Robotic Process Automation или RPA — новые технологии, которые появились недавно и с каждым годом набирают популярность среди компаний. Они автоматизируют рутинные бизнес-процессы и способствуют дополнительной экономии. Но есть и другие особенности, с которыми стоит ознакомиться заранее.
Что такое RPA?
Если говорить простыми словами, то за счёт технологий RPA можно легко записать действие на компьютере, а потом воспроизвести его, многократно. От обычных кликеров и других простых приложений это решение отличается наличием технологий компьютерного зрения. Опираются не на простые координаты, а на целую систему, состоящую из индикаторов.
Возьмём один случай в качестве примера. Пользователю нужно нажать на иконку «Мой компьютер» .
Пока идёт запись, о ярлыке собирают все сведения:
- Тип элемента.
- Наименование.
- Элементы, расположенные рядом.
- Картинка.
- Общее место расположения.
Робот воспроизводит действие, отталкиваясь от информации, которую он собрал ранее. В результате получается увидеть, где находится ярлык в настоящее время. Робот не получает сведения о месте нахождения какого-либо элемента. Даётся только информация относительно того, как этот элемент должен выглядеть. Поиски робот организовывает сам.
Основная база в любом случае описывается как «записывай и повторяй» , а вокруг неё уже добавляются дополнительные функции. Они упрощают решение самых распространённых проблем, с которыми на практике сталкиваются сотрудники. Пример — электронная почта и распознавание текста сканов на документах, таблицы. Так проще контролировать системы. Выстраиваются функции по обмену данными с внешними системами, цепочки задач и их распределение между роботами, распределяются права между пользователями.
СМОТРИТЕ ТАКЖЕ: Обзор возможностей СЭД Docsvision
Зачем нужен RPA?
Более эффективные рабочие процессы и уменьшенное количество расходов — главные эффекты, которые появляются после внедрения RPA. Развёртывание приложений, мониторинг сетевых устройств становятся актуальными для IT-специалистов. Это оптимальное решение, когда требуется организовать удалённое управление инфраструктурой, связанной с информационными технологиями. Системы могут работать круглыми сутками, они ищут и устраняют проблемы гораздо быстрее, чем это делают люди.
В финансовых и бухгалтерских отделах выбирают RPA, чтобы избавиться от человеческих ошибок, оптимизировать время ввода данных. Перед роботом в этом случае ставят следующие задачи:
- Выставлять счета разных типов.
- Обрабатывать списания.
- Изучать поступления.
- Есть и другие задачи, которые можно перекладывать на роботов.
Применение RPA
Отдельно стоит заняться изучением центров обработки запросов от клиентов, создателей приложений, участвующих в обслуживании. Тогда инструмент незаменим для сотрудников поддержки, оказывает положительное влияние на показатели производительности. Человеческие ресурсы распределяются на решение сложных вопросов. Робот использует все системы, чтобы найти историю взаимодействия с человеком. Сотруднику не придётся самому вникать во все эти процессы.
Работникам отдела кадров роботы помогают:
- Оформлять сотрудников.
- Готовить отпуска.
- Работать с больничными.
- Составлять документы по переводу и увольнению.
К примеру, RPA часто выбирают, чтобы обрабатывать запросы, поступившие от сотрудников. В этом случае необходимые справки с документами формируются и предоставляются в автоматическом режиме. Список задач не ограничивается поиском, обработкой резюме, откликов кандидатов.
RPA упрощает рабочие процессы для отделов продаж, обеспечивая интеграцию для корпоративных приложений. Роботизация способствует сокращению циклов продаж, повышению показателей по конверсии.
Оптимизация управления клиентскими операциями интересна и аутсорсерам, которые тоже применяют RPA. Роботы быстро берут на себя любую нагрузку, даже если она серьёзно увеличивается. Например, пандемия связана с введением льготных кредитов, направленных на поддержку предприятий среднего и малого бизнеса, поэтому увеличилось число заявок на соответствующую услугу.
Один из банков роботизировал процесс, потратив на это три недели. После организация смогла принимать каждый день 500-1500 заявок. Увеличилось среднее время работы с каждой из них. От рутинной нагрузки избавили до 3000 сотрудников. Они смогли работать в штатном режиме.
