О том, что из себя представляет современный Foodtech и какое у него будущее — рассказывает Ростислав Маслов, технический предприниматель, CEO в FoodTech Lab & CIO в “Блинбери” и “Сушивесла”.
Развитие рынка Foodtech
Ростислав Маслов: FoodTech — это одна из самых сложных сфер, т.к. содержит в себе очень много направлений. Это и логистика и финансы, закупки, кухня, зал и многое другое.
FoodTech стал сложным. Если бы не было пандемии, FoodTech в России никогда бы так не выстрелил. Мы анализируем зарубежные компании, какие есть доставки еды, какие сервисы и агрегаторы. И я могу с уверенностью сказать, что те решения, которые есть у нас на рынке — они самые технологичные и передовые в мировом масштабе. И всё это зародилось именно в пандемию, когда все поняли что надо уходить в онлайн и все вопросы автоматизации сразу стали актуальными.
СМОТРИТЕ ТАКЖЕ: Скорозвон
IaaSSaaSPaaS: Расскажите про ваш путь в Foodtech
Ростислав Маслов: Первую IT — компанию я основал в 2013 году. Компания занималась IT-консалтингом: создание сайтов, интернет-магазинов и т.д.
В 2014 — 2016 годах был активный рост мобильных приложений, но то, что для любого бизнеса в будущем можно будет создать мобильное приложение, еще не было очевидно. Тогда еще не было агрегаторов, не было Ozon, Wildberries и других привычных на данный момент технологий. Я взялся за проекты доставки еды, которые сейчас красиво называются Foodtech, и шаг за шагом наращивал компетенции в этой сфере.
Уверен, что наши FoodTech-решения — самые технологичные и передовые в мировом масштабе
В 2016 году к нам обратился на то время один из клиентов, а теперь компания, где я выступаю в роли CIO, “СушиВесла”, и мы начали работать в формате подрядчик-исполнитель.
Тогда же начали делать мобильное приложение “СушиВесла” — это доставка паназиатской кухни. Заложили принцип технологичности, мы первые в индустрии общепита сделали Apple Pay. Сейчас его у нас нет, но год назад Apple Pay был стандартной вещью для всех, а в 2016 году было сложно найти провайдера интернет — эквайринга, который “дружил” с Apple Pay.
Продуктовый подход и цифровизация бизнеса
Консалтинг, как способ взаимодействия с клиентами меня разочаровал, мне хотелось оказывать большее влияние на развитие продуктов, выполнение работ по ТЗ сильно ограничивало и не было таким эффективным, каким могло быть, если бы это ТЗ составляли мы сами. Поэтому в 2020 году я решил кардинально сменить подход и вместе с партнером создал компанию FoodTech Lab. Мы изменили деятельность, основой стал продуктовый подход.
С плацдармом в виде “СушиВесла” и “Блинбери”, где есть потребности в цифровизации, автоматизации и современных технологиях, мы начали свою деятельность по развитию продуктов сферы FoodTech.
IaaSSaaSPaaS: Как цифровизовать федеральную сеть общепита?
Ростислав Маслов: Фактически есть 3 инструмента, которые реально работают на практике. Есть, конечно, моменты, которые упрощают цифровизацию — ты приходишь на точку, видишь бумажный носитель и переводишь его в цифру, но намного чаще приходится пользоваться другими способами.
- Самый простой. Опытный и компетентный стейкхолдер. Ты приходишь с запросом о том, что нужно сделать, и тебе всё четко и по полочкам выкладывают. Таких людей, которые могут четко поставить ТЗ — мало, поэтому всегда этим инструментом не воспользуешься.
- У всех компаний есть “чатики”. В этих “чатиках” тонны бизнес-процессов. Мы добавляемся во все чаты, а наш критерий успеха — чат должен перестать существовать за ненадобностью. Как только мы видим, что один сотрудник говорит другому, что у него, например, что-то заканчивается, не хватает людей на локации, гость обратился с такой-то проблемой — это сигнал к оцифровке такой коммуникации. Как правило, если компания большая, эти чаты уже даже как-то структурированы, а люди в них пишут по какому-то определенному алгоритму. А всё что нам нужно — перевести коммуникацию из чата в цифровой вид. Схема рабочая и удобная.
