В современном бизнес-пространстве роль CRM-систем становится всё более значимой, определяя эффективность взаимодействия с клиентами, автоматизацию продаж и улучшение качества обслуживания.
Мы вынуждены мигрировать на отечественные решения. Salesforce, Dynamics, Creatio бросили российские компании без софта и поддержки (руководитель отдела продаж компании из Retail-сектора)
Во многом выбор российских решений и процессы миграции уже завершены. 2 года — достаточный срок для этого. Так что теперь надеемся на продолжение развития наших CRM
Сейчас мы на российском решении, который, надеюсь, не схлопнется. Самое страшное позади. Ждем развития функционала — вот что теперь первично (ИТ-директор на конференции о цифровой трансформации)
Российский рынок CRM-систем, пройдя через множество этапов развития, сегодня демонстрирует стремительный рост и адаптацию к новым вызовам цифровой экономики (см. рейтинг CRM для крупного бизнеса). Особенности рынка обусловлены не только мировыми тенденциями в области цифровизации бизнес-процессов, но и уникальными требованиями российских предприятий, стремящихся максимально эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами.
Будущее российского рынка CRM-систем обещает быть не менее интересным, ведь технологические инновации не стоят на месте, а потребности предприятий в управлении клиентскими отношениями продолжают расти.
- Новый взгляд на CRM
- Российский рынок CRM наращивает обороты
- Новые технологии в CRM-системах: что они дают, к чему приведут
- Динамика развития: общие соображения
- Акцент на бизнес-процессы и BPM-движок
- Внедрение искусственного интеллекта
- Интеграция ИИ с существующими CRM-системами
- Юзабилити, эргономичность и удобство использования CRM-систем
- Адаптация под потребности бизнеса
- Интеграция с другими информационными системами
- Облачные CRM-системы
- Заключение
Новый взгляд на CRM
Ключевым фактором успеха бизнеса является качество взаимодействия с клиентами. Именно здесь на первый план выходят CRM-системы (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами), которые становятся не просто инструментом, но и стратегическим активом многих компаний.
“CRM-система сегодня — это центр всей информационной системы компании. В ней сходятся информационные потоки из различных информационных систем (ERP, WMS, HRM и т.д.). Грань между ERP и CRM в компаниях стирается. На данный момент на рынке большое разнообразие различных программных продуктов”, — объясняет Михаил Лапин, руководитель департамента межотраслевых решений «1С-Рарус».
CRM-система сегодня — это центр всей информационной системы компании
Грань между ERP и CRM в компаниях стирается
CRM-системы позволяют централизованно собирать, анализировать и хранить информацию о текущих и потенциальных клиентах, от их контактных данных до истории покупок, предпочтений и обратной связи. Это в свою очередь дает возможность бизнесу налаживать эффективное взаимодействие с клиентами на всех этапах их взаимоотношений с компанией — от первого знакомства с продуктом до послепродажного обслуживания, повысить лояльность клиентов и увеличить их жизненный цикл в рамках компании.
Важным аспектом, который стоит подчеркнуть, является эволюция CRM-систем. Если раньше они представляли собой простые базы данных клиентов, то сегодня это комплексные решения, интегрирующие в себя маркетинг, продажи и сервис.
Современные CRM системы оснащены инструментами аналитики, автоматизации маркетинговых кампаний, управления проектами, интеграции с социальными сетями и многим другим. Таким образом, они способствуют не только упрощению взаимодействия с клиентами, но и оптимизации бизнес-процессов, увеличению продаж и масштабированию бизнеса.
Российский рынок CRM наращивает обороты
Российский рынок CRM-систем, также как и мировой, характеризуется быстрыми темпами роста и качественными изменениями. Наблюдается значительный сдвиг в сторону цифровой трансформации бизнесов различных секторов экономики, что способствует увеличению спроса на эффективные решения для управления клиентскими отношениями. Особенно это касается малого и среднего бизнеса, который стремится не уступать в конкуренции крупным игрокам и ищет доступные, но эффективные инструменты для развития.
Ключевым для нас является оценка бизнес-ценности продукта, которая позволяет приоритизировать разработку конкретных функциональностей. Для этого наша техническая команда проводит продуктовые и архитектурные исследования, интервью, проверяет гипотезы.
В прошлом году мы собрали порядка пяти тысяч идей по улучшению нашей системы. Из них выбрали чуть больше двухсот, которые легли в основу дорожной карты развития на 2024 год.
Наш анализ показывает, что самыми востребованными направлениями на российском рынке BPM/CRM-систем являются:
✓ инструменты искусственного интеллекта,
✓ простота развертывания,
✓ высокая производительность платформы,
✓ вариативность коробочных решений,
✓ гибкость лицензирования,
✓ соответствие законодательству и требованиям информационной безопасности.
