITSM.

Наконец, запросы на сервис могут поступать от различных систем/клиентов. 1-2 можно обслуживать вручную, несколько — в SaaS-решении, десятки — в ITSM / ESM версии Enterprise.

Преимущества ручной обработки в малом бизнесе:

• Быстрая реакция на запросы клиентов.
• Возможность индивидуального подхода к каждому запросу.
• Минимальные затраты на внедрение технологий.

Преимущества ITSM / ESM в бизнесе среднего и крупного масштаба:

• Высокая степень автоматизации всех этапов обработки запросов.
• Детальное ведение статистики и аналитической отчетности.
• Интеграция с различными внутренними и внешними системами.

Как начать работать

Начать работу с управлением проблемами не так сложно, как кажется вначале. Трудности возникают из-за поздних этапов, когда процессы надо совершенствовать. Часто это связано с ошибками, которые допускаются вначале.

Наиболее эффективен подход, когда начинают с аудита текущих процессов.

На втором этапе проводится регламентация процессов.

Автоматизация — последняя задача.

Распространённая ошибка многих компаний — игнорировать первые два этапа, сразу направляясь к третьему. Отсутствие чётко выстроенных процессов приведёт к тому, что результаты не будут соответствовать ожиданиям.

Главное — понимать, что именно представляет собой управление проблемами. Важно вовремя заметить неполадки. Фокус смещают с обработки входящих заявок, управления инцидентами. Сосредотачиваются на более актуальных проблемах. Требуется понимание того, как и что будет автоматизировано. Лучше разобрать систему на несколько компонентов и выделить те, которым улучшение экстренно необходимо. Изучение теоретических основ даёт серьёзное преимущество, тем более, если говорить о долгосрочной перспективе.

Отдельно выбирается программное обеспечение, которое поможет внедрить практики. Остаётся только определить продукт. Рекомендуют начинать со стандартных и типовых решений.

Масштабы внедрений в России

Масштаб внедрения ITSM в конкретную компанию можно оценить в количестве купленных лицензий, количестве интеграций с другими видами ПО, количестве настроенных бизнес-процессов и созданных новых системных объектов.

По числу лицензий

Малые предприятия (до 100 лицензий): Это чаще всего малый и средний бизнес, государственные учреждения местного уровня или подразделения больших компаний. Основные требования здесь включают простоту развертывания, низкие издержки на сопровождение и минимальное обучение персонала. Обычно используются бюджетные версии продуктов или бесплатные варианты с ограниченными возможностями расширения функционала.

Средние предприятия (от 100 до 1000 лицензий): Здесь уже важно наличие достаточного набора функций для полноценной автоматизации процессов управления услугами, поддержка основных стандартов (ITIL, ISO и др.) и интеграция с ключевыми инфраструктурными компонентами компании. Решения для среднего сегмента часто требуют отдельного анализа потребности и разработки индивидуальной архитектуры.

Крупные предприятия (тысячи лицензий): Наиболее распространенные случаи — это крупные коммерческие компании, региональные органы власти, университеты и научно-исследовательские институты. Подобные проекты предполагают детальное проектирование архитектуры, разработку уникальных интерфейсов и интеграций, долгосрочную стратегию модернизации продукта и обучение персонала.

Очень крупные внедрения (десятки тысяч лицензий): Самый сложный уровень проектов реализуется крупными корпорациями федерального масштаба, международными организациями и государственными структурами высшего уровня. Здесь важны максимальная отказоустойчивость, высокая скорость отклика системы, комплексная безопасность и высокий уровень кастомизации. Проектировщики зачастую работают над созданием индивидуальных модулей и компонентов специально для конкретного заказчика.

По числу интеграций

Следующий параметр — количество интеграций. В небольших компаниях интеграционные задачи минимальны либо вообще отсутствуют. Часто весь обмен информацией осуществляется вручную или посредством простого импорта-экспорт файлов. К примеру, данные могут переноситься из CRM-системы в бухгалтерскую программу через выгрузку таблиц.

Компании среднего размера испытывают большую потребность в налаживании устойчивых каналов передачи данных между несколькими информационными системами. Зачастую такое предприятие работает сразу с несколькими инструментами: ERP-система, CRM, биллинговая система, Help Desk и др.

В крупных организациях сложность интегрируемых систем многократно возрастает. Необходимо обеспечить совместную работу десятков, а порой и сотен приложений одновременно. Речь идет о крупных предприятиях, государственных органах и федеральных учреждениях.

Задача построения интеграционной экосистемы приобретает особую значимость. Инструменты, используемые для такого рода интеграций, включают:

• Middleware (промежуточное ПО).
• SOA (Service-Oriented Architecture).
• API-шлюз и шлюзы сообщений.

По числу бизнес-процессов

Далее — бизнес-процессы. В малом бизнесе основные бизнес-процессы сводятся к простым операциям, таким как согласование задач, регистрация заявок и первичное документирование.

