Рейтинг ТОП-12 лучших сервисов речевой аналитики, анализа речи и выявления ключевых слов 2023

Деятельность любой компании невозможно представить без телефонной связи. Сотрудники колл-центров связываются с клиентами, поставщиками продукции, работниками склада и многими другими партнерами для решения бизнес-задач.

Им, как и любому человеку, свойственно ошибаться. Во время разговора, специалист может отклониться от шаблона общения, спровоцировав конфликтную ситуацию, от которой компания понесет репутационные и денежные потери.

Чтобы контролировать качество работы сотрудников телефонии, нужно либо нанимать кадры для прослушивания и анализа телефонных разговоров, либо подключиться к сервису речевой аналитики.

Что такое речевая аналитика и какие функции она выполняет

Речевая аналитика (Speech Analytics) — это технология, которая позволяет анализировать голосовые данные и извлекать информацию из голосовых разговоров. В основе речевой аналитики лежит компьютерное распознавание речи и анализ тональности и интонации голоса.

Задачи, которые выполняет речевая аналитика, могут варьироваться в зависимости от конкретных потребностей компании. Вот некоторые из них:

СМОТРИТЕ ТАКЖЕ: Николай Козак, Дом.рф: «Деятельность нашей компании направлена на цифровизацию строительной отрасли»

Выявление ключевых слов

Выявление ключевых слов — это процесс идентификации наиболее релевантных и заметных слов или фраз в тексте, которые наиболее часто используются в определенном контексте. Эти ключевые слова помогают лучше понять суть текста и помогают в процессе оптимизации страниц для поисковых систем. Также они используются для выполнения заданий в машинном обучении, кластеризации данных и анализа текстов на предмет схожести и различий.

Анализ качества обслуживания клиентов

Речевая аналитика может помочь компаниям анализировать разговоры с клиентами, чтобы определить основные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. На основе этой информации компания может принимать меры по улучшению качества обслуживания клиентов.

Идентификация структурных паттернов

Речевая аналитика может анализировать большие объемы голосовых данных и выявлять определенные структурные паттерны, которые могут помочь компании оптимизировать бизнес-процессы и повысить эффективность работы.

Обнаружение мошенничества

Речевая аналитика может помочь компаниям обнаруживать мошенническую деятельность на основе отклонений в голосовых разговорах, таких как изменение темпа речи, использование ключевых слов и т.д.

Повышение эффективности маркетинга

Речевая аналитика может помочь компаниям анализировать голосовые данные, чтобы определить, какие рекламные кампании и предложения лучше всего привлекают клиентов.

Оптимизация производственной деятельности

Речевая аналитика может анализировать разговоры между сотрудниками производства, чтобы определить оптимальные рабочие процессы, сократить время на производство и повысить качество продукции.

Эффективность речевой аналитики продемонстрировала ее роль в повышении эффективности бизнеса и улучшении качества обслуживания клиентов.

ВАМ МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНО: CRM Oracle: основные функции, преимущества и недостатки системы

Рейтинг сервисов для речевой аналитики: ТОП лучших систем

Речевая (голосовая) аналитика требуется для автоматизации процесса контроля качества в компании. Этим инструментом пользуются руководители колл-центров и отделов продаж, служба безопасности, маркетологи.

Сервисами бизнес-аналитики активно интересуются компании, которые хотят завоевать лояльность клиентов за счет качества обслуживания, а не доступности цен или навязчивой рекламы. Такой специальный софт помогает предпринимателям определить сильные и слабые стороны своего бизнеса, узнать, какие процессы нужно улучшать, чтобы добиться лучших результатов. Рассмотрим самые популярные сервисы голосовой аналитики в 2022 году.

Все представленные сервисы предназначены также для анализа речи, выявления ключевых слов, понимания интонации и идентификации паттернов общения.

IMOT.IO

IMOT.IO — это сервис речевой аналитики, основанный на современных достижениях искусственного интеллекта. Анализу поддаются звонки, общение в Zoom и офлайн. Программа указывает на ошибки сотрудников, возмущения и недовольство клиентов. Сервис дает возможность определить скрытые зоны для развития бизнеса. Анализ общения сотрудников с клиентами полностью автоматизирован.

Программа умеет:

1. Расшифровывать звонки в текст.
2. Отправлять уведомления об ошибках персонала.
3. Распознавать эмоции клиента.
4. Вести отчетность.