- Самый сложный вариант. Мы идем на гембу (термин из идеологии бережливого производства, означающий фактическое место производства товара или услуги) и смотрим как это работает сейчас.
Сотрудники офиса могут пойти работать в ресторан — поваром, кассиром, курьером и т.д., чтобы самим через себя пропустить продукт. Инструмент очень хороший, независимо от сферы деятельности. Но мало кто способен его использовать. Мы очень много тестируем продуктов на рынке и часто видим, какие очевидные ошибки совершают разработчики, потому что они никогда не были внутри процесса. Но самые крутые вещи рождаются именно при использовании этого подхода. Потому что ты накладываешь свой опыт и айтишные компетенции на какую-то другую сферу.
Разработчики FoodTech-решений не работали в ресторанной индустрии, поэтому их решения не всегда удобны для бизнеса. Другое дело, если приложение создает сам ресторанный бизнес.
Далее — то что есть, как оно есть, не меняя процесс — надо сделать в цифровом виде. Хоть как-нибудь, чтобы уйти от бумажек. Когда процессы перешли в онлайн — тут уже начинается трансформация и настоящая цифровизация. На этом этапе можно менять цифровой продукт, и, как следствие, менять коммуникации и бизнес-процессы. То есть самый сложный этап — это перевести из состояния “ничего” в состояние хоть какой-нибудь цифры.
IaaSSaaSPaaS: Расскажите, как проходит цифровизация “СушиВесла” и “Блинбери”?
Ростислав Маслов: Начнем с того, что у общепита есть стандартные OKR (“цели и ключевые результаты»). Если вы приходите в ресторан или общаетесь с кассиром или официантом, то с точки зрения цифры, мы должны дать вам ровно те же возможности, которые у вас есть при физическом общении с официантом, кассиром или менеджером доставки. Если вы можете сказать официанту, “А можно мне, пожалуйста, сделать без лука”, то такая возможность должна быть и в приложении.
Мы связываем всю экосистему ресторана максимально плотно. Даже если вы пришли в ресторан, вы можете как сделать заказ через кассира, так и через мобильное приложение. Он должен так же быстро отобразиться на табло очереди заказов или, наоборот в приложении должен отобразиться “стоп” ресторана. И эта коммуникация должна быть такой же быстрой, как и офлайн. Таких процессов невероятно большое количество.
Есть 2 зоны, зона B2C и зона B2B. B2C — это платформа для гостей — мобильное приложение, чтобы гость мог сделать заказ (доставка, самовывоз, в зале, или предзаказ для зала). B2B — соответственно всё про back-office. Если B2C — это один основной продукт, то в B2B продуктов много, в какой-то момент начинает казаться, что они бесконечные.
Super-app для общепита
В B2B мы начали с самого простого и основного — с мобильного приложения курьера. Не нужно было приучать курьера к телефону или навигатору, потому что он итак им пользовался.
Наш фудтех мы начинали с приложения для курьеров, которые доставляют еду клиентам.
Потом мы начали оцифровывать процессы ресторана, начиная от каких-то чек-листов и заканчивая технологической картой приготовления блюда. Мы изучили, какие есть продукты на рынке, поняли что они все плюс-минус все одинаковые. Ты включаешь компьютер, открываешь какую-то программу и начинаешь там что-то высчитывать. Это подход примерно из 1990х-2000х.
В реальности у каждого ресторана или кафе есть свой управляющий. А может быть у этого менеджера в управлении даже несколько ресторанов. Первое, что ты замечаешь, что открыть компьютер и где-то сесть работать — это просто неудобно физически.
А когда есть соцсети, мессенджеры — мы понимаем, что мы конкурируем не с какими-то решениями на рынке, а с тем, как люди привыкли использовать цифру. Мы же привыкли с утра открывать чаты в телефоне и отвечать там, не включая для этого ноутбук. Мы не смотрим новостную ленту через веб на компьютере, а привыкли все это делать с телефона. Мир ушёл в сторону мобильности, а бэк-офис туда еще даже не смотрел.