Все это составляет основу регулярных продуктовых релизов BPMSoft. В 2023 году мы провели три масштабных обновления, а в этом запланировали еще четыре
Прогнозируется, что в ближайшие годы рынок CRM-систем в России будет продолжать расти, чему будут способствовать не только большая ориентированность на клиента со стороны компаний, но и развитие технологий искусственного интеллекта, больших данных и машинного обучения.
«ЛАНИТ Омни» развивает вокруг платформы полноценную цифровую экосистему. На сегодняшний день она объединяет:
- Магазин приложений — онлайн-площадку, где собраны вертикальные и кросс-отраслевые продукты ведущих ИТ-компаний, созданные на базе BPMSoft;
- «Школу low-code» — онлайн-ресурс, где специалистам из компаний клиентов и партнеров доступны курсы по ключевым продуктам платформы, статьи базы знаний и инструменты сертификации;
- Программу «BPMSoft Образование» — инициативу для вузов России и Беларуси, направленную на подготовку молодых специалистов, владеющих передовыми цифровыми компетенциями и навыками работы с современными ИТ-системами.
Эти технологии делают CRM-системы еще более мощными инструментами, способными предоставлять глубокие аналитические данные, персонализировать предложения и автоматизировать большое количество процессов, повышая тем самым эффективность взаимодействия с клиентами и способствуя более стратегическому планированию маркетинговых и продажных операций.
Не стоит забывать и об актуальности импортозамещения. Российские компании активно взялись за создание аналогов западных продуктов.
Почему раньше традиционная формула работала? Ретроспективный взгляд на ИТ-проекты в России показывает, что за 20 лет бизнесовая и ИТ-вертикали смогли договориться о том, как долго должно внедряться ПО, за какие деньги и какой цифровой продукт будет на выходе. В целом за последние годы ожидания компаний от реализации ИТ-проектов стали совпадать с возможностями команд по цифровизации.
На устойчивость проектного треугольника не оказала сильного влияния даже пандемия. Благодаря накопленному опыту многие компании смогли выстроить продуктивное взаимодействие бизнеса и ИТ, оперативно перестроились. Как говорил экс-глава Intel Эндрю Гроув, выживают только параноики. И в 2020 году именно благодаря таким «параноикам» ИТ и бизнес смогли достаточно быстро ответить на запрос меняющегося мира. В итоге с точки зрения отказоустойчивости, работоспособности и безопасности систем особых проблем не возникло.
Год назад картина резко изменилась — привычный порядок вещей был кардинально нарушен, а с ним и достигнутый баланс. Спрос многократно возрос, предложение сократилось, сроки, отведенные на создание систем «с нуля», резко уменьшились, а человеческий ресурс при этом не увеличился. Таким образом, возможности для быстрого переноса реализованных бизнес-процессов в новые системы стали ограничены. Преодолеть эти барьеры способны только компании, в которых понимают: бизнес и ИТ в одной лодке, и не время конфликтовать
В контексте неустойчивой экономической ситуации и повышенной конкуренции использование CRM-систем становится не просто полезным, а крайне необходимым условием для поддержания и развития бизнеса. Внедрение и адекватное использование данных систем позволяет компаниям не только эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами, но и принимать обоснованные стратегические решения, основанные на анализе больших объемов данных.
Новые технологии в CRM-системах: что они дают, к чему приведут
В 2023 году рынок CRM-систем в России показывает тенденции к интенсивному обновлению и модернизации в целях адаптации к новым бизнес-требованиям, возросшему спросу на дистанционные технологии и желанию предприятий получить более глубокие аналитические данные для принятия решений.
Динамика развития: общие соображения
Основной движущей силой этих изменений является стремление к увеличению эффективности работы с клиентами и оптимизации всех клиентоориентированных процессов, что в условиях высокой конкуренции и цифровизации экономики становится для компаний вопросом выживания.
“У нас большие планы, направленные на развитие сквозных бизнес-процессов между учетными решениями фирмы 1С и 1С:CRM. Планируем развивать и создавать новые ролевые АРМ (автоматизированные рабочие места) пользователей для эффективной работы с системой. Кроме того, мы постоянно работаем над интерфейсом и юзабилити, постоянно улучшая уже имеющиеся инструменты. Расширяем решаемые задачи нашими интеллектуальными помощниками. При этом будем и дальше предлагать в наших решениях инструменты с принципом работы «Low-code». Их внедрение позволяет нашим клиентам существенно сэкономить на кастомизации продукта”, — комментирует Михаил Лапин.
