CRM — один из самых старых ИТ-продуктов для бизнеса. Но даже сегодня проникновение CRM-систем не превышает 10%. Юрий Чиндяев, руководитель отдела Digital-маркетинга компании «ПКП Ресурс» сравнивает разные CRM и поясняет механизм их работы.
Ушли от Roistat, перешли на Calltouch
IaaSSaaSPaaS: Юрий, расскажите о вашей компании, чем занимаетесь, как давно на рынке, какая специфика?
Юрий Чиндяев: Мы – производственно-коммерческая компания ПКП Ресурс (https://www.resursltd.ru/). Производим товары и также являемся дилерами компаний-партнеров. Продаём строго оптом. Что касается ассортимента – в основном это строительные материалы, материалы для дорожного строительства, сезонные товары: садово-огородный инвентарь, лыжи, рыбацкие сани.
Офис находится в Санкт-Петербурге. Отличаемся тем, что ходовая продукция у нас всегда в наличии, в отличии от большинства компаний, где приходится ждать свои заказы. А известны благодаря качеству своих товаров, а ещё мы довольно быстро осуществляем отгрузки.
IaaSSaaSPaaS: Сколько человек работает в компании?
Юрий Чиндяев: У нас около 100 сотрудников, отделов много. У нас только отделов продаж четыре: первый для работы по контрактам, второй – для продаж производственным предприятиям, третий – продажи в сетевую розницу, а четвертый – строительные магазины и крупные заказы частников. Остальные отделы – это закупки, складской комплекс, бухгалтерия, It-сектор, юридический отдел, и, конечно, отдел digital-маркетинга.
IaaSSaaSPaaS: Через какие цифровые инструменты осуществляется взаимодействие всех этих отделов?
Юрий Чиндяев: Начнем с моего отдела. Мы выбирали самые функциональные инструменты, которые лучше всего влияют на показатели. Для нас конечный показатель – это всегда продажи, ну и собственно прибыль. Сейчас используем классические инструменты – это контекстная реклама, SEO, тендеры, e-mail – рассылки.
От Roistat недавно отказались, используем сейчас Calltouch – это сервис веб-аналитики на базе технологии колл-трекинг. Решили перейти на него, потому что там есть динамический пул номеров для колл-трекинга и минимальная погрешность в определении источников лидов. Понятно, что там есть интеграция со всеми рекламными инструментами и используются всевозможные рекламные форматы, в отличии от других подобных инструментов. Конечно, есть интеграция с CRM. В общем Calltouch мы довольны. Настраивается, конечно, сложнее чем в Roistat, но если разобраться и «причесать», то будет «конфетка»
СМОТРИТЕ ТАКЖЕ: Teachbase — сервис для дистанционного обучения
Лиды в Яндекс дороже, чем в Гугл, а ВКонтакте вообще мёртвый
IaaSSaaSPaaS: Как Вы привлекаете клиентов?
Юрий Чиндяев: Для рекламы мы используем Яндекс.Директ (а что еще использовать, ведь GoogleAdwards ушел из России). Яндекс — единственная более-менее крупная площадка на территории России в плане контекста. И позволяет довольно прозрачно управлять показателями. Расходы, доходы, конверсии – все просто и понятно. Можно нацеливаться на определенную конверсию, а не только на показы и клики.
Но Яндекс всегда был дороже. У Google стоимость лида была намного ниже, но это из-за меньшего аукциона именно в Google. Яндекс.Директ все-таки более распространен, поэтому аукцион перегретый, очень высокая конкуренция внутри этой площадки.
Может быть это дело привычки, но для меня Яндекс.Директ намного удобнее. Можно построить любой отчёт. Абсолютно на любую аудиторию можно нацелиться и довольно много различных рекламных инструментов.
Пробовали различный таргетинг ВКонтакте, но результат минимальный, там нет нашей аудитории. Оптовики мало сидят во ВКонтакте, Одноклассниках и во всех остальных социальных сетях.
Поэтому Яндекс.Директ – наша основная платформа. Конечно, остается еще SEO продвижение, тем более это никаких прямых денежных вливаний не требует.
ВАМ МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНО: Обзор сервиса HRM Talantix
Учет клиентов: связка Битрикс и 1С
IaaSSaaSPaaS: Какую CRM Вы используете?
Юрий Чиндяев: Что касается CRM – их довольно много разных видов, но мы выбрали Битрикс24, так как по сути это такой довольно большой комбайн, в котором есть ну практически всё. Не все процессы идеальны, в других CRM какие-то моменты гораздо лучше, но в любом случае Битрикс24 может закрыть все основные потребности бизнеса. Это и e-mail –рассылки и сквозная аналитика, постановка задач, работа с клиентами, лидами и сделками.
