Введение в HelpDesk: что это за сервис, кому нужен, какие функции выполняет

Эффективность каждого элемента в продукте влияет на работу системы в целом. При возникновении проблем клиенты обращаются в службу технической поддержки. На этом этапе организуется общение, в том числе с помощью инструментов вроде HelpDesk.

Что такое HelpDesk, зачем он нужен?

HelpDesk — наименование специализированной программы. Она нужна для автоматизации разных процессов по обслуживанию клиентов и технической поддержки, предоставления сервисов. Это касается и выездного сервиса или либо взаимодействия с сотрудниками, заявителями, расположенными внутри компании.

Благодаря системам класса Help Desk сервисная компания или её отделы работают эффективнее. Не важно, речь идёт об информационных службах или о выездных инженерах, которые обслуживают оборудование, объекты разных видов.

Выделяют три основных класса программ, за счёт которых автоматизируется обслуживание:

1. Информационные услуги внутри фирм с полным сопровождением, в том числе на основе принципов ITSM.
2. По договорам с юридическими лицами, выезды по конкретным адресам.
3. Поддержка клиентов со статусами физических лиц.

Система Help Desk выстраивает автоматизацию для всех бизнес-процессов, имеющих ключевое значение в той или иной компании. Тем более, если это касается клиентских обращений.

Зрелые представители бизнеса предъявляют более серьёзные и осознанные требования к инструментам. Help desk не становится исключением. Сейчас недостаточно простого учёта заявок. Работа должна быть налажена на всех уровнях. Отдельные системы Нelp desk были разработаны для компаний среднего и небольшого масштаба, которые связаны с выездным сервисом, работой по договорам или обслуживанием оборудования разных видов.

СМОТРИТЕ ТАКЖЕ: Обзор возможностей СЭД Docsvision

Как выбрать Help desk систему?

Существуют некоторые нюансы, на которые стоит обращать внимание, чтобы сделать правильный выбор:

1. Полная автоматизация клиентской поддержки. Важно обращать внимание на специфические параметры, связанные с автоматизацией.
2. SLA. Термин обозначает соглашение с уровнем предоставляемого сервиса. Эта функция позволяет отследить, как быстро отвечают клиентам, с какой скоростью решают их проблемы. При грамотном построении систем наладить оценку для работы службы технической поддержки не составит труда. Компании и её руководству будет проще управлять своей структурой.
3. Отчётность SCI. Это нужно, чтобы учитывать степень удовлетворённости клиентов. Контролировать, регулировать работу можно по отношению к каждому из сотрудников технической поддержки. Допускается даже вести подробный учёт рабочего времени и изучать причины недовольства. Отчётность упрощает отслеживание сложных ситуаций.
4. Используемые базы знаний. Речь о внутренних корпоративных порталах, благодаря которым можно не только структурировать, но и сохранять необходимую информацию. Хранение осуществляется для фото и видео, различных инструкций и статей, мануалов. Данные станет просто объединять и разъединять в зависимости от тематик. При необходимости в системе разграничиваются доступы для пользователей.
5. Учёт клиентов. Любой развивающейся компании необходима система, которая решает указанную задачу. Без этого нельзя следить за эффективностью работы, придерживаться индивидуального подхода к каждому. За счёт функции уровень сервиса легко увеличить.
6. Мультиканальность. Помогает организовать взаимодействие с клиентами на разных каналах. Это касается не только простых мессенджеров, но и форм связи на сайте.

Главное – тщательно выбирать сервис, который необходим компании. Тогда и ошибок избежать становится гораздо проще.

Какие задачи решает Help desk?

Главное назначение — упрощение коммуникации между руководством и отделом информационных технологий. При этом ускоряется решение любых возникающих проблем, сохраняются истории действий по заявкам, создаётся статистический отчёт, который просто и легко изучать.

Help Desk можно назвать системой для принятия сиюминутных решений. Этот инструмент упрощает анализ и прогнозирование. Он позволяет узнать, с какими проблемами сотрудники и обычные пользователи сталкиваются чаще всего. Владелец не только получает необходимые сведения, но и возможность отреагировать, принять соответствующие решения.

Help Desk — полезный инструмент для отслеживания текущих задач. Техническая поддержка всегда сохраняет под рукой все заявки. Запрос клиента сначала регистрируют, а потом присваивают ему динамичный статус. О новых запросах поступают моментальные уведомления. Машина постоянно напоминает о задачах, даже если их нельзя решать моментально. Выигрышным решением смотрится и систематизация документов.

ВАМ МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНО: onlinePBX — надежная IP-телефония для бизнеса

Как работает Help desk?

