СRM-системы: что это такое, как работают, кому нужны, виды и классификация

В современных условиях просто необходимо внедрение специальных IT-технологий, которые помогают выжить и повысить конкурентоспособность. CRM в этом вопросе служат средством достижения высокой результативности взаимодействия с пользователями. Применение такой системы повышает прибыль на 100%, снижает расходы и увеличивает скорость обработки заявок в 2,5 раза. Ниже детально и простыми словами рассмотрено, что такое CRM, для чего она нужна и какие ее разновидности существуют.

CRM-система — что это

CRM — это аббревиатура, которая расшифровывается как Customer Relationship Management и переводится как система управления коммуникациями с потребителями. Если объяснять просто, то CRM — это сервис, который собирает и систематизирует информацию о клиентах, формируя специальные профили для дальнейшей работы.

СМОТРИТЕ ТАКЖЕ: Обзор сервиса WSS Docs

Как CRM работает

В целом, CRM представляет собой программу для ведения продаж, которая предоставляет владельцу следующие возможности:

• контроль общения с пользователями;
• автоматизацию процесса продажи;
• организацию работы менеджеров, управление ими и контроль их деятельности;
• проведение анализа лояльности ЦА к бизнесу;
• экономию времени на повторяющихся механических действиях;
• отслеживание качества работы сотрудников компании в целом;
• хранение информации о клиентах и порядке работы с ними;
• повышение интереса к компании и продолжение взаимодействия с заинтересованными в продукте лицами.

ВНИМАНИЕ: Если из перечисленного актуальны хотя бы 2-3 пункта, без CRM просто не обойтись. Эта платформа помогает поддерживать конкурентоспособность и повышать продажи.

Живой пример

Для того чтобы понять принцип действия подобного сервиса, важно рассмотреть наглядный пример бизнеса. Допустим, Александр является владельцем компании по установке окон. Когда его организация только начинала работать, к нему обращалось только по 3-4 клиента в неделю.

Бизнес работал следующим образом:

1. Менеджер принимал заказ.
2. Мастер производил замеры.
3. Менеджер обговаривал особенности будущей конструкции.
4. Происходило согласование цены.
5. Взималась предоплата.
6. Выполнялась работа по производству.
7. Мастер проводил монтаж.
8. Сделка закрывалась.

Александр предоставлял качественные конструкции по доступной стоимости и всегда соблюдал сроки. С каждым годом количество клиентов увеличивалось, а с ними рос и штат сотрудников. Со временем нашлись и более крупные заказы на солидные объекты. Однако с момента увеличения числа клиентов появились некоторые конфликты и перебои в работе. Их причиной стала неправильная организация рабочего процесса. Один оператор упустил заказ, который пришел по email, второй забыл о переговорах, третий не смог вовремя перезвонить и уточнить нюансы.

К тому же клиенты часто ждали оплаченный продукт дольше назначенного времени. Они начали не только писать отрицательные отзывы, но и уходить к конкурентам. К этому моменту Александр определил, что необходимо серьезно менять стратегию работы и организацию деятельности своих сотрудников.

Предприниматель решил установить CRM и организовать рабочий процесс (особенно в части взаимодействия с клиентами) по иному алгоритму:

• Заказчик может оставить заявку любым удобным для него способом (на сайте, по email или с помощью мессенджера).
• Система автоматически фиксирует новый заказ и создает карточку клиента (при первичном обращении, а при повторном добавляет новую запись в профиль такового).
• Заказ попадает к менеджеру при помощи специального сигнала в виде сообщения «Перезвонить в течение 10 минут». С таким подходом сотрудник не упустит из вида важную задачу, а система дополнительно уведомит Александра об обработке заявок.

Адаптация CRM с облачной АТС предоставляет возможность осуществлять звонки прямо из интерфейса. Такой подход ускоряет процессы всех взаимодействий в 3-5 раз.

