Гибридные CRM-системы, сочетающие в себе облачные и локальные решения, всё более привлекают внимание предпринимателей. В 2024 году они обещают стать ключевым трендом, предоставляя гибкость облачных сервисов и надежность традиционного программного обеспечения.
Рассмотрим причины, по которым гибридные CRM-системы завоевывают рынок, и на то, как именно они могут улучшить бизнес-процессы компаний различного масштаба. Благодаря своей адаптивности и масштабируемости, такие системы предоставляют уникальную возможность для повышения эффективности, обеспечивая при этом высокий уровень безопасности данных.
- Виды CRM-систем
- Облачные CRM-системы
- Локальные on-premise решения
- Гибридные CRM-системы
- Специализированные CRM
- Отраслевые CRM-системы
- Нишевые, модульные и другие
- Характеристика гибридных CRM-систем и принципы их работы
- Что такое гибридные CRM-системы
- Принцип работы гибридных CRM-систем
- Анализ удобства и безопасности гибридных CRM
- Влияние гибридных систем на управленческие процессы
- Смогут ли гибридные CRM заменить традиционные: факторы за и против
Виды CRM-систем
CRM-системы, являясь неотъемлемым инструментом для управления взаимоотношениями с клиентами, различаются по типу реализации и функционала. Традиционно они делятся на облачные, он-премис (локальные) и гибридные системы.
Облачные CRM-системы
Облачные CRM-системы хранят данные на внешних серверах и обеспечивают к ним доступ через интернет. Они поощряют мобильность, снижают расходы на IT-инфраструктуру и облегчают масштабирование.
Примерами могут служить Salesforce и Microsoft Dynamics 365.
Локальные on-premise решения
Он-премис (или локальные) CRM требуют размещения серверов непосредственно на территории предприятия, предоставляя полный контроль над данными и их безопасностью.
Это может потребовать значительных начальных инвестиций и ресурсов на обслуживание, но остаётся предпочтительным вариантом для организаций с высокими требованиями к конфиденциальности и безопасности.
Гибридные CRM-системы
Гибридные CRM-системы сочетают элементы обоих подходов, предоставляя гибкость облачных решений с контролем и безопасностью локальных систем.
Компании все чаще отдают им преимущество в силу того, что они отвечая на возросшие требования компаний к индивидуализации CRM-решений, надёжности хранения данных и соблюдению законодательных рамок.
Специализированные CRM
Специализированные CRM фокусируются на отдельных отраслях и могут содержать предустановленные процессы, которые учитывают специфику деятельности компании. Их настройка под конкретные бизнес-требования бывает более простой и экономически выгодной.
Отраслевые CRM-системы
Отраслевые решения, наоборот, предоставляют широкий спектр функциональности и могут быть адаптированы для использования в различных типах бизнеса. Они часто включают модули для продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и аналитики.
Нишевые, модульные и другие
Разумеется, существуют и нишевые CRM, предназначенные для очень специфичных задач или малых бизнесов, ограниченных в ресурсах. Компактные CRM могут предлагать урезанный функционал по сниженной стоимости или быть высокоспециализированными решениями для узкоконцентрированных типов ведения дел.
Модульные системы позволяют организациям выбирать и интегрировать только те компоненты, которые им действительно нужны. Это делает CRM конфигурируемыми и эффективными в плане затрат, позволяя добавлять дополнительные модули по мере роста бизнеса.
Гибкие CRM-системы поддерживают свою актуальность на рынке, поскольку деловой мир требует все больше удобства и настраиваемости. Они открывают путь для гибридизации, предоставляя платформы, которые могут адаптироваться к изменяющимся бизнес-процессам и нормативам, сохраняя при этом оптимальное соотношение стоимости и функциональности.
Таким образом, выбор CRM-системы зависит от множества факторов, включая размер бизнеса, отраслевые особенности, требования безопасности и бюджет.
Характеристика гибридных CRM-систем и принципы их работы
Гибридные CRM-системы, набирающие популярность в 2024 году, представляют собой передовой инструмент управления клиентскими отношениями, сочетающий в себе лучшие качества облачных и локальных решений. Такие системы ориентированы на гибкость, безопасность и кастомизацию, предоставляя компаниям невиданные ранее возможности для масштабирования и адаптации под индивидуальные бизнес-процессы.