Принцип работы системы очень простой:

• Клиенты пишут сообщения в общий чат. Информация попадает в единый интерфейс. Письма распределяются по разным менеджерам. Можно создавать шаблонные, автоматические виды обращений, чтобы ускорить процесс.
• Проблема детализируется, отмечается её приоритетность. Например, с самыми простыми ситуациями можно справиться самостоятельно. Если есть сложности, то обращение перенаправляют. Для пользователя этот процесс остаётся незаметным.
• Теги и статусы помогают организовать работу должным образом, назначить конкретных исполнителей. На обработку каждой заявки уходит минимум времени.
• Можно контролировать не только качество и скорость ответов, но и загруженность службы поддержки в целом.

Допустима интеграция с другими приложениями, в том числе и с мессенджерами для общения. Если у компании намечается активный рост, подобные решения становятся особенно актуальными. После внедрения Help Desk появляется чёткий график, равномерная система по распределению задач. По сути, это единственный на сегодняшний день оптимальный вариант для хранения информации по клиентам, которые обращались в службу поддержки.

ИНТЕРЕСНО: Что такое омниканальность

Service Desk и Help desk: в чём разница?

Service Desk — ещё один вариант автоматизации сервисных процессов за счёт многофункциональной программы. Последнее свойство относят к важным преимуществам, но не обходится без минусов:

1. Без навыков программирования, администрирования не обойтись.
2. Проблема во время настроек.
3. Сопровождение, приобретение с дополнительными расходами.

Зато функционал часто считается более богатым по сравнению с Help Desk:

1. Генераторы отчётов.
2. Интеграция.
3. Архитектура, при которой работа с большими объёмами данных не доставляет хлопот.
4. Собственная логика, достаточно сложная при реализации и программировании.
5. Интерфейс с дополнительными настройками.

Управление командами технических специалистов, организация рабочих процессов — основные отличия этих систем друг от друга. Help Desk предполагает нахождение в одном отделе для персонала первой и второй линии поддержки. К руководителям операционного отдела ИТ с запросами по изменениям обращаются представители других подразделений. С системой Сервис Деск в одном отделе находятся представители ИТ-аналитики и те, кто связан с первой линией поддержки.

Преимущества внедрения Help Desk

При автоматизации техподдержки заказчики получают следующие преимущества:

1. Улучшение обслуживания клиентов. Это оказывает положительное влияние на продажи.
2. Увеличенная производительность. В среднем показатель лучше на 50%. Большинство ручных процессов становятся безошибочными. Команда быстрее справляется со своей работой.
3. Подробный контроль того, как работают в поддержке. Становится проще понять, когда и почему появляются узкие места. Руководство будет видеть точки, в которых можно повысить производительность.
4. Исключение затратных процессов, сокращение расходов на поддержку. Полная автоматизация заметно упрощает работу с сообщениями, которые поступают в компанию. Проще избавляться от лишних задач и действий, которые только отнимают продуктивное время.

При появлении автоматизированной системы специалисты могут изучить привычки клиента. Легче узнать о распространённых вопросах и поступающих видах заявок со стороны клиентов.

Регулярно проводится оценка уровня клиентской удовлетворённости. Чтобы оценить качество сервиса, не нужно придумывать хитрые способы. Достаточно вопроса клиентам о том, как решаются их проблемы. Общение выстраивается, которое соответствует не только потребностям, но и ожиданиям. Закрытие большого количества заявок при первых обращениях.

Ещё одно преимущество — портал по самообслуживанию, взаимодействующий с клиентами. Некоторым потребителям нравится, когда они сами находят решение проблемы. Портал самообслуживания становится отличной точкой входа для поисков. Это дополнительная экономия для организации.

Системы автоматизации предоставляют большое количество данных, на основании которых проводится анализ. Можно начать с системы отчётности, которая составляется каждую неделю или в конце месяца. Главное — не делать информацию о производительности секретной, даже если она иногда оставляет желать лучшего. Инструменты отчётности работают в режиме реального времени, для чего организуется панель мониторинга. Это позволяет понять, в каком состоянии сейчас находится служба поддержки. Информация предоставляется по первому требованию.

Какой функционал должен быть в хелп деск системе?

Такие системы упрощают регистрацию клиентских запросов и контроль исполнения задач.

На ранних стадиях зрелости компаний такого функционала хватает. Другое дело, когда бизнес растёт. Спустя некоторое время одного учёта заявок не будет хватать.

Учёт, обработка заявок

Это первый этап, с которого начинается работа в большинстве случаев. Самые простые варианты — аттачи и комментирование, смена статуса, назначение ответственного, регистрация.

Но к функциональности предъявляют и ряд других требований:

• Оценка выполнения заявок при закрытии. Важно учитывать не только формальные критерии качества, но и субъективную удовлетворённость клиента.
• Логика автоматического распределения ответственности и маршрутизации, которую можно настраивать кликами.
• Нормативы по качеству обслуживания настраиваются гибко. Надо учитывать большое количество факторов, хотя главным из них станет время решения каждой из заявок.
• Разные способы взаимодействия с клиентами, чтобы сохранялась мультиканальность.