• При беседе с клиентом сотрудник отображает его пожелания и результат переговоров в специальном профиле.
• Если клиент согласен со всеми условиями, сделка фиксируется в системе с пометкой «Выезд для замеров на объект». Сервис формирует задачу другой категории сотрудников, т. е. замерщикам, и отображает конкретные дату и время прибытия.
• На этапе замеров клиенту предлагаются разные материалы, из которых будет изготовлена конструкция. По окончании процесса специалист вносит данные в отдельный раздел профиля клиента в системе.

Так коммуникация переводится на этап «Расчет стоимости”. Сотрудник, который отвечает за эту задачу, обязан в течение назначенного срока рассчитать цену объекта. После того как определена стоимость, менеджер должен позвонить клиенту и назвать эту сумму, которая включает и расходные материалы, и оплату работ. Сервис также может передать счет клиенту по почте. На этом этапе сделка переходит в статус «предоплаты». Клиент вносит деньги любым удобным способом и заказ переходит в стадию «Изготовление и установка».

• Производственный отдел получает заказ, а работник согласовывает с клиентом время и дату установки конструкций. Далее работники занимаются монтажом, и сделка переходит в стадию «Закрытие». Клиент доплачивает и получает результат. На руки ему выдаются специальные документы (договор, гарантия и т. п.).

Дополнительно сотрудники компании могут снять объект на камеру для портфолио или попросить клиента оставить отзыв. В течение всего процесса Александр имеет возможность его контролировать и получает развернутую отчетность о работе собственной организации в пару кликов. Ему доступна информация о количестве совершенных сделок и анализ каждого этапа. Он может выявить нарушения по срокам или качеству работы, а также определить, какие сотрудники выполняют план, а какие не справляются.

Так, CRM автоматизировала работу компании Александра и помогла устранить ошибки в работе. Ему удалось дисциплинировать своих служащих и достичь высокого уровня обслуживания клиентов, повысить результативность, добиться лояльности и увеличить доход в целом.

Интеграция в бизнес подобной системы показала лентяев и малоэффективных менеджеров, помогла выявить наиболее результативные каналы привлечения клиентов и слабые места в скриптах разговоров, а также принять соответствующие меры по устранению ошибок.

ВАМ МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНО: Обзор сервиса Callibri — возможности, плюсы и минусы

Кому необходима CRM-система

CRM необходима для:

1. Владельцев малого и среднего бизнеса. Платформа помогает автоматизировать простые и монотонные действия по связям с клиентами, оптимизировать уровень расходов, управлять бизнесом более масштабно, увеличивать прибыль и осваивать новые направления в развитии своего дела.
2. Руководителей по продажам. Сервис позволяет вести контроль работы менеджеров, прослушивать записи звонков и распределять их между операторами, а также проводить анализ результатов и выявлять более эффективные источники продаж.
3. Начинающих бизнесменов. CRM помогает снизить затраты на персонал и аренду помещения под офис, контролировать и автоматизировать бизнес-процессы, а также применять современные инструменты для увеличения продаж.

Платформа CRM хорошо интегрируется в работе как для B2B, так и для B2C в сферах производства или продажи товаров/услуг. Перед сервисом ставятся такие задачи, как:

• предоставление единого пространства для анализа работы всех категорий сотрудников и оценки их результатов;
• контроль коммуникаций с потребителями;
• автоматизация обязанностей менеджеров.

Для тех, кто желает развивать свой бизнес, вкладывать в него силы, инвестировать в маркетинг, оборудование и другие особенности производства, а также увеличивать базу клиентов, CRM сможет стать надежным и верным помощником.

Кому не подойдет CRM-система

Существуют и организации, которые в единой системе не нуждаются. Для их владельцев любой процесс автоматизации — буквально выброс денег на ветер. В качестве подобных примеров можно выделить:

1. Организации, которым на данном этапе нет необходимости привлекать новых потребителей, допустим подрядчику крупного бренда.
2. Компании, у которых достаточно широкая база постоянных клиентов. Одной из таких является завод, который производит строительные материалы и продает их по налаженным каналам.
3. Владельцев бизнеса, которые не желают знать ни о каких средствах автоматизации и других нововведениях. Предприниматель, к примеру, мог организовать свое дело в 90-х, работать своими силами и лично осуществлять контроль работников.