Что такое гибридные CRM-системы
Гибридные CRM-системы работают на принципе объединения двух различных архитектур: облачной, где данные и приложения хранятся на удаленных серверах и доступны через интернет, и локальной (или «онпремис»), где данные находятся на корпоративных серверах компании.
Это позволяет пользователям находить надежный баланс между удобством доступа к информации с любого устройства, соединенного с интернетом, и строгим контролем за безопасностью и соблюдением нормативных требований, что критически важно в ряде отраслей.
Они объединяют в сквозной процесс инструменты CRM, SRM, BI, HRM на базе единой цифровой платформы, позволяя автоматизировать и оркестрировать работу различных департаментов компании. Поэтому они так популярны в сегментах среднего и крупного бизнеса.
Выгружаемая аналитика BPM-систем дает возможность фиксировать зоны улучшений, оценивать эффективность, принимать обоснованные управленческие решения и создавать уникальные конкурентные преимущества.
На сегодняшний день российские компании хорошо знакомы с выгодами внедрения BPM-платформ. Клиенты подходят к выбору решений обдуманно, уделяя внимание экосистеме продукта, развитию партнерской сети, наличию успешно реализованных проектов.
Руководитель департамента межотраслевых решений компании «1С-Рарус» Михаил Лапин на примере объясняет в чем разница между CRM-системой «1С:CRM» и BPM-системой «Битрикс 24»:
- Между продуктами есть определенные функциональные пересечения, причем это касается не только «1С:CRM» и «Битрикс 24», но и флагманских продуктов «1С», включая «1С:Бухгалтерию» и «1С:ERP», — там тоже есть встроенные модули продаж. Так как «1С:СRM» изначально разрабатывалась на базе платформы «1С:Предприятие», мы обеспечиваем глубокую интеграцию с бухгалтерскими и ERP-решениями, входящими в экосистему «1С». Поэтому внедрение «1С:CRM», как правило, происходит в рамках расширения проектов автоматизации предприятий.
- Следует отметить, что «1С» также является совладельцем компании amoCRM. Как и «Битрикс», разработчики входят в экосистему «1С» организационно, но не технически — решение разработано на собственной платформе.
- Наше мнение, что между решениями существует негласное «разделение труда» с точки зрения масштаба бизнеса и специализации заказчиков: amoCRM нацелен на сегмент СМБ, наша система «1С:СRM» предназначена, в первую очередь, для крупных корпоративных клиентов, а «Битрикс 24» используется компаниями любого размера для построения веб-порталов со встроенным CRM-функционалом. В некоторых случаях эти продукты могут сосуществовать в рамках одного предприятия. Например, веб-портал построен на «Битрикс 24» и дополняется «1С:CRM», чтобы расширить возможности бэк-офиса за счет более глубокой интеграции с бухгалтерской и ERP-системой”.
Важной чертой гибридных CRM является их конфигурируемость. Такие системы предоставляют компаниям возможность выбирать, какие именно компоненты и данные лучше всего хранить локально, а какие — в облаке, на основании собственных требований к безопасности, скорости доступа и цене. Это помогает избежать многих проблем, связанных с полным переходом на облачные или локальные решения, таких как высокая стоимость обслуживания и ограничения в контроле данных или же риски безопасности и потери данных при использовании исключительно облачных систем.
Ключевой особенностью гибридных CRM-систем является их масштабируемость
Они предоставляют компаниям возможность легко адаптироваться к изменяющемуся спросу, расширяя или сокращая необходимые ресурсы без значительных затрат времени и средств на переход
Таким образом, возможность масштабирования помогает компаниям выстраивать более устойчивую и гибкую стратегию развития, опираясь на меняющиеся потребности бизнеса.
Принцип работы гибридных CRM-систем
Принцип работы гибридных CRM систем также включает в себя усиленные меры безопасности. В силу того, что часть данных хранится локально, у компаний появляется больше контроля над их защитой. В то же время, использование облачных технологий для другой части данных обеспечивает усиленное шифрование и резервное копирование, минимизируя возможность потери информации. Такое сочетание подходов позволяет достигать высокого уровня безопасности данных.
Клиенты, изначально не заинтересованные в отечественных продуктах, сегодня видят положительные результаты и проявляют интерес к российским решениям.
BPMSoft является одним из лидеров отрасли, предоставляя заказчикам удобство и функциональность, аналогичные, а зачастую превосходящие иностранные системы.
