Enterprise Service Management (ESM) представляет собой методологию и набор инструментов для управления всеми бизнес-процессами организации, включая поддержку пользователей и клиентов, управление изменениями, инциденты, проблемы и запросы сотрудников.
Суть ESM заключается в расширении методик ITSM на все сервисные области компании
Аналитики IaaSSaaSPaaS составили собственный рейтинг российских ESM-систем. Он учитывает не только функциональные, но и рыночные, и стоимостные характеристики решений.
- Методология ESM
- Что представляют собой ESM-системы и как они работают
- Расшифровка
- Отличия от ITSM
- Практический эффект
- Рейтинг российских ESM-систем
- Место №1. Naumen ESM
- Место №2. Диво (ранее — ESMP)
- Место №3. ELMA365 ESM
- Место №4. SimpleOne ESM
- Место №5. Altevics
- Место №6. 1C:ITILIUM
- Место №7. KCK Service Desk (KCK.SD)
- Место №8. Directum ESM
- Рейтинг ESM: экосистемный подход
- Место №1. Диво (ранее — ESMP)
- Место №2. Naumen ESM
- Место №3. ELMA365 ESM
- Место №4. SimpleOne ESM
- Место №5. Altevics
- Место №6. Directum ESM
- Как работают ESM-системы
- Принцип работы, алгоритм
- Технические аспекты, архитектура
- Современные тенденции развития
- Место в ИТ-архитектуре компании
- В основе современных ESM — low-code платформа
- Верхний уровень — CRM, ITAM, HRM, SDLC и др.
- Связка через ESM
- Историческая справка: как и когда появились ESM
- Заключение
Методология ESM
Решения Enterprise Service Management (ESM) являются расширением принципов ITSM (принципов управления ИТ-сервисами) на все сервисы компании и, как правило, основаны на методологии ITIL (IT Infrastructure Library). В ESM входят:
- Service Desk — централизованная система поддержки
- Управление запросами на обслуживание
- Каталог услуг предприятия
- Система отчетности и аналитики
- Управление уровнем услуг (SLA)
- Управление жизненным циклом услуг (Service Lifecycle Management)
- Управление инцидентами и проблемами и др.
Более подробно принципы ESM и их сравнение с ITSM описаны в отдельной статье.
Что представляют собой ESM-системы и как они работают
ESM-системы — это комплексные платформы для управления внутренними бизнес-процессами предприятий, предназначенные для улучшения эффективности и координации межфункциональных операций.
Цель ESM заключается в предоставлении качественных и стандартных сервисов сотрудникам и внутренним подразделениям компаний, аналогично тому, как это делается в сфере ИТ-поддержки.
Расшифровка
ESM (Enterprise Service Management) — управление корпоративными услугами. Enterprise подразумевает акцент на крупный бизнес.
Крупные корпорации отличаются высокой степенью организационной сложности, наличием множества департаментов и филиалов, разнообразием внутренних процессов и специфическими требованиями к управлению.
Именно поэтому для крупных компаний крайне важно эффективно управлять ресурсами, обеспечивать непрерывность и согласованность действий всех подразделений, улучшать внутреннюю операционную деятельность и повышать общий уровень обслуживания.
Отличия от ITSM
ITSM фокусируется только на IT-услугах, тогда как ESM:
- Охватывает все службы компании
- Управляет не только IT, но и HR, финансы, безопасность
- Интегрирует различные бизнес-процессы
Практический эффект
Практический эффект от внедрения ESM выражается в следующем:
- Улучшается внутренняя коммуникация и согласование действий между разными департаментами и специалистами.
- Сокращается время ожидания решения задач и повышается скорость выполнения заказов.
- Сотрудники получают качественный сервис, аналогичный внешнему клиенту, способствуя росту лояльности и мотивации.
- Организация получает единую платформу для оценки и постоянного совершенствования собственных бизнес-процессов.