Среди причин, почему российские компании стремятся обновить свои CRM-системы, можно выделить следующие:
- Интеграция с другими сервисами и платформами. Современные CRM-платформы предлагают обширные возможности для взаимодействия с различными внешними сервисами, такими как электронная почта, социальные сети, системы документооборота и автоматизации маркетинга. Это позволяет автоматизировать рутинные задачи и сосредоточиться на стратегически важных задачах развития клиентской базы и увеличения продаж.
- Аналитика и большие данные. Современные технологии анализа данных позволяют выявлять закономерности в поведении клиентов, предсказывать их потребности и более тонко сегментировать рынок. Обновленные CRM-системы применяют алгоритмы машинного обучения и искусственного интеллекта для того, чтобы обеспечивать бизнес полезными выводами на основе собранной информации.
- Повышение мобильности команды. С учетом популяризации удаленной работы и фриланса, важность мобильности CRM-систем усиливается. Работники требуют удобного доступа к информации о клиентах в любой момент и с любого устройства.
- Комплаенс и безопасность данных. В условиях усиления законодательства о защите персональных данных, CRM-системы обновляются для обеспечения соответствия нормам закона и гарантии безопасности хранения данных клиентов.
Акцент на бизнес-процессы и BPM-движок
Преимущества последних обновлений CRM заключаются в повышении производительности рабочих процессов, улучшении качества обслуживания клиентов и повышении общей прибыльности бизнеса.
Благодаря автоматизации рутинных задач, сотрудники компаний могут сосредоточиться на более сложных и творческих задачах. Повышенная точность аналитики и принятие данных во внимание при принятии решений ведёт к более обоснованным стратегическим шагам и минимизации рисков.
Ожидаемое влияние обновлений на бизнес-процессы включает в себя ускорение работы с клиентами, снижение количества ошибок из-за человеческого фактора, повышение лояльности клиентов благодаря персонализированному подходу и предоставлению высококачественного сервиса.
Эти факторы вместе призваны обеспечить устойчивое развитие и конкурентоспособность российских предприятий на внутреннем и международном уровнях.
Выводы по обновлениям CRM-систем в 2024 году можно сделать следующие: российские компании активно внедряют новейшие технологичные решения для управления взаимоотношениями с клиентами, и эта тенденция будет способствовать дальнейшему росту их эффективности, адаптивности и конкурентоспособности на рынке.
Внедрение искусственного интеллекта
Интеграция искусственного интеллекта (ИИ) в CRM-системы – это новый тренд, который стремительно набирает популярность на российском рынке.
Использование ИИ приносит значительные преимущества компаниям, поскольку позволяет автоматизировать рутинные операции, прогнозировать потребности клиентов и повышать качество обслуживания.
Одним из заметных преимуществ использования ИИ в CRM-системах является усиление личных отношений с клиентами. ИИ может анализировать большие объемы данных о покупательских предпочтениях и поведении, позволяя компаниям предлагать индивидуальный подход к каждому клиенту. Это способствует увеличению лояльности и росту продаж.
“В нашу СRM на базе low-code платформы BPMSoft внедрены алгоритмы машинного обучения (ML — Machine Learning) для интеллектуальной работы с большими массивами данных, которые позволяют значительно нарастить аналитические возможности CRM, а также улучшить рекомендательные сервисы. Их конфигурации можно использовать для предиктивного скоринга данных и реализации механизма интеллектуальных подсказок.
Например, ML-модель помогает в прогнозировании продаж — традиционно одной из самых сложных бизнес-задач: оптимизирует процессы управления ассортиментом, планирования запасов и ценообразования. Или кастомизировать какой-то процесс под определенные требования: проанализировав большой объем данных, порекомендует значения нужных полей, подсказывая варианты пользователю или заполняя их автоматически. Все это повышает скорость и качество принимаемых управленческих решений в бизнесе.
В ближайшем будущем мы планируем интегрировать в платформу генеративную языковую модель собственной разработки, изолированную от внешних сервисов для повышения безопасности. Искусственный интеллект, обученный на базе знаний о платформе BPMSoft и поддерживающий русский язык, станет ценной функциональностью, особенно в контексте создания чатов клиентской поддержки о нашем продукте” — объясняет Юрий Востриков.
Также важно отметить, что ИИ значительно повышает эффективность маркетинговых кампаний. Системы могут автоматически сегментировать аудиторию и предлагать оптимальные каналы коммуникации и временные рамки для обращений, основываясь на анализе предыдущих взаимодействий.