Клиентские порталы, мобильные приложения

Если компания сервисная, то именно клиентские порталы становятся точкой удержания действующих заказчиков. Без этого инструмента невозможно сохранить и получить конкретное преимущество. К компании больше доверия, а сама она становится прозрачной.

Мобильные приложения дают такие же преимущества. Тем более, если появляется возможность быстро зарегистрировать заявку голосом, использовать QR-код для считывания. Удобно хранить всю историю взаимодействий.

Приложения для мобильных устройств дают возможность отследить, как выполняется конкретный тикет. В любой момент пользователи оставляют свои комментарии или фотографии. Они согласуют время приезда техников, оценивают качество работы.

Ведение различных баз данных

Сервисные компании заметно отличаются от других видов бизнеса тем, что нацелены на построение долгосрочных отношений почти со всеми клиентами, поэтому изучают все контактные лица заказчика, а не смотрят только на одну заявку. Оформляют полноценные реестры с клиентом и их разбитием по нескольким категориям:

1. Компании.
2. Заключённые с ними договора.
3. Контактные лица с описанием должностей и полномочий.

Учёт объектов обслуживания с адресами и оборудованием на локациях важно вести, если сами процессы распределены в разных точках географически. Заявки фиксируются сразу с привязкой к тем или иным данным. Ответственность распределяется на сотрудника, который находится ближе всего к указанному месту.

Базы знаний и биллинг услуг

Базы знаний называют полезными инструментами, с помощью которых фиксируют нужные сведения. Например, описывают типовые решения и руководства по работе, инструкции и так далее. К этой информации открывается доступ для всех пользователей системы.

Биллинг услуг — тема, заслуживающая отдельного рассмотрения, т.к. предоставляется базовый набор услуг по стоимости, рассчитанной для конкретного заказчика. Если услуги не входят в базовый набор, их дают за дополнительную плату.

Важно наличие следующих функций в системе:

1. Составление прайс-листов для сервисных компаний, предоставляемых услуг. Отдельно оплачиваемые тикеты тоже требуют спецификации. Полезной является возможность создания множественных прайс-листов, ведь одни и те же работы в зависимости от заказчика стоят по-разному.
2. Учёт абонентских периодов. Внимательно изучаются не только выставленные счета, но и предупреждения от менеджеров по продлению услуг, а также от сервисных специалистов о том, что существует задолженность. На сроки действия тоже смотрят внимательно.

Разные виды планирования и учёта

Регулярные работы для профилактики тоже требуют полной автоматизации, тем более, когда речь о сервисе и выездном обслуживании. Для этого в системе создают специальные модули для разработки заявок, которые привязываются к оборудованию, следуют соответствующему расписанию.

Нагрузка на специалистов выравнивается, если правильно наладить календарное планирование. Выезды в операционную деятельность тоже требуют определённого подхода к организации. Шаги активности выполняют, когда обслуживают оборудование. Чтобы сотрудники помнили о важных задачах, для них существует модуль чек-листов.

Затраты на обслуживание и их учёт

Любой сервисный бизнес больше всего тратит прибыль на заработную плату сотрудников. Эффективное использование рабочего времени определяет, какой будет себестоимость услуг в результате.

Поэтому Help Desk тоже позволяет учитывать трудозатраты в привязке к заявкам каждого клиента. Достаточно проанализировать информацию, чтобы выявить контракты, которые перестали быть выгодными, или увидеть, какие сотрудники тратят больше всего времени. Появляется дополнительный инструмент, повышающий рентабельность бизнеса.

Мобильность сотрудников

Иногда сервисный бизнес требует большого количества выездов, например, в офис или на территорию другого объекта. Таких заявок бывает больше или меньше в зависимости от предприятия. Если их количество серьёзное, важно использовать инструменты, которые оказывают положительное влияние именно на результаты полевых сотрудников. Этому способствует простой интерфейс системы, с которым можно работать и через мобильный браузер. Идеальный вариант — мобильное приложение, в котором обрабатываются заявки.

Заключение

При грамотном подходе Help Desk станет отличной альтернативой для классического отдела поддержки. Контроль выходит на новый уровень благодаря автоматизации. Любой из бизнес-процессов буквально на ладони у каждого руководителя. Достаточно подключить их к личным кабинетам программы. Снимается напряжение с сотрудников и клиентов в равной степени. Освобождается больше времени для других важных вопросов. Работа упрощается, повышается продуктивность. И это не учитывая финансовые результаты такой деятельности. Надо только подстроить решение под ту или иную организацию и затем заняться внедрением соответствующих инструментов.