Рейтинг российских ESM-систем
В основе рейтинга ESM лежит балльная система оценки, учитывающая более 40 критериев, разбитых на четыре группы: рыночные характеристики, продуктовые, технические и стоимостные.
| ESM-система | Количество баллов |
|---|---|
| Naumen ESM |
725
|
| Диво (ранее — ESMP) |
723
|
| ELMA365 ESM |
720
|
| SimpleOne ESM |
718
|
| Altevics |
681
|
| 1C:ITILIUM |
639
|
| KCK.SD |
609
|
| Directum ESM |
597
|
| Место | 1 | 3 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
| Название компании | Naumen | ИТ-экосистема «Лукоморье» | ELMA | SimpleOne | GreenData | Деснол Бизнес Решения | КСК ТЕХНОЛОГИИ | Directum |
| Название ESM-платформы | Naumen ESM | Диво (ранее — ESMP) | ELMA365 ESM | SimpleOne ESM-платформа | Altevics | 1C:ITILIUM | KCK Service Desk (KCK.SD) | Directum ESM |
| Сумма баллов | 725 | 723 | 720 | 718 | 681 | 639 | 609 | 597 |
| Номер записи в реестре российского ПО | №5263 | №9589, 10247, 8663 | №8414 | №6870 | №21706 | №1247 | №6843 | №4499 |
| Рыночные характеристики | 205 | 198 | 189 | 177 | 181 | 164 | 164 | 164 |
| Общее количество активных клиентов | 300 | NDA | 205 | 160 | 140 | NDA | NDA | NDA |
| Общее количество активных лицензий | NDA | 420 000 | 150 004 | 70 000 | 65 000 | NDA | NDA | NDA |
| Количество лицензий у самого крупного клиента | NDA | 130 000 | 10 000 | 1 177 | 6 500 | NDA | NDA | NDA |
| Количество новых клиентов за 2024 год | NDA | NDA | 54 | 30 | 40 | NDA | NDA | NDA |
| Выручка по направлению ESM за 2024 год | 2 000 000 000 руб. | NDA | 105 000 000 руб. | 396 840 000 руб. | 100 000 000 руб. | NDA | NDA | NDA |
| Количество партнеров по внедрению | 71 | 76 | 265 | 80 | 40 | NDA | NDA | NDA |
| Продуктовые характеристики | 90 | 75 | 90 | 90 | 90 | 45 | 45 | 60 |
| Формат поставки | 75 | 60 | 75 | 75 | 75 | 30 | 30 | 45 |
| Коробка (разовая оплата, бессрочные лицензии) | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| Облако (ежемесячная оплата, на серверах провайдера) | Да | Да | Да | Да | Да | — | Да | Да |
| On-prem (ежемесячная оплата, на серверах заказчика) | Да | Да | Да | Да | Да | — | — | Да |
| Веб-интерфейс | Да | Да | Да | Да | Да | — | — | — |
| Мобильное приложение | Да | — | Да | Да | Да | Да | — | — |
| База знаний | 15 | 15 | 15 | 15 | 15 | 15 | 15 | 15 |
| Наличие базы знаний (электронной документации) | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| Технические характеристики решения | 220 | 210 | 220 | 220 | 180 | 200 | 170 | 150 |
| Модули ESM-системы | 110 | 100 | 110 | 110 | 80 | 90 | 80 | 50 |
| Управление инцидентами и запросом на обслуживание | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| Управление проблемами | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | — |
| Управление услугами и их уровнем | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| Управление конфигурационными единицами | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| Управление изменениями | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | — |
| Управление релизами | Да | Да | Да | Да | — | Да | — | — |
| Управление базой знаний | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| CMDB (база данных управления конфигурациями) | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| Управление активами | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | — |
| Управление проверками и мероприятиями CPI | Да | — | Да | Да | — | — | — | — |
| Управление лицензиями | Да | Да | Да | Да | — | — | — | — |
| Функциональные возможности | 80 | 80 | 80 | 80 | 70 | 80 | 60 | 70 |
| Омниканальность (возможность подключать разные источники обращений) | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| Гибкая настройка SLA/OLA | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| Интеграции с внешними системами (ERP, CRM и др.) | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| Кастомизация приложения | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| Чат-боты | Да | Да | Да | Да | Да | Да | — | — |
| Автоответы | Да | Да | Да | Да | — | Да | Да | Да |
| Возможность использования ЭЦП | Да | Да | Да | Да | Да | Да | — | Да |
| Управление базой знаний | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| Безопасность | 30 | 30 | 30 | 30 | 30 | 30 | 30 | 30 |
| Управление ролями | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| Шифрование данных | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| Резервное копирование данных | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| Уровень цен | 210 | 240 | 221 | 231 | 230 | 230 | 230 | 223 |
| Длительность пробного бесплатного периода для платной версии | Индивидуально | Индивидуально | 14 дней | 30 дней | Индивидуально | Индивидуально | Индивидуально | Индивидуально |
| Наличие бесплатной демо-версии | — | Да | Нет | Да | Да | Да | Да | Нет |
| Минимальная стоимость 100 облачных лицензий в рублях без учета скидок, ежемесячно | Индивидуально | — | 35 833 руб. | Индивидуально | Индивидуально | Индивидуально | Индивидуально | 122 300 руб. |
| Минимальная стоимость 100 вечных (коробочных) лицензий в рублях без учета скидок | Индивидуально | Индивидуально | 1 080 000 руб. | Индивидуально | Индивидуально | Индивидуально | Индивидуально | 1 870 000 руб. |
| Ежегодная стоимость обновления коробочной версии ПО | Индивидуально | 20% | 0% | 0% | Индивидуально | Индивидуально | Индивидуально | 20% |
Ниже представлен краткий обзор российских ESM-систем.