Нейросеть способна определять эмоционально окрашенную сеть и оповещать об этом руководителя отдела. При возникновении спорной ситуации к разговору можно подключится в режиме реального времени или же выбрать одну из автоматических реакций — сброс звонка, уведомление руководства, отправка записи в службу безопасности и т.п.

Speech Analytics

Speech Analytics — один из самых популярных сервисов речевой аналитики, умеющий распознавать речь. Софт выполняет анализ всех входящих звонков, определяет проблемные диалоги, отслеживает и составляет отчеты по важным бизнес-показателям.

Поддерживает 4 функции:

1. Автоматическая оценка звонков. Раздельно распознает речь клиента и оператора, проводит анализ записи по 25 пунктам (длительное молчание, перебивание, ругательства, залипания и прочее) и ставит оценку звонку.
2. Оперативный поиск по ключевым словам. Всего несколько секунд уйдет на то, чтобы найти звонки с конкретными словами и фразами, которые произнесли клиент или оператор.
3. Конструктор отчетов. Дает возможность делать отчеты с любыми фильтрами, колонками за считанные минуты.
4. Триггеры — автоматическая реакция при выполнении звонков с настроенными критериями. SMS, письмо на e-mail, сообщение в мессенджер, создание задачи в CRM и т.д. Подключается 30 интеграций.

Mango office

Mango office — это сервис, предлагающий услуги виртуальной АТС, в комплексе с которой предоставляется услуга речевой аналитики.

Голосовая аналитика от Mango office умеет:

1. Вести запись разговора (записываются все диалоги, которые расшифровываются и показываются в текстовой записи)
2. Анализировать записи (искусственный интеллект автоматически сортирует разговоры по искомым тематикам и словам).
3. Создавать отчеты (отчетность позволяет оценить качество работы любого сотрудника или отдела в целом, при составлении отчета проводится оценка сразу по 12 параметрам разговора: длительность общения, паузы, ругательства и т.д).
4. Проводить триггерные рассылки (при настройке оповещений руководитель отдела получит уведомление о проблемных разговорах в виде SMS либо письма на e-mail).

Callibri

Речевая аналитика от Callibri делает расшифровку записи входящего звонка в течение 30 минут с момента завершения разговора. Пользователь получает запись звонка и расшифрованный диалог между сотрудником и клиентом в текстовом виде. Запись сохраняется в CRM с детальной информацией о клиенте и его обращении.

Сервис поддерживает функцию автоматической классификации звонков. Можно задать список фраз для каждой категории, и система автоматически распределит звонки по сути беседы — спам, лид, конверсия и т.д., так, как назовет пользователь. Эта опция позволяет разгрузить менеджеров, в обязанности которых входит фильтрация звонков, а также улучшит скорость реакции на обращения клиентов.

Roistat

Голосовая аналитика от Roistat распознает речь в записях звонков и транслирует ее в текст. Позволяет найти в транскрипции разговора искомые фразы и слова. С помощью данного сервиса вы можете проверять соблюдение правил общения ваших операторов с клиентами.

Преимущества:

1. Быстрое подключение. Интеграция с сервисом телефонии проходит за пару минут.
2. Внедрены словари для проверки звонков операторов. Кроме стандартных слов и фраз пользователь может добавить новые в зависимости от специфики деятельности компании.
3. Уведомления о проблемных звонках в мессенджер. Если оператор нарушает правила общения или клиент недоволен обслуживанием, то вы узнаете об этом.

Сервис Roistat составляет отчеты по каждому сотруднику, обрабатывая звонки с анализом по 22 критериям. Установлена 100-бальная шкала оценки качества работы персонала. Это упрощает работу руководителям отделов, помогает правильно отобрать кандидатуры на премирование, переподготовку и т.д.

ИНТЕРЕСНО: NEW-TEL — обзор сервиса IP-телефонии

Smart Speech

Smart Speech предлагает готовые решения для контроля качества работы офисного персонала в автоматическом режиме. После настройки сервиса вы получите оценку всех входящих звонков по заданным критериям. При выявлении проблемы в состоявшемся разговоре вы получите уведомление об этом через 5-10 минут с момента его завершения. Это позволит решить проблему как можно быстрее.

Программа позволяет проводить оценку звонков по настроенным чек-листам, при этом количество шаблонов оценки не ограничено. Автоматическое создание отчетов от Smart Speech дает возможность отслеживать работу сотрудников и просматривать их рейтинг.