Помимо этого, там есть база знаний, в общем практически всё в одной коробке. Собственно, выбрали именно поэтому. Что-то дорабатываем, конечно. Удобно, что с Битрикс24 интегрируются почти все сервисы, с тем же Мегапланом у нужных мне сервисов нет интеграций, а с Битрикс всё всегда есть. И с техподдержкой всегда можно найти общий язык и получить реальную помощь. Там нет дефицита специалистов, да и система простая, мы редко обращаемся.
IaaSSaaSPaaS: А отдел закупок и склад, что они используют в работе?
Юрий Чиндяев: Да все работают в 1С и в CRM. Ну и, конечно, старый добрый Excel никто не отменял. Несмотря на то, что мы стараемся использовать современные технологии, мы все равно достаточно консервативная компания и у нас много кто использует Excel.
IaaSSaaSPaaS: Давно вы используете CRM и 1С?
Юрий Чиндяев: CRM лет 10 уже, 1С тоже давно, но сейчас идёт процесс перехода на новую версию 1С. Старый 1С имеет очень скудный механизм по различным интеграциям – нет прямой интеграции с Битрикс24, нет интеграции с сайтом, а нам уже очень нужно чтобы это было. Так что совсем скоро у нас заработает 1С 8.3.
ИНТЕРЕСНО: Топ 20 CMS для видеонаблюдения и IP-камер
Как работает CRM-система 1C: подробный обзор
IaaSSaaSPaaS: Юрий, расскажите, пожалуйста подробнее, каким функционалом 1С и CRM вы пользуетесь? Можно на примере пути клиента.
Юрий Чиндяев: Клиент заходит на сайт с какого-либо источника. Сквозная аналитика определяет откуда он пришёл. Когда клиент оставляет заявку, сквозная аналитика передаёт в нашу CRM данные заявки и источник, с которого пришёл клиент. Даже если он просто позвонил – мы сразу можем посмотреть где он увидел наш номер или по какому ключевому запросу он пришёл, с какой рекламной кампании и так далее. Это аналитика для маркетинга.
Далее заявка попадает в CRM, и диспетчер распределяет её профильному менеджеру, если заказ по плёнкам – то и переадресуют менеджеру, который лучше разбирается в плёнках. Дальше с заявкой работает отдел продаж – узнаются актуальные цены, выставляется коммерческое предложение, а после согласия клиента на покупку, всё это уже заносится в 1С. А в самой CRM – системе просто ведётся сделка, чтобы можно было понимать сколько пришло сделок, сколько лидов было, какая конверсия, откуда пришли самые «вкусные» клиенты, ну и, конечно, чтобы сохранить все данные по клиенту для дальнейшей работы. А всё, что связано с заявками, счетами и отгрузками ведётся в 1С.
Сейчас пока что информацию из CRM в 1С переносим вручную, но после окончания внедрения новой версии 1С, планируем этот процесс все-таки автоматизировать и минимизировать участие сотрудников в этом. Но всё равно, даже так как есть сейчас, это удобно, потому что есть максимально прозрачная аналитика, мы можем точно определить кто у нас откуда пришёл, сколько было продаж, сколько денег принесли эти продажи, какой у нас цикл сделки и на основании этих данных уже принимать решения по маркетинговой стратегии. Также в CRM отдел продаж выставляет время для дальнейших контактов с клиентов, так минимизируется риск потери клиента.
Когда заявка в 1С оформлена, складской комплекс проставляет дату, когда будет готова отгрузка, а менеджер уведомляет об этом клиента. Благодаря этому мы делаем план отгрузок, чтобы клиенты получали свои заказы вовремя и без лишнего ожидания. 1С решила все проблемы, связанные с учетом. Менеджеры всегда знают, что из товаров в наличии, какой товарный остаток. Также благодаря 1С можно определить, какая группа товаров у нас буксует, какая у нас оборачиваемость на складе. Можно определить, когда повышенный спрос на тот или иной товар и заранее подготовиться к сезону. Можно определить, что о каком-то товаре менеджеры забыли, и поставить этот товар в обязательный план продаж.
IaaSSaaSPaaS: А есть какие-то цифровые инструменты, которые вы хотели бы внедрить в перспективе?
Юрий Чиндяев: Да, хотелось бы какой-то сервис аналитики маркетплейсов поставить, в принципе он у нас есть, но, наверное будем рассматривать и другие. Сейчас мы можем понять, какие у нас движения по каждому конкретному товару, можем посмотреть что делают конкуренты, какой у них оборот, сколько товаров на складе. Вообще все эти сервисы между собой очень похожи, где-то больше фишек, где-то меньше, но основной функционал совпадает. А поменять хотим, чтобы был более приятный интерфейс и чтобы был более интуитивным. Я попробовал 4 основных сервиса, которые больше всего хвалят, и один из них мне приглянулся, называется Moneyplace.
IaaSSaaSPaaS: Юрий, а какие у Вас ближайшие планы?
Юрий Чиндяев: Конечно же цифровизация всех бизнес-процессов, а остальное — коммерческая тайна 🙂