Место №1. Naumen ESM
Компания Наумен — признанный лидер в сегменте ITSM/ESM-решений. Naumen Enterprise Service Management ориентирован на построение общекорпоративных сервисов
и Общих Центров Обслуживания (ОЦО). Система позиционируется как no-code решение.
Среди преимуществ стоит выделить быстрое развертывание (как в облаке провайдера, так и в контуре заказчика), наличие типового каталога услуг, кастомизацию решения без привлечения программистов. В числе гибко настраиваемых параметров: назначение ответственных, процесс выполнения работ, маршруты согласований, ролевая модель управления услугой и другие опции.
Платформа развивается в направлении расширения экосистемы взаимосвязанных решений, учёта потребностей крупного бизнеса, увеличения числа преднастроенных процессов и роста количества автоматизируемых сервисных функций в различных подразделениях компании.
Место №2. Диво (ранее — ESMP)
«Диво» представляет собой российскую ESM-платформу, разработанную для управления корпоративными услугами и сервисами. Ориентирована на крупный и очень крупный бизнес. Система создана с учетом специфики российского бизнеса и позволяет автоматизировать процессы обслуживания в различных подразделениях организации. Платформа ориентирована на создание единой экосистемы управления услугами, способной эффективно координировать работу всех сервисных подразделений компании и обеспечивать высокое качество обслуживания внутренних и внешних клиентов.
Ключевой особенностью системы является комплексный подход к управлению сервисными процессами. «Диво» позволяет автоматизировать работу службы поддержки, управлять запросами пользователей, контролировать выполнение SLA, вести базу знаний и осуществлять мониторинг качества предоставляемых услуг. Платформа поддерживает различные методологии управления услугами, включая ITIL, и предоставляет инструменты для оптимизации рабочих процессов, анализа эффективности и принятия управленческих решений на основе собранных данных.
Система развивается в направлении интеграции современных технологий, включая искусственный интеллект и машинное обучение, что позволяет автоматизировать рутинные операции и повысить эффективность работы сервисных подразделений. «Диво» предлагает гибкие возможности настройки под конкретные потребности бизнеса, поддерживает многопользовательский режим и обеспечивает высокий уровень безопасности данных. Платформа помогает компаниям стандартизировать сервисные процессы, сократить время обработки запросов и повысить удовлетворенность пользователей качеством предоставляемых услуг.
Место №3. ELMA365 ESM
ELMA365 ESM — это комплексная платформа для управления корпоративными услугами, построенная на базе low-code технологий. Система предназначена для автоматизации сервисных процессов в организациях любого масштаба и позволяет эффективно управлять запросами пользователей, контролировать качество услуг и оптимизировать рабочие процессы. Платформа объединяет в себе функционал Service Desk, системы управления бизнес-процессами и инструменты аналитики.
Ключевая особенность ELMA365 ESM заключается в возможности быстрой настройки и адаптации под конкретные потребности бизнеса. Благодаря low-code подходу, пользователи могут самостоятельно модифицировать процессы, создавать новые формы и отчеты без привлечения разработчиков. Система поддерживает управление инцидентами, проблемами, изменениями, а также предоставляет инструменты для работы с базой знаний и контроля соблюдения SLA.
Платформа обеспечивает полноценную интеграцию с другими корпоративными системами и поддерживает каналы взаимодействия с пользователями. ELMA365 ESM предлагает современный пользовательский интерфейс, мобильные приложения и мощные аналитические инструменты. Система помогает организациям повысить эффективность сервисных процессов, сократить время обработки запросов и улучшить качество обслуживания как внутренних, так и внешних клиентов.
