ТОП-13 решений ITIL Service Desk 2024: обзор и рейтинг лучших российских сервисов

Аналитическая группа портала IaaSSaaSPaaS.ru изучила отечественный рынок вендоров Service Desk. На основе анализа был составлен актуальный на 2024 год рейтинг из 13 компаний, разрабатывающих специализированные программные решения для коммуникации. 

Что такое Service Desk: какие задачи решает

Service Desk — это программное обеспечение для технической поддержки на предприятии, которое помогает упорядочивать заявки сотрудников о возникших неполадках, ускоряет их обработку и помогает найти причину частого возникновения неполадок. Основная цель сервис деска — это единая централизованная поддержка и быстрая реакция на запросы пользователей.

Внедрение Service Desk повышает качество обслуживания и ускоряет решение проблем. Автоматизация работы с заявками позволяет оптимизировать рабочие процессы в разных подразделениях и улучшает взаимодействие команд внутри организации. Система также позволяет собирать и анализировать данные о заявках, что помогает выявить слабые места в рабочих процессах и внести необходимые улучшения во избежание возникновения однотипных заявок в дальнейшем.

Принципы методологии ITIL в современном Service Desk

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — это методология управления IT-сервисами, основанная на лучших международных практиках. Методология помогает организациям оптимизировать управление внутренними процессами и повысить качество обслуживания. ITIL разработана британским Центральным агентством по вычислительной технике и телекоммуникациям в 1980-х годах.

Сейчас методолгия ITIL включает несколько ключевых этапов, таких как:

• определение стратегии сервисов;
• проектирование решений;
• внедрение сервисов;
• операционное управление;
• непрерывное улучшение качества.

Сегодня принципы ITIL применяются в виде Service Desk для упрощения обработки запросов пользователей и эффективного управления заявками сотрудников. Основной задачей Service Desk становится регистрация сообщений, их классификация и приоритизация — это способствует сокращению времени ответа службы поддержки и повышению удовлетворенности пользователей. Система позволяет детально разбивать услуги на подуслуги, что упрощает маршрутизацию и управление заявками.

Аналитика, собранная через Service Desk, предоставляет данные для оценки эффективности работы и качества обслуживания, позволяя организациям выявлять области для улучшения. Реализация SLA помогает установить четкие временные рамки для реагирования на запросы, что способствует более организованному клиентскому сервису.

Таким образом, ITIL в лице Service Desk способствует созданию более структурированного и качественного подхода к управлению сервисом внутри компании.

Рейтинговая таблица вендоров Service Desk

Сравнение решений Service Desk проводилось по 16 критериям, разделенным на несколько смысловых блоков: функциональные возможности, технические характеристики, безопасность. Для оценки критериев была разработана балльная система, с помощь которой подсчитывалось суммарное количество баллов для каждого участника. Итоговая сумма баллов определяла позицию в рейтинге. 

Ниже представлена рейтинговая таблица отечественных вендоров Service Desk 2024. Далее дано краткое описание лидеров рейтинга и методологии исследования. 

Топ-10 вендоров на российском рынке Service Desk 2024

Здесь описаны решения, вошедшие в десятку лучших нашего рейтинга.

1 место. ITIL Service Desk 2.0 от ELMA

Первую строчку динамического рейтинга Service Desk заняла ITIL Service Desk 2.0 (191 балл) от компании ELMA.

Компания ELMA была основана в 2008 году. Сейчас вендор имеет более 4 000 клиентов не только по всей России, но и в Китае, Польше, Великобритании, Казахстане и других странах. Компания является резидентом сообщества профессионалов ITSM, а также Инновационного центра «Сколково».

ITIL Service Desk 2.0 представляет собой набор готовых ITSM-процессов, сочетающий в себе ключевые принципы ITIL4 и многолетнюю экспертизу в построении процессов от ELMA.

Решение имеет широкий спектр функциональных возможностей и предлагает пользователям возможность массового закрытия заявок, формирование базы решений, умную маршрутизацию, виджеты SLA, матрицу приоритетов и другие преднастроенные процессы. При желании можно расширить возможности системы и легко масштабировать процессы благодаря BPMN-движку и удобному Low-code редактору. Отметим, что решение входит в Реестр отечественного ПО.

2 место. ITSM 365 от Смартнат

Второе место рейтинга заняла ITSM 365, набрав 181 балл. 

Компания «Смартнат» входит в группу компаний Naumen, которая была основана в 2001 году. ГК имеет свыше 10 000 клиентов и более 200 млн пользователей. Непосредственно сервис ITSM 365 был запущен в 2013 году.

Продукт предлагает пользователям широкий набор функций, в том числе автомаршрутизацию, портал пользователя с витриной услуг, учет активов, работу с договорами и другие. Также возможна интеграция с внешними сервисами. Продукт включен в Реестр отечественного ПО Минцифры. 

3 место. 1С-Коннект от БухгалтерФон Сервис

Тройку лучших решений Service Desk завершает 1С-Коннект. Продукт набрал 176 баллов.

Компания БухгалтерФон Сервис ведет свою деятельность с 2011 года, при этом с 2013-го как совместное предприятие с фирмой «1С». Разработчик является резидентом Сколково, а их решение включено в Реестр отечественного ПО. 

1С-Коннект является не только решением с множеством функций для эффективной работы, но и безопасным продуктом. Решение использует шифрование данных и трафика, разграничение прав доступа, а также имеет лицензии ФСТЭК. 

4 место. Омнидеск от Omniplatforma SRL

Четвертое место рейтинга отечественных вендоров Service Desk заняла Омнидеск. Решение набрало 161 балл.

