Деятельность любой компании невозможно представить без телефонной связи. Сотрудники колл-центров связываются с клиентами, поставщиками продукции, работниками склада и многими другими партнерами для решения бизнес-задач.
Им, как и любому человеку, свойственно ошибаться. Во время разговора, специалист может отклониться от шаблона общения, спровоцировав конфликтную ситуацию, от которой компания понесет репутационные и денежные потери.
Чтобы контролировать качество работы сотрудников телефонии, нужно либо нанимать кадры для прослушивания и анализа телефонных разговоров, либо подключиться к сервису речевой аналитики.
Топ сервисов
Речевая (голосовая) аналитика требуется для автоматизации процесса контроля качества в компании. Этим инструментом пользуются руководители колл-центров и отделов продаж, служба безопасности, маркетологи.
Сервисами бизнес-аналитики активно интересуются компании, которые хотят завоевать лояльность клиентов за счет качества обслуживания, а не доступности цен или навязчивой рекламы. Такой специальный софт помогает предпринимателям определить сильные и слабые стороны своего бизнеса, узнать, какие процессы нужно улучшать, чтобы добиться лучших результатов. Рассмотрим самые популярные сервисы голосовой аналитики в 2022 году.
IMOT.IO
IMOT.IO — это сервис речевой аналитики, основанный на современных достижениях искусственного интеллекта. Анализу поддаются звонки, общение в Zoom и офлайн. Программа указывает на ошибки сотрудников, возмущения и недовольство клиентов. Сервис дает возможность определить скрытые зоны для развития бизнеса. Анализ общения сотрудников с клиентами полностью автоматизирован.
Программа умеет:
- Расшифровывать звонки в текст.
- Отправлять уведомления об ошибках персонала.
- Распознавать эмоции клиента.
- Вести отчетность.
Нейросеть способна определять эмоционально окрашенную сеть и оповещать об этом руководителя отдела. При возникновении спорной ситуации к разговору можно подключится в режиме реального времени или же выбрать одну из автоматических реакций — сброс звонка, уведомление руководства, отправка записи в службу безопасности и т.п.
Speech Analytics
Speech Analytics — один из самых популярных сервисов речевой аналитики, умеющий распознавать речь. Софт выполняет анализ всех входящих звонков, определяет проблемные диалоги, отслеживает и составляет отчеты по важным бизнес-показателям.
Поддерживает 4 функции:
- Автоматическая оценка звонков. Раздельно распознает речь клиента и оператора, проводит анализ записи по 25 пунктам (длительное молчание, перебивание, ругательства, залипания и прочее) и ставит оценку звонку.
- Оперативный поиск по ключевым словам. Всего несколько секунд уйдет на то, чтобы найти звонки с конкретными словами и фразами, которые произнесли клиент или оператор.
- Конструктор отчетов. Дает возможность делать отчеты с любыми фильтрами, колонками за считанные минуты.
- Триггеры — автоматическая реакция при выполнении звонков с настроенными критериями. SMS, письмо на e-mail, сообщение в мессенджер, создание задачи в CRM и т.д. Подключается 30 интеграций.
Mango office
Mango office — это сервис, предлагающий услуги виртуальной АТС, в комплексе с которой предоставляется услуга речевой аналитики.
Голосовая аналитика от Mango office умеет:
- Вести запись разговора (записываются все диалоги, которые расшифровываются и показываются в текстовой записи)
- Анализировать записи (искусственный интеллект автоматически сортирует разговоры по искомым тематикам и словам).
- Создавать отчеты (отчетность позволяет оценить качество работы любого сотрудника или отдела в целом, при составлении отчета проводится оценка сразу по 12 параметрам разговора: длительность общения, паузы, ругательства и т.д).
- Проводить триггерные рассылки (при настройке оповещений руководитель отдела получит уведомление о проблемных разговорах в виде SMS либо письма на e-mail).