Место №4. SimpleOne ESM
SimpleOne — это ESM-платформа, разработанная для автоматизации и управления сервисными процессами в крупных организациях. Система представляет собой комплексное решение, которое позволяет эффективно управлять всеми аспектами обслуживания, от технической поддержки до управления активами и кадровыми процессами. Платформа построена на принципах ITSM и адаптирована под требования российского рынка.
Основное преимущество SimpleOne заключается в гибкости и масштабируемости решения. Система позволяет автоматизировать различные бизнес-процессы, включая управление инцидентами, проблемами, изменениями и конфигурациями. Платформа поддерживает интеграцию с другими корпоративными системами и предоставляет инструменты для создания единой экосистемы управления услугами в организации. Особое внимание уделяется безопасности данных и соответствию отраслевым стандартам.
SimpleOne предлагает широкий набор функциональных возможностей, включая Service Desk, управление запросами пользователей, контроль соблюдения SLA, формирование отчетности и аналитику. Система поддерживает как классический десктопный интерфейс, так и мобильные решения, что делает её удобной для использования сотрудниками в любой точке. Платформа постоянно совершенствуется, внедряя современные технологии искусственного интеллекта и машинного обучения для повышения эффективности работы сервисных подразделений.
Место №5. Altevics
Altevics — российская ESM-система, совместная разработка компаний Cleverics и GreenData. Cleverics обладает экспертизой в сфере ESM, ITSM, и, в частности, в таких методологиях, как ITIL, COBIT, PTRINCE2; принимает участие в разработке ITIL. Сотрудничество с GreenData добавляет решению платформенности: low-code инструментарий и интеграцию с различными корпоративными ИТ-системами.
Altevics — универсальное программное решение для автоматизации процессов и сервисных операций в соответствии с рекомендациями ITIL4. Может быть использована при импортозамещении зарубежных продуктов, покинувших российский рынок. Среди преимуществ выделяется консалтинг и поддержка при работе по ITIL, ориентация на широкий рынок, а не на одного конкретного заказчика, современные технологический стеке и архитектура системы.
На данный момент система включает 14 готовых модулей, среди которых — портал поддержки пользователей, управление инцидентами, каталог услуг, учёт трудозатрат и другие. Развитие идёт в направлении увеличения числа моделей. В частности, разрабатывается инструментарий для управления проектами, закупками, поставщиками и т.д.
Место №6. 1C:ITILIUM
ITilium — это российская Service Desk система, разработанная на платформе 1С, которая в первую очередь ориентирована на управление IT-услугами и поддержку пользователей. Система позволяет обрабатывать обращения пользователей, контролировать выполнение SLA, управлять инцидентами и проблемами в соответствии с методологией ITIL. Благодаря интеграции с 1С, решение обеспечивает тесную связь между IT-службой и другими подразделениями компании.
Функциональность системы включает управление запросами, каталог услуг, базу знаний, контроль изменений и конфигураций, а также инструменты для формирования отчетности. ITilium предлагает интерфейс как для конечных пользователей, так и для специалистов службы поддержки, обеспечивая решение возникающих проблем и высокое качество обслуживания. Система подходит для организаций любого размера и может быть адаптирована под специфические требования бизнеса.
Место №7. KCK Service Desk (KCK.SD)
KCK Service Desk — это российская система управления сервисными запросами, разработанная для оптимизации работы служб технической поддержки и управления IT-услугами в организациях. Система позволяет организовать процесс обработки обращений пользователей, соблюдая установленные соглашения об уровне услуг (SLA) и следуя лучшим практикам ITIL.
Платформа предоставляет набор инструментов для автоматизации работы службы поддержки: от регистрации и классификации обращений до их полного закрытия с оценкой качества обслуживания. Система включает каталог услуг, базу знаний, механизмы автоматизации типовых процессов и инструменты отчетности. KCK Service Desk помогает организациям повысить эффективность работы сервисных подразделений и обеспечить высокое качество обслуживания пользователей.
Место №8. Directum ESM
ESM-система Directum выведена на рынок недавно и представляет собой решение для управления корпоративными услугами, построенное на базе платформы Directum RX. Система выходит за рамки традиционного Service Desk, предлагая функционал для автоматизации сервисных процессов во всех подразделениях организации. Платформа позволяет управлять запросами пользователей, контролировать качество услуг и оптимизировать рабочие процессы в соответствии с принципами Enterprise Service Management.