ВАМ МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНО: onlinePBX — надежная IP-телефония для бизнеса
Критерии выбора RPA платформы
Лучше всего начинать автоматизировать процессы там, где сотрудники точно контролируют результаты работы. После того как удастся получить определённый опыт, переходят к другим сферам. За контролем оставляют только максимум одного человека, получающего уведомления об ошибках от самого робота. Главное — предварительно рассчитать примерную выгоду. Автоматизируют первыми те процессы, за счёт которых экономится серьёзная часть времени сотрудников.
Цель внедрения
При принятии соответствующих решений лучше отталкиваться от того, с какой целью в работу внедряют робота. В большинстве случаев руководителям интересны такие эффекты:
- Уменьшение количества рутинных задач, которые выполняют сотрудники.
- Сведение к минимуму ошибок, допущенных из-за человеческого фактора.
Работники отделов внутри компании — вот кто чаще всего становится основным пользователем. Поэтому выбирать рекомендуют настолько простые технологии, насколько это возможно. С ней должны без проблем справляться даже подчинённые, у которых уровень квалификации по IT достаточно низкий. Поэтому увеличивается актуальность так называемых решений no-code, low-code. Пользователей избавляют от действий по личному написанию кодов и сбору роботов. Достаточно одной цепочки с шаблонами, где прописаны готовые действия.
Интерфейс тоже должен быть максимально понятным. Хорошо, если можно гибко управлять большим количеством роботов. Не рекомендуется ставить другие пользовательские операционные системы, отличные от старых.
Роботизация часто используется теми, кому интересно перенести данные из одной системы в другую, либо дублировать часть сведений, чтобы составить архив. Например, фирма меняет SAP на 1С. На протяжении года минимум отчётность всё равно придётся составлять сразу в двух программах, но слишком долго делать всё вручную. Риск ошибок увеличивается. Робот повышает качество решения проблем, выполняет работу быстрее.
При такой цели требования к платформе часто совпадают с ситуацией, когда оптимизируют рутинные задачи. Важными остаются такие факторы:
- Понятность пользовательского интерфейса.
- Простота.
Надёжность становится более важной. Ошибки будут критичнее, если сравнить с процессами формирования отчётов каждую неделю. Рекомендуется выбирать универсальные разновидности платформ либо варианты, которые лучше приспособлены к написанию кодов. Но в последнем случае не обойтись без сильных ИТ-специалистов. Хотя бы один человек, способный поддерживать платформу, должен быть в штате.
ИНТЕРЕСНО: Что такое омниканальность
Набор технологий
Важно учитывать, какие из технологий уже используются той или иной компании. Для большинства решений требования остаются стандартными. Чаще руководство волнует совместимость систем. Например, могут работать на Unix-подобном ПО. Значит, выбирают платформу, которая в состоянии функционировать с таким решением. Аналогичным образом поступают в случае с Windows.
Перспективы расширения RPA
Желательно, чтобы руководители сразу ответили на вопрос о том, планируют ли они увеличить число роботов. При оптимизации рабочих процессов без этого не обойтись. С большой вероятностью нужны будут новые роботы и инструменты. Другое дело — внедрение решений, отвечающих за перенос данных. В таких ситуациях проблем и вопросов не должно возникнуть.
Языки программирования
Это дополнительный нюанс, но довольно значимый. Лучше, когда поддерживается сразу несколько языков, тогда штатному разработчику будет проще:
- Настраивать систему.
- Дорабатывать её.
- Выбрать тот вариант, с которым знаком ближе всего.
Руководству не нужно будет отдельно искать программиста, который владеет конкретным инструментом.
Безопасность
Модель ролевого доступа должна поддерживать выставление гибких настроек — это самое важное. Например, в компании роботизацию вводят для нескольких подразделений, но работает только одна платформа. Просто каждый из отделов получает доступ к своей группе роботов.
Цена вопроса
Решение принимают в зависимости от нескольких факторов. Цена лицензий — первый из них, самый понятный. Она может отличаться в зависимости от того, о каком продукте идёт речь. Инфраструктура имеет практически одинаковую цену во всех случаях.