Мир ушел в сторону мобильности. Открыть ноутбук — это уже слишком сложно. Сегодня, просыпаясь, люди берут в руки телефон. И весь функционал для управления ресторанами должен быть именно там.
Первое, что мы решили — всё управление должно быть на ладони. Второй нюанс — мы пришли к концепции bring your own device. То есть фактически сотрудники могут использовать свои собственные телефоны. Мы решили что приложение должно быть безопасным и что каждый сотрудник сможет установить его на свой телефон.
Дальше мы начали смотреть на то, какое количество бизнес-процессов нам надо цифровизовать. Коммуникации в ресторане, в управлении. Какой должен быть список этих мобильных приложений чтобы управлять этим бизнесом — я не отвечу.
Мы сделали мобильное приложение курьера, это очевидный момент. И дальше почему-то начали делать продукты под остальные бизнес-процессы. В результате у нас появилось какое-то количество отдельных приложений. Нам уже самим, с точки зрения разработки стало сложно, мы начали путаться.
Первое решение — всё управление бизнесом должно быть на ладони
ПК и ноутбуки устарели. Второй шаг — это принятие концепции «bring your own device»
Третий этап — под каждого функционального работника начали создавать приложение
Четвертый этап — когда приложений стало много, стали думать в сторону Super-App.
Пятое решение — первой функцией Super-App сделать расчет зарплаты. Благодаря этому каждый сотрудник стал пользоваться этим приложением.
Мы остановились и начали думать что с этим делать и как другие компании решают такие вопросы. Начали анализировать всё подряд. Не только FoodTech, а вообще всё. Всё что можно скачать — мы скачивали. И снимаю шляпу перед разработчиками Госуслуг — они смогли объединить всё, что нужно в одном приложении. Ты заходишь в приложение и можешь коммуницировать с ГИБДД, Налоговой, поликлиникой и т.д. Это невероятно сложно, я понимаю насколько у них там всё тяжело с этой разработкой. Потом мы зашли в тот же самый Тинькофф, посмотрели как это у них..
Мы всегда знали о концепте super-app, но почему-то не думали, что в FoodTech нам нужен именно он. А это же очевидно — у тебя есть одно приложение, в котором есть всё. Мы поняли что нам нужно двигаться в эту же историю. Как только мы это положили в свою стратегию — нам стало невероятно легко.
Мы понимаем, что любой сотрудник может зайти в мобильное приложение, и у нас есть с ним коннект. Не нужно ему напоминать, что для того, чтобы сделать доставку — нужно открыть одно приложение, чтобы получить расчет по заработной плате — другое. Всё есть внутри одного мобильного приложения.
Дальше мы столкнулись со следующим нюансом — с приоритезацией. Что нам делать в первую очередь? Какого человека не спроси — его задача самая приоритетная. Но когда у тебя всё приоритетно — у тебя приоритетов нет. Поэтому мы решили начать с того, чтобы сотрудники в принципе заходили в приложение. Первым делом мы решили оцифровать зарплату внутри мобильного приложения, тогда у сотрудника будет как минимум стимул туда заходить. И после этого мы стали приоритизировать бэклог относительно этой задачи.
Сейчас мы ведем разработку с помощью тех инструментов, которые я озвучил (гемба, стейкхолдеры, чаты). Естественно, есть такие механики, как custdev, да и этапы разработки продукта никто не отменял. Но пока что бэклог замечательно заполняется благодаря трём этим подходам.
ВАМ МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНО: Asana
IaaSSaaSPaaS: Вы используете какие-либо инструменты, кроме собственной разработки?
Ростислав Маслов: Мы понимаем, что тяжело и ресурсоемко полностью закрывать все потребности бизнеса. Да и к тому же зачем изобретать велосипед, когда для многих вопросов уже есть отличные готовые решения. Поэтому мобильное приложение абстрагировано от того, где заказ пробивается и закрывается.