Внедрение ИИ в CRM позволяет не просто реагировать на действия клиентов, но и антиципировать их потребности
Прогностический анализ, основанный на машинном обучении, способен определять, какие клиенты могут уйти, что и когда они скорее всего купят и какие товары потребуются в будущем.
Однако стоит отметить, что внедрение ИИ в CRM-системы не лишено сложностей. Одним из таких вызовов является необходимость гарантии защиты персональных данных. В контексте российского законодательства, обеспечение безопасности данных клиентов при обработке ИИ является критически важным аспектом, требующим внимательного рассмотрения.
Дополнительным трудности создает обеспечение качества и актуальности данных. ИИ работает настолько эффективно, насколько хороши входные данные. Поэтому компании должны постоянно поддерживать актуалитицию и достоверность данных в CRM-системах для получения максимальной пользы от использования ИИ.
Также важным аспектом при внедрении ИИ является необходимость в высококвалифицированных кадрах. Требуются специалисты не только в области искусственного интеллекта, но и аналитики данных, которые способны правильно интерпретировать рекомендации ИИ и применять их в бизнес-процессах.
Исходя из текущих тенденций, ИИ будет играть всё более значимую роль в развитии CRM-систем на российском рынке. Успех реализации этого тренда будет зависеть от множества факторов, включая техническую зрелость компаний, готовность к инновациям, правовую регулировку и квалификацию специалистов. В ближайшем будущем можно ожидать не только расширения функционала существующих CRM-систем за счет ИИ, но и появления нового поколения продуктов, спроектированных с учётом последних достижений в области машинного обучения и аналитики данных.
Интеграция ИИ с существующими CRM-системами
Интеграция искусственного интеллекта (ИИ) с CRM-системами – это одно из наиболее перспективных направлений развития рынка управления взаимоотношениями с клиентами. В России, как и во всем мире, актуальность использования ИИ растет.
Развиваются и технологии голосового ИИ, которые интегрируются с CRM. Голосовые ассистенты позволяют автоматизировать взаимодействие с клиентами, например, через автоматизированные звонки или в системах виртуальной поддержки. Использование чатботов на базе ИИ, способных не только отвечать на стандартные запросы, но и вести более глубокий диалог, уже становится стандартом для российских компаний, желающих обеспечить круглосуточное обслуживание клиентов.
Также важно отметить применение машинного обучения для повышения точности и эффективности продаж, а также для улучшения рекомендательных систем в CRM. С помощью алгоритмов машинного обучения системы могут предоставлять пользователю подходящие продукты, предложения и информацию, что повышает удовлетворенность клиентов и способствует их лояльности.
Взгляд в будущее рынка CRM-систем в России с интеграцией ИИ показывает, что данные технологии будут играть все более значимую роль. Ожидается, что алгоритмы ИИ станут еще более мощными и точными в прогнозировании потребительского поведения, что позволит компаниям создавать более персонализированные и эффективные стратегии взаимодействия с клиентами. Для поддержания темпов развития, российским компаниям необходимо будет освоить и внедрить передовые технологии аналитики и обработки данных, приспосабливаясь к новым реалиям рынка в условиях цифровой трансформации и усиления конкуренции.
Юзабилити, эргономичность и удобство использования CRM-систем
Интеграция CRM-систем в современный бизнес-ландшафт становится не просто трендом, но и необходимостью. Рынок российских CRM-систем развивается, испытывая на себе воздействие мировых инновационных тенденций и специфические запросы отечественных пользователей.
Тем не менее, возникающие жалобы на сложность и перегруженность интерфейсов CRM актуализируют вопрос удобства использования систем управления взаимоотношениями с клиентами. Нередко пользователи сталкиваются с трудностями при освоении многочисленных функций, что вызывает сопротивление и неохоту в их применении на регулярной основе. Переизбыток кастомизации может приводить к увеличению времени на обучение сотрудников и снижать общую производительность труда в краткосрочной перспективе.
В частности, меньшие предприятия и бизнесы с ограниченными ресурсами особенно чувствительны к сложности CRM-систем, поскольку не всегда могут позволить себе длительное обучение персонала или привлечение высококвалифицированных специалистов для настройки и администрирования программного продукта. Каждодневная работа с такими системами превращается для малого и среднего бизнеса в вызов.
Их ключевое преимущество перед традиционной разработкой — кратное сокращений времени и усилий на запуск новых и автоматизацию устоявшихся бизнес-процессов внутри компании. К тому же, CRM на базе low-code позволяет выбирать и быстро интегрировать именно те решения, которые необходимы бизнесу прямо сейчас. И для этого не требуется писать строчки кода — весь процесс визуализирован в виде графического драг-н-дроп конструктора. Интерфейс интуитивен и понятен даже специалистам без базовых навыков программирования, что соответствует общей тенденции на упрощение и ускорение работы как для пользователей, так и для аналитиков.
