Роботизация — неотъемлемая часть любого современного бизнеса. Автоматизация процессов позволяет повысить эффективность работы, снизить издержки и сократить время, затрачиваемое на выполнение задач. Роботизация нашла свое применение и в банковской сфере. Так, одним из лидеров роботизации в России является Росбанк.
Роботизация в Росбанке
Роботизация в Росбанке началась в 2017 году и продлилась чуть более 3 лет. С тех пор банк задействовал более 60 роботов, которые способны выполнять «обязанности» 200 штатных сотрудников.
Важно! Роботизация в Росбанке осуществлялась на российской платформе Sherpa RPA компании «Шерпа Роботикс», предоставляющей клиенту полный набор гиперавтоматизации.
Основное преимущество роботизации в Росбанке —экономия времени для решения задач разного уровня сложности. При помощи программных роботов удалось сократить объем работ, выполнением которых занималось около 200 сотрудников, уменьшить издержки и повысить эффективность работы.
Внедрение роботизации предполагает решение целого ряда проблем в банковской сфере, а именно:
- качественного и быстрого обслуживания клиентов;
- автоматизации операций по обработке документов и заявок;
- подготовки отчетов и анализов;
- анализа кредитных портфелей и принятия решений по кредитам;
- финансовому мониторингу;
- сбору и анализу данных;
- обработке банковских выписок.
Итогом использования программных роботов стало повышение качества работы, производительности, скорости и уровня обслуживания клиентов. Цифровая платформа Росбанка сегодня представлена 60 экземплярами программных роботов, 50 виртуальными серверами и 170 микросерверами.
Успешная роботизация привела к быстрому и эффективному выполнению следующих задач:
- онбординг и обслуживание клиентов;
- процедуры финансового мониторинга;
- исполнение платежей;
- взаимодействие с государственными органами.
Роботы в Росбанке обладают широким спектром возможностей и могут принимать необходимые решения без участия человека. Так, например, один из роботов может проверять заявки на предмет соответствия рисков, производить анализ кредитного портфеля и оформлять кредиты. Благодаря этому процесс оформления кредитов сокращается до нескольких минут, что позволяет экономить время клиента и банка.
Роботы в Росбанке работают круглосуточно без промедления, что позволяет повысить скорость обслуживания и увеличить количество обработанных заявок. Это гарантирует точные результаты и снижает вероятность возникновения ошибок.
Однако использование роботов не исключает роль человека в обработке данных. Наоборот, роботы помогают сократить объем рутинной работы и позволяют специалистам Росбанка сконцентрироваться на более сложных задачах, таких как разработка новых продуктов и услуг.
Миграция на российскую платформу. Опыт Росбанка
Переход на отечественную платформу был спровоцирован введением первого пакета санкций. Зарубежные платформы завершили свою работу в России в апреле 2022 г. (истек срок лицензии). Росбанк нуждался в новой платформе, которая составила бы хорошую альтернативу зарубежным сервисам. Переход на отечественную РПА-платформу оказался эффективным финансовым решением в текущих условиях.
В процессе перемещения организация столкнулась с рядом проблем, которые нужно было максимально быстро и эффективно решить.
Платформа Sherpa RPA в автоматическом режиме позволяет определять, сопоставлять и анализировать процессы, распознавать различные документы, создавать интеллектуальные чат-боты.
Выбор новой платформы
По объективным причинам организация попала в жесткие временные рамки. Выбор в сторону той или иной платформы нужно было сделать в течение недели, а организовать весь процесс перехода — за 1 месяц.
При выборе учитывались технологические возможности новых платформ, которые позволили бы сделать значительный рывок для компании и обеспечили бы возможность сотрудничать длительное время.
В результате сотрудниками Росбанка была проделана следующая работа:
- платформа была развернута;
- пилотный робот эмигрировал в марте;
- весь процесс миграции стартовал в апреле;
- на время было сконфигурировано обходное решение для обеспечения работы роботов на старой платформе.
Вопрос надежности
Новая платформа должна была обеспечить высокий уровень надежности, а также функционирование простого и высоконагруженного робота. Работоспособность, в соответствии с ожиданиями компании, должна была стать более эффективной и позволять обработать до 1200 запросов в течение суток и принимать конкретные решения за одну минуту.
В результате было введено 12 критичных изменений и реализовано более 20 сборок платформ. После трех месяцев плодотворной работы платформа получила статус «с проверенным уровнем надежности» и стала доступна рынку. На ее разработку ушло 10 дней, а на запуск — 3 месяца.
Перестройки процессов
Раньше на обновление платформы у разработчиков Росбанка уходил 1 год. Перед организацией встала новая задача — научиться проводить полное тестирование платформы и регресс роботов в течение 3 месяцев.
Основной проблемой в данном вопросе стала систематизация всего процесса тестирования. В рамках этой глобальной цели были поставлены следующие задачи:
- запись сценариев регресса роботов;
- создание тест-кейсов регресса платформы;
- распределение экспертизы по команде.
В итоге разработчики Росбанка довели тестирование сборки платформы до автоматизма.
Поддержка команды разработчиков
Долгая изнурительная работа по тестированию и запуску новой платформы сильно вымотала команду. К тому же многие джуниоры из-за высокого темпа работы были вынуждены уйти с работы.
Много сил как у новых сотрудников, так и у опытных профессионалов ушло на запуск первого робота, а впереди предстоял запуск всей программы миграции на новую платформу, а после миграции — переход на PostgreSQL, который также представлял собой весьма энергоемкий и затратный процесс.
В рамках проблемы на предприятии решили добавить «новые смыслы», а именно:
- продолжили перевод платформы распознавания неструктурированного текста в режим промышленной эксплуатации;
- взялись за перестройку онлайн-мониторинга здоровья и SLA роботов;
- активно менторили новых «джунов».
В результате команда почувствовала себя не изможденной, а приятно уставшей. Смена морального состояния сотрудников была обусловлена следующими причинами:
- Сработал принцип «Лучший отдых — это смена деятельности».
- Новые задачи дали результат, и эта отдача вдохновила команду.
- После восстановления настроя добавили внешние ресурсы.
Несмотря на тяжелый и трудоемкий процесс миграции, команда Росбанка продолжала идти дальше. Для предотвращения эмоционального выгорания использовались эффективные техники, а рабочий процесс двигался все теми же темпами.
Результат миграции
Весь процесс миграции успешно завершился в ноябре 2022 г., о чем свидетельствуют результаты. Рентабельность инвестиций Росбанка составила 37% (2022 г.), а рентабельность за период 2020-2022 гг. составила 64%.
Роботизация вышла на иной уровень производительности труда. Так, за 2022 г. цифровые сотрудники обработали 250 000 заявок государственный органов и сформировали 15 000 уведомлений и отчетов для частных лиц.
Росбанк продолжает заниматься дальнейшим совершенствованием программных роботов. В приоритете находится пилотный проект по децентрализованной разработке, позволяющей каждому сотруднику создать себе цифрового помощника.