Запись разговоров позволяет анализировать лучшие диалоги и звонки. Таким образом вы сможете редактировать шаблоны и скрипты, учитывая коллективные наработки и обучать сотрудников эффективному общению.

Dialext

Dialext — это облачный сервис голосовой аналитики, который позволяет контролировать качество телефонных звонков в отделе продаж. Его применение актуально для компаний, где в отделе продаж работает более 3-х сотрудников и в течение дня осуществляется большое количество звонков. Автоматическая аналитика телефонных разговоров с последующим разбором позволяет находить проблемные места и своевременно реагировать на конфликтные ситуации.

Dialext находит:

1. Отклонения от шаблона общения операторов с клиентами. Определяет процент соответствия установленному скрипту.
2. Слова-паразиты в речи специалиста
3. Возмущения клиентов и качество устранения конфликтной ситуации со стороны сотрудника.
4. Паузы и перебивания в диалоге.
5. Эмоциональную окраску речи собеседников.
6. Лексические ошибки в разговоре.

Сервис Dialext может интегрироваться с современными CRM, например, Битрикс 24.

Zadarma

1. С применением сервиса Zadarma вы сможете обрабатывать все без исключения обращения колл-центра. Он сверяет, находит и систематизирует ряд критериев:
2. CTI-данные. Удержание и переадресация звонков, продолжительность разговоров.
3. Голосовую активность. Когда сотрудник и клиент разговаривают одновременно, перебивают собеседника, диалог прерывается паузами.
4. Эмоциональность собеседников: как разговаривают клиент и сотрудник.

Zadarma делает лексический анализ записи звонков с полным распознаванием речи и транслирования ее в текст. Можно находить отдельные беседы в записи по ключевым словам.

Отчетность, предоставленная сервисом, дает возможность оценивать качество работы сотрудника колл-центра. Используя сервис Zadarma, вы сможете выявить самые частые темы разговоров, сэкономите множество времени на выборке материалов и составите идеальный шаблон разговора для обучения сотрудников.

МТТ

Речевая аналитика от МТТ позволяет анализировать звонки как в режиме реального времени, так и в записи. Сервис записывает все разговоры с клиентами, осуществляет распознавание речи и извлечение из нее конкретных слов для анализа, определяет скорость речи оператора, среднее время обработки обращения. На основании проделанной работы система составляет отчет.

В частности, отчетные файлы имеют вид:

• журнала звонков (в нем указано количество звонков, их длительность, эффективность менеджеров, записи разговоров и комментарии аудитора);
• сводного отчета (включает в себя данные о количестве прослушанных звонков, количестве уникальных звонков, оценку разговоров сотрудников, разграничение на «целевые/нецелевые» звонки).

Прослушкин

Прослушкин — это авторский облачный сервис речевой аналитики, позволяющий мгновенно перевести в текст любой объем звонков, дать оценку сотруднику телефонии по 29 критериям, получать отчеты в графическом виде по каждому специалисту вашего отдела.

В отличие от большинства аналогов, сервис имеет собственное языковое ядро, что позволяет удешевить стоимость. Кроме того, поиск ведется по морфологии, а не конкретному слову, то есть система определяет разговоры, в которых слова имеют одинаковую морфологическую основу. Также в сервис внедрен словарь синонимов,  есть возможность добавления специфических терминов.

Анализировать звонки можно выборочно, например, загрузить разговоры от 8 до 10 утра. Другие сервисы анализируют весь пул звонков без исключения, даже если пользователь не нуждается в этом.

Скорозвон

Речевая аналитика — одна из функций сервиса Скорозвон, которая во время обзвона записывает произнесенную речь оператора в текстовом виде, а после фильтрует разговоры по ключевым словам. Специалист отдела контроля качества обслуживания получает возможность доступа к расшифрованным разговорам и может включить аудиозапись с момента произнесения искомого слова.

Важный момент! Услуга речевой аналитики уже включена в тариф сервиса Скорозвон, т.е. отдельная тарификация по данной функции (как это есть у большинства сервисов) не предусмотрена.

Голосовая аналитика есть даже в базовом тарифе, стоимость которого составляет 75 руб./день за одного оператора. При заказе доступа к сервису на 3, 6, 12 месяцев предоставляются хорошие скидки. Подробнее смотрите на официальном сайте.