Но надо учитывать, какой функционал актуален для той или иной компании. Некоторым хватает одного дублирования либо резервирования для серверов управления баз данных. Другим интересно, чтобы платформа всегда быстро реагировала, была доступной. Третьим актуален абсолютный уровень надёжности. Но это пример достаточно жёстких требований, которым роботизация следует не так часто.
Смотрят и на то, как проходит обслуживание системы. Доработка несложная, но она требуется достаточно часто. Только в этом случае алгоритм справляется с задачами точнее, эффективнее. Но на доработку нужны дополнительные расходы. Платформа RPA требует больших затрат для второй линии поддержки.
- Систематизация.
- Изучение существующих сложностей.
- Решение для любых запросов, которые поступают от представителей первого уровня.
Стоимость поддержки роботов достигает 20-25% от общей суммы, которая уходит на их разработку. Обработка запросов от пользователей вместе с исправлением ошибок тоже входит в эти работы. Если ошибки отсутствуют либо незначительны, то свободное время тратят на небольшие доработки. Главное — чтобы подрядчик и заказчик заранее договорились друг с другом.
Какие есть альтернативы?
Основных конкурентов всего два. Это больше касается ситуаций:
- когда продолжают работать как раньше, не внося никаких изменений;
- автоматизацию применяют, но классическую.
Недостатки и достоинства имеются у каждого из решений. Программные роботы подойдут не каждой компании. Например, лучше оставить процессы на ручном исполнении, если слишком много ветвлений и исключений. Либо когда требуются конкретные интеллектуальные решения, которые принимают только люди.
Если автоматизация нужна только для работы в одной системе, выигрывает классический вариант. Зато роботизация становится более эффективным решением, если в процессе задействуют более одной системы.
Преимущества роботизации в компании
RPA позволяет рассмотреть бизнес-процессы под новым углом. Вот лишь некоторые положительные черты данной технологии:
- Наличие цифрового сотрудника, который справится с любыми стандартными действиями, если для них есть или нужна инструкция.
- Отсутствие ошибок.
- Сотрудники сосредотачиваются для более интеллектуальной работы. Их освобождают от рутинных задач, которые постоянно повторяются. Появляется больше времени для максимального раскрытия потенциала. Коллектив отмечает повышение производительности.
RPA уменьшает время, которое нужно бизнес-процессам, включая обслуживание клиентов и обработку поступлений. То же самое касается других видов деятельности, при которых требуется доступ к нескольким ИТ-системам. Рабочий цикл и транзакции сокращаются, производительность предприятия становится больше.
Характерен простой доступ к бизнес-аналитике, при том, что данные хранятся в надёжных местах. В журнале фиксируют каждую транзакцию, при которой участвует RPA. Поэтому для завершённых процессов легко провести всесторонний анализ. Но при необходимости роботы спрашивают у человека о помощи, ждут, пока он даст ответ.
Оценка эффективности
Её определяют разными способами. Но в начале руководители больше интересуются бизнес-показателями. Самый простой вариант, когда смотрят, сколько часов и денег удалось сэкономить после внедрения решения. Например, посчитать, сколько времени уходит у человека и робота. Потом определяют результат.
В специальных калькуляторах легко вбить текущие затраты по следующим направлениям:
- Внедрение автоматизации.
- ЭДО.
- На действия каждого подчинённого.
Каждый без проблем определит, какой будет окупаемость проекта и его внедрения. Что касается расходов на сотрудников, то они включают такие параметры:
- Управление ошибками, их контроль.
- Обеспечение рабочих мест.
- Компенсации за отдых и группу накладных расходов.
- Единый социальный налог.
- Часы на обработку сведений, которые потратили за год или месяц, в день.
В случае с расходами на ЭДО учитывают только результаты в текущий момент, смотрят на то, как растут цифры каждый год.
Что касается затрат на роботизацию компании, то здесь всё определяется основными задачами. Некоторым хватает базовых продуктов, в иногда требуется доработать что-то под конкретные задачи. Здесь затраты требуют учёта таких направлений:
- SLA. Порой оперативная доработка процесса, либо внесение изменений требуют участия дополнительных разработчиков, поэтому стоит заранее знать о некоторых расходах на сервисное обслуживание.