Благодаря использованию современных средств разработки и применению low-code подхода наша платформа обладает широким набором гибких инструментов для управления различными бизнес-процессами — продажами, сервисом, маркетингом, омниканальными коммуникациями с клиентами. Также мы развиваем отраслевые решения для полевых продаж, фармацевтических и финансовых организаций.
В прошлом году у нас появились клиенты, которые получили уведомление об отключении сервиса в течение одного или двух месяцев. Соответственно, им было необходимо в кратчайшие сроки перейти на альтернативное отечественное решение. Как правило, речь шла о «тяжелых» кастомизированных корпоративных системах, однако ввиду сжатых сроков мы сначала переводили таких клиентов на типовой продукт с минимальными настройками: карточка клиента, интересы, базовые бизнес-процессы.
Ключевой задачей на первом этапе является сохранение данных. Быстро подключиться к западным сервисам зачастую не получается, поэтому выгружать данные приходится в промежуточных форматах, из-за чего выгрузка-загрузка и выверка данных представляет собой трудоемкий и напряженный процесс”, — считает Михаил Лапин.
Гибридные CRM-системы, таким образом, представляют собой уникальное решение, предоставляя компаниям не только гибкость в управлении данными и процессами, но и высокий уровень безопасности, адаптируемость и масштабируемость. Это делает их идеальным выбором для многих бизнес-моделей, стремящихся оставаться на переднем крае инновационных технологий в управлении клиентскими отношениями.
Анализ удобства и безопасности гибридных CRM
Гибридные CRM-системы, сочетающие элементы облачных и локальных решений, выходят на передний край рынка благодаря их способности предложить баланс между удобством и безопасностью. Погружаясь в анализ этих аспектов, стоит отметить, что гибридное решение упрощает многие операционные процессы, одновременно повышая уровень контроля за данными и их защищенность.
С точки зрения удобства использования, гибридные системы позволяют пользователям пользоваться преимуществами облачных технологий, такими как доступность с любого устройства и синхронизация данных в реальном времени. Это важно для сотрудников, которые работают вне офиса или находятся в постоянном движении.
Такие системы также включают автоматическое обновление программного обеспечения и масштабируемость, позволяя предприятиям быстро адаптироваться к изменяющимся бизнес-требованиям.
С другой стороны, хранение чувствительных данных на локальных серверах даёт предприятиям дополнительный уровень защиты и контроля, который они могут потребовать в соответствии с внутренними политиками безопасности или регуляторными стандартами. Локальные системы могут быть более предпочтительными для управления критически важными данными, так как они предоставляют более высокий уровень защиты от внешних угроз и уязвимостей интернета.
Интеграция облачных и локальных компонентов в гибридной CRM-системе требует тщательного планирования и исполнения. Правильно настроенная система может обеспечить гладкое взаимодействие между различными компонентами, минимизировав задержки и потенциальные точки отказа.
Эти решения часто оснащены инструментами аналитики и отчетности, позволяющими расширенно анализировать данные клиентов без значительных затрат времени и ресурсов.
Безопасность – первейший приоритет для любой организации. Гибридные CRM-системы предоставляют большую гибкость в выборе уровня безопасности для различных типов данных, позволяя распределять информацию между облачными и локальными серверами на основе их чувствительности и значимости. Это не только минимизирует риск потери данных из-за кибератак, но и содействует соответствию нормативным требованиям, таким как GDPR и другим стандартам по защите данных.
“В области информационной безопасности мы ведем системную работу над продуктом для обеспечения высокого уровня соответствия требованиям надзорных органов, оперативно реагируем на запросы рынка в этой сфере и проводим регулярные релизы обновлений продукта. Кроме того, мы применяем лучшие стандарты и инструменты безопасной разработки, что критически важно для защиты от уязвимостей”, — комментирует Юрий Востриков.
Гибридная среда может представлять сложности в управлении безопасностью из-за необходимости одновременной работы с несколькими системами
Поэтому важно, чтобы организации вкладывали в обучение своего персонала, усиливая процессы управления уязвимостями и регулярно проводя аудиты и тестирования системы на проникновение. Это поможет в обнаружении и устранении потенциальных уязвимостей, обеспечивая надежное функционирование всех компонентов системы.
В целом, гибридные CRM-системы, предлагая сбалансированный подход между удобством и безопасностью, оказываются привлекательными для многих предприятий, которые ищут гибкость и масштабируемость облачных решений, но не готовы полностью отказаться от контроля и безопасности локального хранения данных.