Решение включает инструменты для управления инцидентами, изменениями, проблемами и конфигурациями, а также предоставляет возможности для создания единой базы знаний и контроля соблюдения SLA. Directum ESM поддерживает интеграцию с другими корпоративными системами, гибкими возможностями настройки под специфику бизнеса и поддержкой различных методологий управления услугами. Система помогает организациям повысить эффективность работы сервисных подразделений и обеспечить высокое качество обслуживания как внутренних, так и внешних клиентов.
Рейтинг ESM: экосистемный подход
В отдельном рейтинге учтены параметры экосистемы связанных с ESM продуктов компании, наличие low/no-code платформы для разработки корпоративного программного обеспечения и возможности по настройке системы средствами low-code.
| ESM-система | Количество баллов |
|---|---|
| Диво (ранее — ESMP) |
698
|
| Naumen ESM |
665
|
| ELMA365 ESM |
660
|
| SimpleOne ESM |
648
|
| Altevics |
631
|
| Directum ESM |
557
|
| Место | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| Название компании | ИТ-экосистема «Лукоморье» | Naumen | ELMA | SimpleOne | Cleverics / GreenData | Directum |
| Название ESM-платформы | Диво (ранее — ESMP) | Naumen ESM | ELMA365 ESM | SimpleOne ESM-платформа | Altevics | Directum ESM |
| Сумма баллов | 698 | 665 | 660 | 648 | 631 | 557 |
| Номер записи в реестре российского ПО | №9589, 10247, 8663 | №5263 | №8414 | №6870 | №21706 | №4499 |
| Изначальный профиль решения | ITSM/ESM | ITSM/ESM | BPM/СЭД | ITSM/ESM | ITSM/ESM | СЭД |
| Основное предназначение платформы | Экосистема ИТ-продуктов для управления и автоматизации бизнеса | Платформа автоматизации сервисных и бизнес-процессов | Сквозная автоматизация бизнес-процессов на базе Low-code | Low-code и GenAI-платформа для автоматизации бизнес-процессов | ITSM и ESM для автоматизации сервисных подразделений | Цифровая платформа для управления компанией |
| Рыночные характеристики | 198 | 205 | 189 | 177 | 181 | 164 |
| Общее количество активных клиентов | NDA | 300 | 205 | 160 | 140 | NDA |
| Общее количество активных лицензий | 420 000 | NDA | 150 004 | 70 000 | 65 000 | NDA |
| Количество лицензий у самого крупного клиента | 130 000 | NDA | 10 000 | 1 177 | 6 500 | NDA |
| Количество новых клиентов за 2024 год | 5 | NDA | 54 | 30 | 140 | NDA |
| Выручка по направлению ESM за 2024 год | NDA | 2 000 000 000 руб. | 105 000 000 руб. | 396 840 000 руб. | 100 000 000 руб. | NDA |
| Количество партнеров по внедрению | 76 | 71 | 265 | 80 | 40 | NDA |
| Характеристики экосистемы | 160 | 140 | 140 | 130 | 140 | 120 |
| Количество решений в экосистеме | 5 решений в экосистеме Лукоморье | 6 продуктов на базе NSMP | 4 продукта на базе Low-code BPM платформы | Единая платформа для корпоративных сервисов | Единое решение ITSM и ESM | 7 продуктов на базе Directum RX |
| Наличие Low/No-code инструментария для расширения функционала системы | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| Наличие в экосистеме Low/No-code платформы для самостоятельной разработки корпоративых приложений | Да | Да | Да | Да | Да | Нет |
| Совместимость с HPSM | Адаптированная миграция | Требуется настройка | Требуется настройка | Требуется настройка | Требуется настройка | Требуется настройка |
| Работа в экосистеме с несколькими системами HPSM | Из коробки | Требуется настройка | Требуется настройка | Требуется настройка | Требуется настройка | Требуется настройка |
| Структура компании | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| Интеграция с корпоративным порталом | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| Модули ESM-системы | 100 | 110 | 110 | 110 | 80 | 50 |