Callibri
Речевая аналитика от Callibri делает расшифровку записи входящего звонка в течение 30 минут с момента завершения разговора. Пользователь получает запись звонка и расшифрованный диалог между сотрудником и клиентом в текстовом виде. Запись сохраняется в CRM с детальной информацией о клиенте и его обращении.
Сервис поддерживает функцию автоматической классификации звонков. Можно задать список фраз для каждой категории, и система автоматически распределит звонки по сути беседы — спам, лид, конверсия и т.д., так, как назовет пользователь. Эта опция позволяет разгрузить менеджеров, в обязанности которых входит фильтрация звонков, а также улучшит скорость реакции на обращения клиентов.
Roistat
Голосовая аналитика от Roistat распознает речь в записях звонков и транслирует ее в текст. Позволяет найти в транскрипции разговора искомые фразы и слова. С помощью данного сервиса вы можете проверять соблюдение правил общения ваших операторов с клиентами.
Преимущества:
- Быстрое подключение. Интеграция с сервисом телефонии проходит за пару минут.
- Внедрены словари для проверки звонков операторов. Кроме стандартных слов и фраз пользователь может добавить новые в зависимости от специфики деятельности компании.
- Уведомления о проблемных звонках в мессенджер. Если оператор нарушает правила общения или клиент недоволен обслуживанием, то вы узнаете об этом.
Сервис Roistat составляет отчеты по каждому сотруднику, обрабатывая звонки с анализом по 22 критериям. Установлена 100-бальная шкала оценки качества работы персонала. Это упрощает работу руководителям отделов, помогает правильно отобрать кандидатуры на премирование, переподготовку и т.д.
Smart Speech
Smart Speech предлагает готовые решения для контроля качества работы офисного персонала в автоматическом режиме. После настройки сервиса вы получите оценку всех входящих звонков по заданным критериям. При выявлении проблемы в состоявшемся разговоре вы получите уведомление об этом через 5-10 минут с момента его завершения. Это позволит решить проблему как можно быстрее.
Программа позволяет проводить оценку звонков по настроенным чек-листам, при этом количество шаблонов оценки не ограничено. Автоматическое создание отчетов от Smart Speech дает возможность отслеживать работу сотрудников и просматривать их рейтинг.
Запись разговоров позволяет анализировать лучшие диалоги и звонки. Таким образом вы сможете редактировать шаблоны и скрипты, учитывая коллективные наработки и обучать сотрудников эффективному общению.
Dialext
Dialext — это облачный сервис голосовой аналитики, который позволяет контролировать качество телефонных звонков в отделе продаж. Его применение актуально для компаний, где в отделе продаж работает более 3-х сотрудников и в течение дня осуществляется большое количество звонков. Автоматическая аналитика телефонных разговоров с последующим разбором позволяет находить проблемные места и своевременно реагировать на конфликтные ситуации.
Dialext находит:
- Отклонения от шаблона общения операторов с клиентами. Определяет процент соответствия установленному скрипту.
- Слова-паразиты в речи специалиста
- Возмущения клиентов и качество устранения конфликтной ситуации со стороны сотрудника.
- Паузы и перебивания в диалоге.
- Эмоциональную окраску речи собеседников.
- Лексические ошибки в разговоре.
Сервис Dialext может интегрироваться с современными CRM, например, Битрикс 24.
Zadarma
- С применением сервиса Zadarma вы сможете обрабатывать все без исключения обращения колл-центра. Он сверяет, находит и систематизирует ряд критериев:
- CTI-данные. Удержание и переадресация звонков, продолжительность разговоров.
- Голосовую активность. Когда сотрудник и клиент разговаривают одновременно, перебивают собеседника, диалог прерывается паузами.
- Эмоциональность собеседников: как разговаривают клиент и сотрудник.
Zadarma делает лексический анализ записи звонков с полным распознаванием речи и транслирования ее в текст. Можно находить отдельные беседы в записи по ключевым словам.