Liko — специализированная ERP-система для кафе и ресторанов
Битрикс24 используем как постановщик задач внутри компании и как интервью с потенциальными сотрудниками с HeadHunter и Авито, но не как CRM-систему
Кассовое решение у нас на Iiko. Как итог — к интеграциям мы открыты. Также и в плане интеграциями с сервисами типа MyPoint. Или с интеграторами отзывов. Естественно, CRM и вся база данных находится у нас, но если нам что-то нужно кому-то отдать или передать, то это всегда можно сделать через API.
С точки зрения внутренних коммуникаций, не как CRM, а как постановщик задач, мы используем Битрикс24.
IaaSSaaSPaaS: Вы не используете Битрикс24 для работы с клиентами?
Ростислав Маслов: Никакая CRM-система физически не подойдет для этого. В день нам поступает около 10 000 заказов только через одно мобильное приложение, без офлайна. Тут нужен другой инструмент. Классическая CRM — это хоть и автоматизация, но все равно инструмент для ручной работы с клиентами. В этом общении ты выходишь на конкретный контакт и индивидуальную работу.
Например, Битрикс24 мы используем для обработки заявок на франшизу. Когда есть формат “человек-человек”. Еще в Битрикс24 нам падают отклики с Headhunter и Авито, мы используем его как площадку, на которой мы проводим интервью и ведем кандидата от первого касания, до выхода на работу.
ИНТЕРЕСНО: Salebot
IaaSSaaSPaaS: Какие у вас планы на будущее?
Ростислав Маслов: Один из прорывных продуктов, который мы выпустили в 2021 году — это платформенное решение, которое помогает выпускать мобильные приложения для ресторанов и сетей общественного питания в течение часа. Для клиента заведения приложение полностью стилизовано под заведение общепита, а внутри оно заточено под все бизнес-процессы, которые протекают в современных компаниях сферы общепита.
Сейчас мы ведем разработку super-app, который принципиально меняет коммуникацию между сотрудниками и помогает в разы улучшить текущие бизнес-процессы в общепите.
Первый запуск мы проведем на сетях “СушиВесла” и “Блинбери”, потом будем выводить на рынок, в том числе на зарубежный.
IaaSSaaSPaaS: Одно приложение сможет подойти разным компаниям общепита?
Ростислав Маслов: За счёт того, что мы работаем с очень крупными компаниями, мы в рынке и много с кем общаемся, мы понимаем, как у всех выстраиваются бизнес-процессы. Поэтому мы разрабатываем такой продукт, в ядре которого заложены бизнес-процессы, которые в целом актуальны в FoodTech, и они везде одинаковые. А если они не одинаковые, то есть 2 варианта: либо это работает, либо это какое-то супер новаторство, которое нужно срочно забирать к себе и делать также.
Общепит — это про то, как люди потребляют еду. Каждому человеку ежедневно нужна еда. Это то, что было всегда. Это не Bio-Tech. И это хорошо, потому что те самые бизнес-процессы бэк-офиса — они плюс-минус одинаковые.
По поводу брендирования и всего остального. Если мы говорим про клиентское приложение — там любой маркетолог будет предъявлять жесткие требования, и будут претензии, если приложение будет хоть чуть-чуть похоже на что-то другое. Должна быть отстройка, стилизация, брендинг. А когда мы говорим про бэк-офис — там не до этого. Достаточно в самом верху написать название компании и всё. Никто не говорит ни про какой креатив, все просто хотят регламентировать свои бизнес-процессы.
Соответственно первое, что мы понимаем — мы должны делать решение, которое берется, и любая компания сразу может им пользоваться. Если компания действительно настолько уникальная, что есть какие-то неповторимые бизнес-процессы — мы даём платформу, на которой есть вся база — они могут дополнить её или установить какое-то внешнее приложение. То есть оно расширяемое.
Никто не говорит о том, что нас завтра ждёт успех. Мы еще не вышли на стадию продаж, пока что мы на этапе MVP. Есть примерное понимание, как вести продажи и как развивать продукт, но это будет для нас задача 2023 года.