| Управление инцидентами и запросом на обслуживание | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| Управление проблемами | Да | Да | Да | Да | Да | — |
| Управление услугами и их уровнем | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| Управление конфигурационными единицами | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| Управление изменениями | Да | Да | Да | Да | Да | — |
| Управление релизами | Да | Да | Да | Да | — | — |
| Управление базой знаний | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| CMDB (база данных управления конфигурациями) | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| Управление активами | Да | Да | Да | Да | Да | — |
| Управление проверками и мероприятиями CPI | — | Да | Да | Да | — | — |
| Управление лицензиями | Да | Да | Да | Да | — | — |
| Уровень цен | 240 | 210 | 221 | 231 | 230 | 223 |
| Длительность пробного бесплатного периода для платной версии | Индивидуально | Индивидуально | 14 дней | 30 дней | Индивидуально | Индивидуально |
| Наличие бесплатной демо-версии | Да | — | Нет | Да | Да | Нет |
| Минимальная стоимость 100 облачных лицензий в рублях без учета скидок, ежемесячно | — | Индивидуально | 35 833 руб. | Индивидуально | Индивидуально | 122 300 руб. |
| Минимальная стоимость 100 вечных (коробочных) лицензий в рублях без учета скидок | 3 200 000 руб. | Индивидуально | 1 080 000 руб. | Индивидуально | Индивидуально | 1 870 000 руб. |
| Ежегодная стоимость обновления коробочной версии ПО | 20% | Индивидуально | 0% | 0% | Индивидуально | 20% |
Место №1. Диво (ранее — ESMP)
В экосистему решений компании «Лукоморье» входят: ESM/ITSM-система «Диво», системы управления проектами Яга и Ёжка, No-code платформа Акола, система управления рабочими пространствами Стрелка. Всё вместе покрывает широкий пул задач крупного бизнеса как в части автоматизации бизнес-функций, так и создания отдельных приложений средствами Low/No-code.
Место №2. Naumen ESM
В экосистему продуктов Naumen входят решения для управления бизнес-процессами, закупками, знаниями и обучением, персоналом и другие. Для ряда систем, в частности, ESM, отмечается возможность No-code-настройки (кастомизации).
Место №3. ELMA365 ESM
В основе ELMA365 — достаточно мощный BPM-движок и система управления документооборотом. Далее на базе low-code-инструментария ELMA365 возник целый ряд корпоративных приложений: CRM, КЭДО, SRM, PM, Налоговый мониторинг и другие. Также в арсенале вендора — один из крупнейших корпоративных маркетплейсов шаблонов и модулей для расширения функционала продуктов.
Место №4. SimpleOne ESM
Платформа SimpleOne появилась на базе ServiceNow, следовательно, управление сервисом лежало в основе решения. Даже сейчас вендор позиционирует SimpleOne ESM именно как платформу, а не как бизнес-решение.
В экосистему входят также low-code и GenAI платформы и 6 бизнес-решений, среди которых CRM, HRM ITSM и другие.
Место №5. Altevics
ESM-система Altevics является отдельным продуктом и не входит в ту или иную экосистему, однако его функциональность может быть расширена за счет интеграции с low-code платформой GreenData, которая поддерживает как кастомизацию решений, так и создание новых приложений.
Место №6. Directum ESM
Решения Directum исторически развиваются от документооборота и на данный момент охватывают такие ниши, как управление бизнес-процессами, управление проектами, управление сервисом и другие системы. При этом платформа обладает функциями low-code для настройки, но не разработки приложений.
Как работают ESM-системы
ESM предназначены для управления услугами внутри организации и распространяют принципы ITSM на все бизнес-подразделения компании.