Если не брать в расчет долгие согласования с ответственными службами внутри крупных компаний, которые могут занимать несколько месяцев, low-code инструменты BPMSoft позволяют спроектировать, протестировать и запустить новый бизнес-процесс всего за несколько часов.
Производители CRM стараются реагировать на негативные отклики, оптимизируя пользовательские интерфейсы и упрощая процесс адаптации к программе. Внедряются инструменты машинного обучения и искусственного интеллекта для предсказания потребностей клиента и автоматизации рутинных задач, что ускоряет работу и снижает вероятность ошибок.
Растет популярность облачных CRM-решений, позволяющих малым компаниям сокращать начальные капиталовложения и избавляться от необходимости обслуживания оборудования и программного обеспечения.
Взгляд в будущее российского рынка CRM-систем предполагает, что разработчики продолжат работу над упрощением и интуитивностью интерфейсов, делая акцент на мобильности и гибкости использования. Индивидуальная настройка под потребности конкретного бизнеса и удобная интеграция с другими сервисами, такими как почта, социальные сети, различные бизнес-приложения, станет нормой.
Это позволит компаниям избегать излишней функциональной нагрузки и сосредоточиться на тех инструментах CRM, которые реально помогают достигать коммерческих целей и улучшать качество обслуживания клиентов.
Адаптация под потребности бизнеса
В последние годы тенденции на российском рынке CRM-систем ясно указывают на стремление к максимальной упрощённости и улучшению пользовательского опыта. Разработчики адаптируют системы к текущим потребностям бизнеса, делая их более гибкими, интуитивно понятными и функциональными. Планы по усовершенствованию CRM-систем в России акцентируют внимание на нескольких ключевых аспектах, направленных на повышение эффективности и удобства для пользователей.
“Мы работаем над блоками KPI, подсистемой планирования продаж и подтверждения планов прогнозом, модулем временной передачи дел другому сотруднику, расширяем возможности встроенной аналитики и ее отображения (дашборды). Отдельно стоит отметить развитие новых сценариев работы с все большей коммуникацией через мессенджеры и соцсети как с клиентами, так и внутри компании. Здесь же отмечу тренд на подключение личного кабинета клиента с управлением в нем своими сделками и обращениями”, — объяснил Михаил Лапин.
Интеграция с другими информационными системами
Одним из направлений развития является интеграция CRM-систем с иными информационными системами и сервисами. Это позволяет обеспечить бесшовную синхронизацию данных между различными платформами, упрощая таким образом процессы учёта, продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Примером может служить интеграция CRM с бухгалтерскими программами, что автоматизирует ведение финансовой отчётности и управление дебиторской задолженностью.
Улучшение мобильных версий CRM-систем стоит отдельно в планах разработчиков. Практически все современные бизнес-процессы требуют мобильности, и использование CRM-систем с мобильных устройств становится необходимостью. Российские разработчики активно работают над оптимизацией мобильных приложений, чтобы пользователи могли без проблем доступать к своим данным, находясь в любой точке мира.
Облачные CRM-системы
Облачные CRM-системы также продолжают набирать популярность, поскольку они предлагают высокую степень масштабируемости и доступности. Российские компании активно переходят на облачные решения для упрощения управления ИТ-инфраструктурой и сокращения операционных затрат. Облачные сервисы облегчают процесс интеграции с другими системами и обеспечивают автоматическое обновление программного обеспечения.
Блокчейн предлагает решение для повышения безопасности и прозрачности в управлении клиентскими данными. Интеграция блокчейн-технологии в CRM-системы может революционизировать способ хранения и защиты информации о клиентах, минимизируя риски утечек данных и повышая доверие клиентов.
Помимо технических улучшений, в планах по развитию CRM-систем в России особое внимание уделяется и улучшению качества обслуживания клиентов. Разработчики стремятся обучать пользователям основам работы с системами, организовывая тренинги и вебинары, разрабатывая подробные руководства и инструкции. Такая поддержка не только способствует более эффективному использованию систем, но и помогает укреплению отношений между поставщиками и их клиентами.
Заключение
В целом, планы по упрощению и улучшению CRM-систем в России направлены на создание универсальных, удобных и эффективных инструментов для бизнеса. Учитывая текущие тенденции и потребности рынка, можно ожидать, что будущее CRM в России будет связано с дальнейшей интеграцией технологий искусственного интеллекта, облачных решений и мобильного доступа, что обещает новые возможности для улучшения взаимодействия с клиентами и оптимизации бизнес-процессов.