Оки-Токи

Речевая аналитика от Оки-Токи — одна из функций комплекса инструментов под названием «Сценарии разговоров». Используя данный сервис, вы сможете установить контроль над качеством звонков в вашем колл-центре.

1. Особенности голосовой аналитики Оки-Токи
2. Автоматический выбор записи разговора для проверки.
3. Возможность искажения голоса для устранения предвзятости.
4. Отчеты с оценками операторов и статистикой работы отдела контроля качества.
5. Отслеживание пауз, перебиваний, применения обсценной лексики в разговоре.
6. Отслеживание соответствия шаблону общения.
7. Все данные по разговорам можно выгружать по API куда угодно.
8. Поддерживает интеграции с большим количеством программ, систем и сервисов.

Недостатком Оки-Токи является то, что для подключения сервиса нужно переходить на его АТС.

Речевая аналитика ЦРТ: откуда берутся технологии и кто их разрабатывает

Центр речевых технологий — это крупнейший научно-технический центр в области речевых технологий в России, который занимается разработкой и внедрением инновационных решений на основе распознавания речи, синтеза речи, речевой аналитики.

В рамках центра проводятся научные исследования и разработки, разрабатываются и внедряются готовые решения в различных сферах, таких как телекоммуникации, банковское дело, государственное управление, медицина и др. В речевой аналитике ЦРТ работают ведущие российские специалисты в области речевых технологий, а также сотрудники, выпускники и студенты Московского физико-технического института (МФТИ).

Примеры внедрения речевой аналитики

В контакт-центрах

Речевая аналитика в контакт-центрах используется для автоматического анализа голосовых разговоров с целью оптимизации процессов обслуживания клиентов. С помощью этой технологии можно:

1. Определить уровень качества обслуживания. Речевая аналитика позволяет анализировать такие параметры, как время ожидания, количество переадресаций, эмоциональный тон голоса клиента и оператора и т.д. Это дает возможность определить проблемные моменты в процессе обслуживания и внести изменения для улучшения качества обслуживания.
2. Анализировать потребности клиентов. Речевая аналитика может определить, какие вопросы наиболее часто задают клиенты и какие услуги сейчас актуальны. Эти данные могут быть использованы компанией для создания новых продуктов и услуг, а также для оптимизации маркетинговых кампаний.
3. Повышать эффективность работы сотрудников контакт-центра. Речевая аналитика позволяет выявлять сильные и слабые стороны работы операторов, их эффективность в решении задач и соответствие корпоративным стандартам. Это помогает оптимизировать процессы обслуживания, обучения сотрудников и повышать уровень эффективности контакт-центра в целом.

В Газпромбанке

Газпромбанк использует речевую аналитику для мониторинга и анализа качества обслуживания клиентов. С помощью анализа голосовых разговоров специальная система позволяет автоматически определять качество обслуживания (например, опоздания операторов, повторные обращения клиентов), а также отслеживать количество неудовлетворенных звонков.

Эта технология позволяет банку улучшать качество обслуживания клиентов и повышать уровень клиентской лояльности. Также, речевая аналитика может использоваться в Газпромбанке для предотвращения мошенничества и анализа рынка, чтобы определить наиболее популярные финансовые продукты среди клиентов.

В Тинькофф

Тинькофф использует речевую аналитику в своей деятельности для повышения качества обслуживания клиентов. Автоматический анализ голосовых разговоров позволяет определять покупательские предпочтения клиентов, их мотивацию и потребности, а также выявлять проблемы, с которыми сталкиваются клиенты при обращении в банк.

Это помогает Тинькоффу быстро решать проблемы клиентов и улучшать качество обслуживания. Кроме того, речевая аналитика позволяет банку оптимизировать работу сотрудников контакт-центра и повышать их эффективность, а также использовать данные для более точного прогнозирования спроса на финансовые продукты и услуги.

Выводы

Речевая аналитика будет полезной для использования в крупных и средних компаниях. Она помогает контролировать сотрудников, которые общаются с клиентами и должны придерживаться правил делового этикета для сохранения их лояльности.

Важно понимать, что это всего лишь инструмент. Современные сервисы умеют записывать разговоры, переводить их в текст, анализировать речь оператора и клиента, выставлять оценку качества.

Но голосовая аналитика не может разрешить выявленную проблему. Для этого нужны специалисты, способные правильно настроить сервис под требования конкретной компании и умеющие грамотно пользоваться аналитическими сводками для принятия необходимых решений.