| Характеристика | Описание | Преимущества | Практическое применение |
|---|---|---|---|
| Комплексный подход | Управление всеми корпоративными услугами через единую систему | Стандартизация процессов Единая методология Прозрачность работы |
HR-сервисы IT-поддержка Административные услуги Финансовый сервис |
| Автоматизация процессов | Внедрение цифровых инструментов для оптимизации работы | Снижение затрат Ускорение обработки запросов Минимизация ошибок |
Автоматизация заявок Роботизация рутинных задач Интеллектуальная маршрутизация |
| Фокус на качестве услуг | Постоянное улучшение сервиса через метрики и аналитику | Контроль SLA Оценка удовлетворенности Анализ эффективности |
Мониторинг KPI Сбор обратной связи Формирование отчетов |
Принцип работы, алгоритм
Принцип работы ESM основан на следующих этапах:
Регистрация запроса
- Пользователь создает заявку через портал
- Система автоматически классифицирует запрос
- Определяется приоритет и категория
Обработка запроса
- Назначение ответственного специалиста
- Автоматическое уведомление исполнителей
- Контроль сроков выполнения
- Отслеживание статуса
Выполнение услуги
- Работа над заявкой
- Коммуникация с заказчиком
- Контроль качества
- Закрытие запроса
Аналитика и улучшение
- Сбор метрик производительности
- Анализ эффективности процессов
- Формирование отчетов
- Оптимизация услуг
Технические аспекты, архитектура
Архитектура ESM включает:
- Фронтенд — пользовательский интерфейс
- Бэкенд — обработка данных
- База данных — хранение информации
- Интеграционные модули
- Система уведомлений
Одним из трендов является интерес к микросервисной архитектуре. С её помощью возможны:
- Разделение функционала на независимые сервисы
- Возможность масштабирования отдельных компонентов
- Повышенная отказоустойчивость
Современные тенденции развития
- Искусственный интеллект для автоматизации
- Машинное обучение в обработке запросов
- Чат-боты для первичной поддержки
- Мобильные приложения для пользователей
- Аналитика на основе больших данных
Место в ИТ-архитектуре компании
ESM (Enterprise Service Management) выступает как интеграционная платформа, обеспечивающая взаимодействие между различными системами предприятия. Ее главная цель — объединить и синхронизировать работу разных приложений и отделов компании, таких как ITAM (управление ИТ-активами), CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), SDML (циклы разработки программного обеспечения), HRM (человеческие ресурсы) и другие специализированные системы.
В основе современных ESM — low-code платформа
Современные ESM-системы часто разрабатываются и внедряются на базе low-code (лоу-код) платформ. Такой подход позволяет ускорить разработку, упростить внесение изменений и расширить возможности адаптации системы под конкретные нужды предприятия.
Инструментарий low-code позволяет визуально создавать формы ввода данных без написания HTML/CSS-кода. Пользователь выбирает поля, типы данных, условия отображения и многое другое, используя простой интерфейс.
WYSIWYG («What You See Is What You Get») редакторы позволяют редактировать страницы интерфейса прямо в браузере, видя результат немедленно. Таким образом, разработчик может создавать экраны и интерфейсы, видеть дизайн и расположение элементов в режиме реального времени.
Наконец, low-code платформы оснащены конструкторами потоков процессов, которые позволяют моделировать бизнес-процедуры, определяя шаги, переходы состояний и условия выполнения. Моделируются различные сценарии поведения, начиная от простейших одностадийных процессов и заканчивая сложными многошаговыми цепочками действий.
Верхний уровень — CRM, ITAM, HRM, SDLC и др.
Верхний уровень корпоративной архитектуры представляет собой совокупность специализированных бизнес-приложений, каждое из которых решает определенный спектр задач организации:
- CRM-системы (Customer Relationship Management) являются центральным звеном в работе с клиентами. Они обеспечивают полный цикл взаимодействия с клиентами, начиная от первого контакта и заканчивая постпродажным обслуживанием. CRM аккумулирует информацию о клиентах, истории взаимодействий, предпочтениях и поведении. Система позволяет автоматизировать продажи, маркетинг и обслуживание клиентов, обеспечивая единое информационное пространство для всех отделов, работающих с клиентами.
- ITAM-системы (IT Asset Management) отвечают за управление ИТ-активами организации. Они отслеживают все аппаратное и программное обеспечение, лицензии, контракты и связанные с ними финансовые обязательства. ITAM помогает оптимизировать затраты на ИТ, контролировать использование ресурсов и обеспечивать соответствие лицензионным требованиям. Система позволяет планировать обновления, отслеживать жизненный цикл активов и прогнозировать потребности в новых ресурсах.
- HRM-системы (Human Resource Management) представляют собой комплекс инструментов для управления человеческими ресурсами. Они охватывают весь цикл работы с персоналом: от подбора и адаптации до увольнения сотрудников. HRM включает модули для учета рабочего времени, расчета заработной платы, управления обучением и развитием персонала, оценки эффективности работы сотрудников. Система помогает автоматизировать HR-процессы и принимать обоснованные кадровые решения.
- SDLC-системы (Software Development Life Cycle) предназначены для управления процессами разработки программного обеспечения. Они обеспечивают планирование, отслеживание и контроль всех этапов жизненного цикла разработки: от идеи до внедрения и поддержки. SDLC включает инструменты для управления проектами, контроля версий, тестирования и развертывания. Система помогает командам разработчиков эффективно организовывать работу и соблюдать сроки.