Отчетность, предоставленная сервисом, дает возможность оценивать качество работы сотрудника колл-центра. Используя сервис Zadarma, вы сможете выявить самые частые темы разговоров, сэкономите множество времени на выборке материалов и составите идеальный шаблон разговора для обучения сотрудников.
МТТ
Речевая аналитика от МТТ позволяет анализировать звонки как в режиме реального времени, так и в записи. Сервис записывает все разговоры с клиентами, осуществляет распознавание речи и извлечение из нее конкретных слов для анализа, определяет скорость речи оператора, среднее время обработки обращения. На основании проделанной работы система составляет отчет.
В частности, отчетные файлы имеют вид:
- журнала звонков (в нем указано количество звонков, их длительность, эффективность менеджеров, записи разговоров и комментарии аудитора);
- сводного отчета (включает в себя данные о количестве прослушанных звонков, количестве уникальных звонков, оценку разговоров сотрудников, разграничение на «целевые/нецелевые» звонки).
Прослушкин
Прослушкин — это авторский облачный сервис речевой аналитики, позволяющий мгновенно перевести в текст любой объем звонков, дать оценку сотруднику телефонии по 29 критериям, получать отчеты в графическом виде по каждому специалисту вашего отдела.
В отличие от большинства аналогов, сервис имеет собственное языковое ядро, что позволяет удешевить стоимость. Кроме того, поиск ведется по морфологии, а не конкретному слову, то есть система определяет разговоры, в которых слова имеют одинаковую морфологическую основу. Также в сервис внедрен словарь синонимов, есть возможность добавления специфических терминов.
Анализировать звонки можно выборочно, например, загрузить разговоры от 8 до 10 утра. Другие сервисы анализируют весь пул звонков без исключения, даже если пользователь не нуждается в этом.
Скорозвон
Речевая аналитика — одна из функций сервиса Скорозвон, которая во время обзвона записывает произнесенную речь оператора в текстовом виде, а после фильтрует разговоры по ключевым словам. Специалист отдела контроля качества обслуживания получает возможность доступа к расшифрованным разговорам и может включить аудиозапись с момента произнесения искомого слова.
Важный момент! Услуга речевой аналитики уже включена в тариф сервиса Скорозвон, т.е. отдельная тарификация по данной функции (как это есть у большинства сервисов) не предусмотрена.
Голосовая аналитика есть даже в базовом тарифе, стоимость которого составляет 75 руб./день за одного оператора. При заказе доступа к сервису на 3, 6, 12 месяцев предоставляются хорошие скидки. Подробнее смотрите на официальном сайте.
Оки-Токи
Речевая аналитика от Оки-Токи — одна из функций комплекса инструментов под названием «Сценарии разговоров». Используя данный сервис, вы сможете установить контроль над качеством звонков в вашем колл-центре.
- Особенности голосовой аналитики Оки-Токи
- Автоматический выбор записи разговора для проверки.
- Возможность искажения голоса для устранения предвзятости.
- Отчеты с оценками операторов и статистикой работы отдела контроля качества.
- Отслеживание пауз, перебиваний, применения обсценной лексики в разговоре.
- Отслеживание соответствия шаблону общения.
- Все данные по разговорам можно выгружать по API куда угодно.
- Поддерживает интеграции с большим количеством программ, систем и сервисов.
Недостатком Оки-Токи является то, что для подключения сервиса нужно переходить на его АТС.
Выводы
Речевая аналитика будет полезной для использования в крупных и средних компаниях. Она помогает контролировать сотрудников, которые общаются с клиентами и должны придерживаться правил делового этикета для сохранения их лояльности.
Важно понимать, что это всего лишь инструмент. Современные сервисы умеют записывать разговоры, переводить их в текст, анализировать речь оператора и клиента, выставлять оценку качества.
Но голосовая аналитика не может разрешить выявленную проблему. Для этого нужны специалисты, способные правильно настроить сервис под требования конкретной компании и умеющие грамотно пользоваться аналитическими сводками для принятия необходимых решений.