Идея создать Service Desk-продукт пришла к разработчикам компании в конце 2012 года. В 2014 году вендор запустил платную подписку на сервис. Решением компании пользуются крупные федеральные и международные службы доставки, туристические агентства, разработчики ПО, образовательные проекты и др.

Сервис предлагает следующие функциональные возможности: фокус-режимы, статусы сотрудников, стоп-слова, умные подсказки, дочерние обращения и многие другие. Кроме того, пользователям доступна интеграция с внешними сервисами, форматирование и автосохранение текста. 

5 место. Admin24 от ИНФОТЕХ

Топ-5 российских сервисов Service Desk закрывает платформа Admin24. Продукт набрал 109 баллов. 

Решение компании «ИНФОТЕХ» было создано в 2021 году. Сама компания работает на рынке более 22 лет и имеет партнеров во всех регионах России, а также в странах ближнего и дальнего зарубежья. 

Платформа Admin24 входит в Реестр отечественного ПО. Пользователям доступна база знаний, а также учет заявок, отчетность, анализ статистики и другие возможности. Кроме того, вендором предусмотрен бесплатный тариф.

6 место. HelpDeskEddy от Эдди Сервис

Шестое место динамического рейтинга Service Desk заняло решение HelpDeskEddy, набрав 104 балла. 

Компания Эдди Сервис функционирует на рынке с 2015 года и предлагает как типовое решение, так и услуги по разработке индивидуальных продуктов под потребности отдельного бизнеса.

HelpDeskEddy предоставляет пользователям возможность управления доступами сотрудников, выставления приоритета тикета, настройки статусов тикета, просмотра истории контактов с клиентами и др. 

7 место. vsDesk от ИП Иванов

Седьмую строчку нашего рейтинга отечественных решений Service Desk заняла платформа vsDesk от индивидуального предпринимателя Иванова Александра. Продукт московского разработчика набрал 87 баллов.

Решение включено в Реестр отечественного ПО Минцифры. Функционал платформы более ограничен, чем у предыдущих участников, однако предлагает необходимый набор возможностей: использование клиентского портала, контроль сроков, СМС-уведомления, планировщик и т.д. 

8 место. HappyDesk от Интеллектуальные социальные системы

Восьмой в рейтинге Service Desk-сервисов стала платформа HappyDesk. Продукт набрал 84 балла. 

Компания Интеллектуальные социальные системы занимается разработкой с 2012 года. Их решение включено в Реестр отечественного ПО.

Платформа предлагает пользователям базу знаний, клиентский портал, тикетную систему, интеграции с внешними сервисами, отчетность и другие функции. 

9 место. Okdesk от Облачные Решения

Предпоследнюю строчку в топ-10 российских Service Desk-решений заняла Okdesk. Сервис получил 74 балла. 

Okdesk была создана в 2015 году. Сейчас клиентами сервиса являются более 900 компаний, которые с помощь платформы обслуживают 365 тыс. организаций в России и странах СНГ. 

Платформа включена в Реестр отечественного ПО. Клиентам предлагается база знаний, отчетность, единое окно, учет заявок и другие функции. Кроме того, есть возможность интеграции с внешними сервисами.

10 место. Chat2Desk от ИТ Проспект

Десятку лучших отечественных сервисов Service Desk закрывает платформа Chat2Desk, набрав 67 баллов. 

ИТ Проспект является аккредитованной ИТ-компаний, а сервис Chat2Desk существует с 2014 года и входит в Реестр отечественного ПО. Компания имеет более 300 партнеров и 1600 клиентов по всему миру.

Платформа предлагает пользователям учет заявок, автоматические ответы, анализ статистики и интеграцию с внешними сервисами. Для обеспечения безопасности на платформе используется двухфакторная аутентификация и ограничение доступа по IP.

Критерии для составления рейтинга вендоров Service Desk 2024

В процессе формирования рейтинга аналитическая группа использовала основные критерии, которые отражают главные функциональные и технические характеристики разрабатываемых решений. 

Для исследования использовалось 16 критериев, разделенных на несколько блоков: функционал, технические характеристики, безопасность. Каждый критерий оценивался в определенное количество баллов. Ознакомиться с ними и с методикой начисления баллов можно ниже в таблице. 

Методология исследования

Данные для составления рейтинга были собраны методом анкетирования. Аналитическая группа разработала анкету, основанную на описанных выше критериях. Информация о вендорах, отказавшихся заполнить анкету, собиралась из открытых источников, такие как официальные сайты, соцсети и других. 

Выводы

Российский рынок платформ Service Desk характеризуется достаточным разнообразием и высоким уровнем конкуренции. Здесь представлены как крупные, так и нишевые игроки, которые предлагают решения для компаний любого масштаба — от малого бизнеса до крупных корпораций. Каждая из платформ имеет свои особенности, интерфейсы и возможности интеграции, что позволяет бизнесу подобрать наиболее подходящий инструмент для организации коммуникации с клиентами.

Основное преимущество подобных сервисов заключается в оптимизации процессов общения с клиентами и повышении эффективности работы команды поддержки. Они позволяют автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы, сократить время на обработку запросов и улучшить качество обслуживания благодаря встроенным аналитическим инструментам. Кроме того, такие платформы упрощают управление многоканальной коммуникацией, объединяя общение через разные каналы (мессенджеры, соцсети, электронную почту) в одном окне.

Таким образом, российские сервисы Service Desk становятся важным элементом стратегии клиентской поддержки, помогая бизнесу не только повысить удовлетворенность клиентов, но и снизить операционные затраты. Компании могут выбирать среди множества решений, ориентируясь на свои потребности, бюджет и масштаб деятельности, что делает рынок таких платформ крайне привлекательным и динамичным.