Обзор сервиса речевой аналитики Smart Speech

Речевая аналитика — востребованное направление, позволяющее контролировать работу сотрудников. Эта технология актуальна для сфер, где прибыль напрямую зависит от умений общаться с клиентами: колл-центры, магазины одежды, супермаркеты. Smart Speech от Сбера предоставляет такую платформу для анализа и оценки действий операторов при обслуживании клиентов.

Функционал

Smart Speech предлагает обширный набор инструментов для речевой аналитики. Для обеспечения работы сервиса клиенты могут получить необходимую гарнитуру: направленные микрофоны и диктофоны. В этом случае анализ разговоров происходит автоматически. Также возможен вариант, когда бизнес сам предоставляет записи разговоров, которые требуется проконтролировать.

По итогам интеллектуального анализа Smart Speech предоставляет подробный отчёт, подстроенный к специфике бизнеса. В нем описаны основные проблемы клиентов и предложены рекомендации для улучшения качества работы сотрудников.

СМОТРИТЕ ТАКЖЕ: Обзор BambooHR — популярной системы HR

Анализ телефонных звонков

Smart Speech позволяет за несколько минут изучить диалог сотрудника с клиентом, определить возникшие трудности и оценить работу представителя компании.

Сервис определяет, остался ли клиент доволен обслуживанием. В случае неудачного диалога менеджеру в течение 5-10 минут приходит уведомление с записью разговора и возникшей трудностью. В результате появляется возможность уладить проблемы.

Программа работает просто: речь клиента переводится в текст, с помощью словарей для каждого определяются такие параметры речевой активности, как тональность и контекст. Сбер утверждает, что движок их собственный, который легко подстраивается под определенные бизнес-требования. Настройку необходимого оборудования компания проводит самостоятельно.

Интересно! В качестве метрики для измерения точности распознавания слов используется WER (Word Error Rate). Она рассчитывается как процент правильно определенных слов. Среднее значение для Smart Speech — 93%.

Гарнитура

Компания предлагает собственные решения в области аппаратуры. Направленные микрофоны гарантируют, что клиента и сотрудника будет хорошо слышно на записи. Также гарнитура благодаря настройкам автоматически отправляет данные на сервер, где уже происходит анализ диалогов.

Оценка работы сотрудников

Сервис оценивает каждый отдельный звонок и общую картину по бизнесу: как часто клиенты жалуются на операторов, по каким вопросам обращаются чаще всего.

Оценка качества работы может производиться по различным критериям. Smart Speech предоставляет возможность настройки чек-листов: в них можно отобразить количество произнесенных клиентом негативных фраз, вежливость сотрудника и общую оценку от разговора. Шаблонов для оценки персонала может быть несколько, все зависит от желания бизнеса.

Эксперт Сергей Галустьян отмечает, что Smart Speech гораздо эффективнее, чем обычный опрос: «‎Меньше 5% клиентов оставляют отзывы о работе операторов. Кроме того, выборка таких клиентов сильно смещена от того, какое мнение о компании на самом деле».

Отчёты

По итогам работы сервис создаёт подробный отчёт по выбранным параметрам. Менеджеры могут посмотреть графики и таблицы по каждому из направлений. Smart Speech предоставляет программу, в которой можно фильтровать данные и настраивать временной интервал для анализа.

ВАМ МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНО: Обзор платформы «СЭД-Сириус»

Преимущества

Smart Speech не является главным игроком в сфере речевой аналитики, однако сервису есть что противопоставить конкурентам. К главным преимуществам сервиса можно отнести широкие возможности интеграции в сторонние сервисы и богатую лингвистическую базу.

Интеграция в сторонние сервисы

В отделах контроля качества используется CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами. Рынок переполнен решениями от различных компаний, но Smart Speech легко встраивается к подавляющему большинству CRM-систем.

Подключить сервис можно в следующие программы:

• amoCRM,
• 1C CRM,
• Битрикс24,
• Slack.

Интеграция возможна даже в социальные сети: VK и Telegram. Процесс займет несколько минут. Программисты Сбера предлагают воспользоваться API для онлайн-взаимодействия с сервисом.

Лингвистические способности

Smart Speech поддерживает не только русский язык, но и английский. Продукт от Сбера использует более 20 встроенных словарей, а также около 40 специальных словарей, подстроенных под определенные сферы бизнеса.

ИНТЕРЕСНО: Experium — обзор сервиса для автоматизации рекрутинга

Недостатки

У сервиса Smart Speech один ключевой недостаток — высокая цена.

Ценовая политика

Компания предоставляет на выбор различные тарифы, но все они рассчитываются за одну минуту или один диалог в чате. Существует три уровня подписки: стандарт (1 руб/минута), call-центр и Enterprise (0,45 руб/минута). По функционалу они ничем не отличаются. Основные конкуренты предлагают другие варианты: оплата производится за месяц или год.

В среднем другие сервисы получаются дешевле. Например, Roistat предоставляет год обслуживания за 140000 руб., цена анализа одного диалога в среднем составляет 0,57 руб. За эти же деньги Smart Speech предлагает только тариф «Стандарт», и тогда каждый разговор можно изучить за 1 руб. — разница в два раза.

Выводы

Smart Speech — неплохое решение для бизнеса, в котором требуется оценивать качество работы операторов. По сравнению с конкурентами, сервис легко интегрируется в инфраструктуру отдела, специалисты Сбера самостоятельно настроят гарнитуру и обучит сотрудников для работы. Но цена может быть высокой, поэтому для небольших компаний стоит задуматься о выборе другого ПО.

Сравнить компании по основным критериям можно на этой таблице:

А вы пользовались услугами Smart Speech? Оставьте отзыв об этом сервисе ниже.