Стандартные возможности CRM не подходят для предприятий бьюти-индустрии, медицинских центров, ресторанов, школ иностранных языков. Для подобных компаний существуют специализированные платформы, которые созданы под конкретную сферу. Все вопросы таких компаний по обыкновению решают администраторы.

ВАЖНО: Думать, что интеграция CRM в бизнес решит все проблемы в один миг, вовсе не следует, особенно когда деятельность отдела продаж связана с работой других подразделений. Необходимо понимать, что для получения успеха применять систему следует правильно.

Как заметил Антон Сопиков, CRM сама не может:

• организовывать процессы логистики и вести контроль доставки;
• учитывать складские остатки;
• вести розничную торговлю, а также принимать заказы и делать доставку самостоятельно.

Если для продажи продукта необходимо делать предпродажную подготовку (т. е. вести переговоры, обсуждать условия и делать презентации) и компания каждый день получает новые заявки, CRM просто необходима. Только подобный сервис позволяет вести качественную и результативную работу по обработке обращений, делая это на разных стадиях продажи.

ИНТЕРЕСНО: Простой бизнес — функционал, плюсы и минусы сервиса

Типы программного обеспечения CRM

Следует учитывать, что подобные системы решают самые разные задачи. Для одних важно, чтобы CRM просто производила анализ информации, другим необходимо устроить удобную запись клиента, третьим важно облегчить процесс коммуникации и т. п. Поэтому существует 4 типа подобных систем: операционная, аналитическая, коллаборационная и комбинированная.

Операционная CRM

Сервис данного вида не самый востребованный. Часто это просто основа для работы. Подобные системы применяют для упрощения коммуникации с клиентами и завоевания их лояльности. Сервис автоматизирует информацию о клиентах и показывает историю всех коммуникаций, формирует все необходимые документы и распределяет задачи для работников, а также помогает контролировать их труд.

Сервисы этого типа для тех, кто:

• ведет линейные продажи;
• желает автоматизировать рабочий процесс и нуждается в специальном программном обеспечении;
• владеет бизнесом, который ориентирован на повышение спроса.

Примеры операционных CRM

Самая востребованная система данного типа — 1C. Еще можно выделить БИТ. В чистом виде операционные CRM — достаточно редкое явление. Наиболее часто создатели добавляют в программное обеспечение аналитические и статистические возможности.

Еще важно отметить такие сервисы, как:

• Insightly. Это самая востребованная платформа, которая представляет собой работу в облаке. Продукт адаптирован преимущественно для малого и среднего бизнеса. В число возможностей входит работа с контактной информацией, отслеживание email, автоматизация взаимодействий, инструменты для аналитики и мониторинга, система ведения отчетов и др. Все это легко использовать и настраивать под конкретную деятельность.
• Apptivo. В начале разработок предполагалось, что будет представлен доступный и комфортный сервис для малого бизнеса, который сотрудничает с партнерами. Платформа предлагает инструменты планирования, выставления счетов, управления различными задачами, визуализации аналитической информации и другие возможности управления проектами. Помимо этого имеются инструменты по управлению рабочим временем сотрудников и командной работы.
• Salesforce. Американский разработчик, который работает преимущественно по технологии SaaS. Сервис обеспечивает максимальную простоту использования и удобную коммуникацию с другими программами, предлагает инструменты для маркетинга, продаж, сервиса и даже управления персоналом. Это самый подходящий продукт для малого и среднего бизнеса. Он имеет большой набор возможностей, который открывается в зависимости от выбора конкретного тарифа.

Аналитическая CRM

Подобные системы применяют для аналитических целей в дополнение к существующей информации о клиентах, формируя их по категориям, отслеживая источники обращений и денежных расчетов. Подобные платформы хороши для маркетологов и бизнес-аналитиков.

CRM этого вида хороши для:

• тех, чьи клиенты нацелены на получение информации;
• финансово-ориентированного стиля управления.