Каждая система верхнего уровня обладает глубокой специализацией и фокусируется на конкретной области бизнеса. При этом они тесно интегрированы между собой, обеспечивая обмен данными и координацию процессов. Например, информация о клиентах из CRM может использоваться в HRM для планирования обучения персонала, а данные об ИТ-активах из ITAM — в SDLC для планирования разработки.
Связка через ESM
Средний уровень в виде ESM-системы необходим для того, чтобы обеспечить эффективное взаимодействие между различными бизнес-приложениями верхнего уровня и создать единую экосистему управления услугами в организации. Без такого промежуточного слоя каждая система верхнего уровня работала бы изолированно, что привело бы к серьёзным проблемам в управлении бизнес-процессами.
Представьте ситуацию, когда CRM-система не может напрямую взаимодействовать с ITAM или HRM. В этом случае при обработке запроса клиента служба поддержки не сможет быстро получить информацию о лицензиях на программное обеспечение или привлечь нужного специалиста из кадрового состава. ESM выступает своеобразным переводчиком между различными системами, обеспечивая их взаимопонимание и совместную работу.
Наличие среднего уровня позволяет унифицировать сервисные процессы во всей организации. ESM создаёт единый стандарт обслуживания, который применяется ко всем запросам, независимо от того, поступают ли они через CRM, HRM или другие системы. Это обеспечивает консистентность качества услуг и предсказуемость результатов.
Кроме того, ESM-система значительно упрощает процесс внедрения новых приложений и сервисов. Вместо того чтобы настраивать множество отдельных интеграций между всеми системами верхнего уровня, достаточно обеспечить взаимодействие только с ESM, который уже имеет настроенные связи со всеми остальными компонентами.
Историческая справка: как и когда появились ESM
ITSM-подход, зародившийся в 1980-х годах, изначально был направлен на управление IT-услугами. Однако со временем стало очевидно, что принципы управления услугами можно успешно применять и в других сферах бизнеса. Это привело к появлению идеи расширения ITSM-концепции на все корпоративные сервисы.
ESM как концепция сформировалась на основе развития ITSM (IT Service Management) и других методологий управления услугами. Появление ESM стало ответом на растущие потребности бизнеса в эффективном управлении сервисными процессами.
Цифровизация бизнеса и развитие технологий стали катализаторами появления ESM. Компании столкнулись с необходимостью:
- Унификации сервисных процессов
- Автоматизации рутинных операций
- Повышения эффективности работы всех подразделений
- Стандартизации качества услуг
Этапы развития ESM:
- 1980-е годы: появление первых методологий управления IT-услугами
- 1990-е годы: развитие ITSM и публикация библиотеки ITIL
- 2000-е годы: начало применения сервисных принципов в других областях бизнеса
- 2010-е годы: формирование концепции ESM как целостного подхода.
Изначально компании использовали разрозненные системы для управления различными сервисами. Это приводило к:
- Дублированию функций
- Рассогласованности процессов
- Повышенным затратам
- Низкому качеству обслуживания
Постепенно стало очевидно, что необходим единый подход к управлению всеми корпоративными услугами.
Итак, появление ESM стало логическим продолжением развития сервисных методологий, обусловленным потребностями бизнеса в эффективном управлении всеми корпоративными услугами. ESM эволюционировал от узкоспециализированного IT-решения до комплексного инструмента управления всеми бизнес-процессами организации.
Заключение
ESM-системы обеспечивают единое пространство для подачи и обработки запросов, автоматизации рабочих процессов, мониторинга показателей и выработки решений по улучшению качества предоставляемых услуг. Важнейшими преимуществами ESM выступают централизация управления, снижение временных и финансовых затрат, повышение удовлетворенности сотрудников и общая эффективность работы предприятия.
Применение именно ESM-систем актуально для крупных компаний, где сложность внутренних процессов требует комплексной координации и точной настройки бизнес-функций. Правильное внедрение ESM способно значительно повысить конкурентоспособность предприятия, улучшить внутрикорпоративные коммуникации и достичь устойчивого роста в долгосрочной перспективе.
Успех внедрения ESM зависит не только от технической реализации, но и от готовности организации к изменениям, поддержки руководства и вовлеченности сотрудников в процесс трансформации.