Переходя к среднему бизнесу, мы сталкиваемся с резким увеличением числа используемых бизнес-процессов. Теперь требуется учитывать более сложную структуру компании, разнообразие подразделений и департаментов, большое количество взаимосвязанных операций.

Крупный бизнес характеризуется наличием сложной многослойной организационной структуры, огромным объемом данных и многообразием ролей участников. В таких условиях бизнес-процессы достигают максимального уровня детализации и запутанности.

По числу новых форм

Наконец, кастомизация ITSM через создание новых форм / окон / системных объектов. В начальных этапах развития организации формы заявок крайне просты и ограничены. Их основная цель — фиксация факта появления задачи и обеспечение минимальной прозрачности процесса её выполнения. Вот стандартные типы форм в небольших ITSM-проектах:

• Создание заявки: Форма для регистрации нового инцидента или задачи.
• Просмотр заявки: Доступ сотрудников к информации о статусе задачи и ходе её выполнения.
• Данные клиента: Информация о сотруднике или клиенте, подавшем заявку.

Простые формы помогают небольшим компаниям контролировать базовые показатели своей деятельности, обеспечивая необходимую отчётность и управляемость.

Со временем компания развивается, объёмы работы увеличиваются, появляются новые роли и обязанности. Количество форм существенно вырастает, поскольку теперь требуется фиксировать больше деталей и включать дополнительные процедуры. Среди распространённых форм в среднем ITSM-проекте:

• Форма изменений: Регистрация планируемых изменений в инфраструктуре.
• Форма проблем: Подробное описание выявленных проблем и методов их устранения.
• Форма одобрения: Процесс утверждения действий перед выполнением задач.
• Форма отчёта: Сбор аналитики и предоставление отчетности руководству.

Пример: Компания среднего размера, занимающаяся оказанием технических услуг клиентам, организует отдельную форму для фиксации жалоб потребителей и контроля сроков их разрешения.

В больших организациях количество форм возрастает экспоненциально. Каждый отдел, подразделение или департамент имеют свою собственную группу форм, соответствующих специфическим требованиям.

Преимущества ITSM для бизнеса

Одно из главных преимуществ — возможность навести мосты между конечными потребителями и поставщиками ИТ-услуг. Это отличный вариант для тех, кто хочет стать более понятным для пользователей. Ведь им часто не знакомы технические термины, применяющиеся на практике.

Рабочие процессы получают дополнительную визуализацию. Проще найти участки, нуждающиеся в оптимизации. Сотрудники отказываются от лишних действий, на которые тратится дополнительное время.

При грамотном выборе инструменты способствуют:

• Расставлению приоритетов по выполнению задач.
• Определению того, какие технологии внедряются, а какие стоит обходить стороной.
• Выделению целей, для которых используются нововведения.

Есть и другие положительные стороны:

• Ожидания к уровню сервиса прозрачные.
• Эффективный анализ существующих проблем. Повторяемых инцидентов меньше.
• Прозрачность самих ИТ-услуг.
• Обязанности и возможности, роли каждого заинтересованного участника тоже прозрачны.
• Стоимость эксплуатации ИТ доступная.

Главное — правильно выбирать программные инструменты.

ITSM можно назвать ещё и стратегическим подходом к ИТ-оборудованию, приложениям и услугам. Это в равной степени касается совершенствования оборудования и технического обслуживания, управления этой сферой, поставок и проектирования.

Результаты работы повышаются, если руководитель хорошо разбирается во всех инструментах и нюансах их функционирования. Актуальность решения сохраняется, если выполняется хотя бы одно условие из ниже перечисленных:

1. Круглосуточная поддержка отказоустойчивости крупных корпоративных ИТ-продуктов и других систем. При этом их качество критически важно для бизнеса.
2. Скорость вывода на рынок для выпуска новых функций и характеристик.
3. Обозначились некоторые проблемы. Например, из-за доступности интернет-магазина или другой системы.

Продукт обслуживается самостоятельно или заказываются услуги от стороннего подрядчика. Скорость, качество поддержки определяются тем, соответствует ли программа требованиям конкретной команды.

Выводы

Важной составляющей обоснования любого проекта ITSM называют описание выгод от внедрения выбранного сервисного подхода. Но руководство часто просит показать, насколько эффективно то или иное решение.

Технико-экономическое обоснование полезно, когда рассматривают существующие альтернативы внедрения систем, например, выбор между разными средствами автоматизации или изучение отличий в перечне внедряемых либо модернизируемых процессов. Минимальный срок окупаемости до 5 лет. Точные цифры зависят от учитываемых показателей эффективности. Чем их больше, тем меньше сроки.

Выбор оптимально подходящего решения не составит труда, если выявить потребности и составить экономическое обоснование. При грамотном подходе ITSM станет реальным инструментом, повышающим эффективность бизнеса. Ведь его трудно представить без информационных технологий на каждом шагу. Необходимо учитывать, что ни одна информационная система не будет работать без специальных знаний, контроля со стороны человека. Обычно за решение таких вопросов отвечают ИТ-специалисты или представители технической поддержки.