Примеры аналитических CRM

Распространение получили:

• BusinessObjects
• SAS
• Marketing Analytic

Особое внимание следует уделить последней. Это хорошее решение для проведения маркетинговых исследований и аналитики. В функционал включен учет проведенных сделок и разработка стратегий для дальнейших продаж, а также подсчет бюджета и множество других удобных функций. Однако при всех положительных сторонах эта система не продумана для действий, которые выполняют преимущественно операционные системы.

Еще можно упомянуть такие системы, как:

1. Zoho. Продукт индийского разработчика, который нацелен на создание сетевых бизнес-инструментов и совершенствование IT. Система помогает принимать решения и применять расширенные аналитические возможности в режиме онлайн. Предлагается легкая настройка отчетности и комфортное использование интерфейса. Все персонализировано и работает на основе виджетов.
2. SAP. Это сервис немецкого производителя ПО для бизнес-компаний. Занимает преимущественно лидирующие позиции на рынке. Бренд предлагает как отдельный продукт, так и различные интеграции в другие платформы, которые позволяют более точно управлять воронкой продаж и прогнозировать состояние бизнеса. Он дает возможность решить маркетинговые задачи и упростить документооборот.
3. HubSpot. Это ведущая система для приумножения клиентов в разных точках планеты. Продукт достаточно мощный, а вместе с другими разработками это целая система для эффективного управления бизнесом. Сервис содержит бесплатное решение. Предполагает функции отчетности и анализа продаж (звонков, встреч, сделок и т. п.), специализированный онлайн-чат и шаблоны почтовых рассылок.

Коллаборационная CRM

Такие системы созданы для систематизации обратной связи со стороны клиентов и передачи данных от компании к потребителям товаров/услуг. Подобные CRM помогают определять, чего не хватает потребителям в линейке продукции, обслуживании и т. п. Подобных сервисов не так много. Как правило, они создаются персонально в виде интеграции в существующие системы.

Коллаборационные сервисы подходят тем, кто:

• желает предоставить удобную информацию о клиентах большему количеству сотрудников;
• ведет компанию, которая не привязана к конкретному месту и осуществляет услуги только по сети;
• уже содержит заинтересованных лиц и имеет разные отделы на одной платформе.

Примеры коллаборационных CRM

Из всех систем выделяется YClients. На этой платформе удобно вести запись к специалистам в режиме онлайн и оставлять комментарии об оказанных услугах.

Также можно выделить:

• Sage. Производитель — британская компания, которая является лидером по разработке программ для бизнеса и управления предприятиями. Сервис настроен на автоматизацию и предотвращение дублированных действий, объединение и сортировку информации, повышение производительности и эффективности. Это достигается за счет унифицирования и надежных аналитических функций.
• SugarCRM. Эта система позволяет автоматизировать ввод информации. Решения такой платформы работают на основе технологий искусственного интеллекта, который способен понимать и структурировать данные. Сама CRM состоит из набора интеграций, которые нужны для осуществления каждого этапа воронки продаж. Она помогает искать представителей целевой аудитории, осуществлять продажи и удерживать клиентов в дальнейшем. Присутствуют такие функции, как синхронизация для регулярного доступа, интерактивный поиск и привязка к месторасположению.
• Microsoft Dynamics 365. Полный набор возможностей для всех процессов ведения бизнеса в специальной облачной системе. В качестве CRM представлено целых 5 основных функционалов. Это клиентский сервис, ведение продаж, автоматизация действий, маркетинговые работы и обслуживание. Эти опции хорошо подходят для всех программ Microsoft.

Заключение

Выше было рассказано об основных возможностях и видах CRM. При выборе нужной платформы важно ориентироваться на следующую таблицу:

Итак, CRM просто необходима для ведения бизнеса. Подобная платформа помогает упростить процесс продажи и улучшить маркетинг. С сотрудников снимаются рутинные обязанности по аналитике и ведению счетов. Некоторые возможности даже помогают повысить продажи и понять причину неудач. А что думаете по этому поводу вы? Есть ли у вас опыт работы с CRM? Делитесь своими мнениями в комментариях.