- Аренда мощностей.
- КриптоПро и ЭП. Здесь точные цифры зависят от того, сколько человек пользуется подписью.
- Лицензия. Предполагает продление на ежегодной основе (или в других случаях, когда проводится техническая поддержка, появляются новые функции у платформы, корректируется законодательство, отвечающее за регулирование).
- Внедрение. Эта часть связана с самыми серьёзными расходами, тем более, в первый год.
Другие важные нюансы
Если в компании первоначально нет алгоритма по основной работе, то применять RPA нельзя. Поэтому перед внедрением новых технологий так важно организовать первоначальный аудит, заняться налаживанием собственных процессов.
Отдельно думают о том, как будет поддерживаться работа бизнеса, если роботизированный процесс потребует доработки или откажет в выполнении. Техническая поддержка при изменении внешних условий должна присутствовать у любой системы. Надо подумать, как обеспечить ручное выполнение, если возникнет необходимость.
Процесс роботизации всё равно должен контролировать человек. Он же проводит мониторинг по основным направлением. Отдельно назначают ответственного за решение потенциальных проблем, ведь даже системы с искусственным интеллектом не защищены от сбоев полностью.
Стоит привести дополнительные рекомендации руководству:
- В первую очередь готовится экономическое обоснование для роботизации процесса. С точки зрения ИТ надо выбрать решение, подходящее тому или иному конкретному объекту.
- Определяются процессы, для которых такой подход будет работать лучше всего. Не стоит отказываться от помощи других компаний при решении этого вопроса. Известно, что взгляды посторонних людей часто бывают более объективными, широкими. Особенно это касается компаний, специализирующихся на автоматизации, роботизации процессов, поэтому их сотрудники предлагают конкретные шаги и решения.
- Отличным вариантом являются пилотные проекты. По их результатам легко делать реальные выводы, заниматься стратегическим планированием по использованию новых технологий в компании.
- Операции должны быть атомарными, а подходы к роботизации — общими. Не стоит оставлять без внимания и информационную безопасность. Изоляция необходима для всех роботизированных процессов, поэтому их контролирует человек. Для этого назначают ответственного сотрудника, затем вокруг него формируют команду. Роботизированные решения тестируют при разных условиях, проверки бывают как позитивными, так и негативными.
- Сотрудникам отдела надо рассказывать, где и как внедряется RPA. Им подробно объясняют особенности решения и перспективы, связанные с профессиональным развитием. Основная цель внедрения — повышение качества и скорости выполнения работы, а люди смогут заняться другими интеллектуальными задачами, вырасти в профессии.
- Центр компетенции RPA должен присутствовать в каждой компании, поэтому на его создании не стоит экономить.
Выводы
При желании можно выстроить собственный RPA-проект, если использовать базу открытого ПО, успешно экономить на лицензиях. Но такой вариант сочетается далеко не с каждой организацией. Рекомендуется обратить внимание на партнёрские программы с вендорами. Подобные решения хорошо зарекомендовали себя на рынке.
Вот лишь некоторые отрасли, где технологии такого уровня внедряют постоянно:
- Телеком.
- Ретейл.
- API-автоматизация.
- Банковские направления.
Специализированные компании помогут выбрать полноценный продукт, который без проблем адаптируется к любым условиям, может управляться с помощью искусственного интеллекта. В результате появляются стабильные решения, нацеленные на роботизацию процессов. Посредники могут составлять детализированные инструкции для заказчика или привлекать команду и выстраивать процессы на стороне конкретной компании. Вопросы с передачей компетенции, технической поддержки решаются максимально быстро и легко.
При грамотном подходе программные роботы становятся эффективным инструментом, оптимизирующим бизнес-процессы. Такие системы быстрее разворачиваются и окупаются, если сравнить их с классическими решениями, при этом существующие ИТ-системы почти не меняются. Экономическая выгода каждой лицензии повышается, если параллельно автоматизировать несколько процессов с помощью одного робота. Именно поэтому подобные технологии активнее проникают на рынок. За их счёт цифровая трансформация компаний проходит более активно. Главное — заранее знать все требования со стороны не только руководителей, но и обычных сотрудников.