Влияние гибридных систем на управленческие процессы
Гибридные CRM-системы, сочетающие преимущества облачных и локальных решений, оказывают значительное влияние на управленческие процессы в компаниях различных масштабов. Применение таких систем позволяет улучшить ключевые аспекты управления клиентскими отношениями, повысить производительность сотрудников и гибкость в принятии решений.
Юрий Востриков считает, что количество и сложность функций в CRM-системе зависит от уровня зрелости компании и конкретных задач. В сегменте малого бизнеса может быть достаточно таблиц в Excel. Если говорить о Corporate- и Enterprise-сегментах, то для оркестрации комплексных бизнес-процессов требуется многофункциональная, кастомизируемая и масштабируемая BPM-платформа.
Во-первых, гибридные CRM обеспечивают гибкость в доступе к данным и инструментам. Управленцы и сотрудники могут работать с системой как в офлайн, так и в онлайн-режимах, что критично при работе в удаленных или плохо связанных зонах. Это позволяет не терять в производительности, когда доступ к центральному серверу или Интернету ограничен.
Второе значимое преимущество – усиление контроля над данными. Локальная составляющая гибридной системы дает возможность лучше защищать чувствительную информацию, что особенно важно в свете ужесточения норм относительно обработки и хранения личных данных (например, GDPR). Управленцы могут настроить систему таким образом, чтобы определённые данные никогда не покидали пределы корпоративной сети, что снижает риск утечек.
Третьим фактором, влияющим на управленческие процессы, является повышенная надежность систем. При возникновении сбоев в одном из сегментов (либо облачном, либо локальном) гибридная система может автоматически переключиться на работающий сегмент, минимизируя простои в работе и обеспечивая непрерывность бизнес-процессов.
Кроме того, использование гибридного подхода позволяет более гладко интегрировать CRM-систему с существующей ИТ-инфраструктурой предприятия. Локальные серверы и приложения могут быть синхронизированы с облачными сервисами, обеспечивая бесперебойную работу и обновление данных в реальном времени, что критически важно для оперативного реагирования на запросы клиентов и изменения рынка.
Также гибридные системы способствуют лучшему соответствию различным регулированиям и отраслевым стандартам, позволяя управленцам адаптировать систему под специфические требования и нормы, что упрощает ведение бизнеса в разных юрисдикциях.
Дополнительно, управление изменениями и модернизаций системы становится более гибким и менее затратным. Гибридные CRM-системы упрощают тестирование и внедрение новых функций, позволяя делать это поэтапно, сначала локально, а затем и в облачной части, что сокращает риски и повышает стабильность системы.
В заключение, гибридные CRM-системы вносят значительный вклад в оптимизацию управленческих процессов, повышения их эффективности и адаптивности в условиях быстро изменяющегося бизнес-окружения. Такие системы представляют собой инструменты, которые не только следуют текущим трендам, но и способны обеспечить устойчивое развитие компании в будущем.
Смогут ли гибридные CRM заменить традиционные: факторы за и против
Гибридные CRM-системы, объединяющие в себе возможности облачного и локального размещения данных, привлекают внимание компаний благодаря своей универсальности и гибкости. С одной стороны, они предоставляют масштабируемость и доступность облачных сервисов, а с другой – физический контроль и безопасность локальных решений.
Сильные стороны гибридных систем заключаются в том, что они позволяют предприятиям выбирать лучшие качества каждого подхода
Пользователи могут работать с данными в облаке для совместной работы и легкого доступа с любого устройства, имеющего подключение к интернету, что особенно важно в условиях растущей динамики бизнес-процессов и распределенных команд. В то же время важнейшие и конфиденциальные данные могут храниться локально, чтобы соблюдать нормативные и корпоративные требования к секретности и безопасности. Таким образом, предприятия не должны жертвовать контролем ради универсальности или вице-верса.
Гибридные системы также могут предложить более высокий уровень персонализации и интеграции с уникальными внутренними процессами компаний, чего трудно добиться с полностью облачными решениями. Они могут лучше соответствовать требованиям специфических индустриальных секторов, предполагая при этом более простой переход с уже существующих IT-систем, расположенных на предприятии.
Не следует упускать из вида и слабые стороны.
Гибридные системы могут быть сложными в управлении, поскольку требуется синхронизировать два различных окружения, что повышает требования к IT-отделу и может связывать его ресурсы. Интеграция локальной и облачной частей CRM может стать технически сложной задачей.
С точки зрения затрат, хотя облачные подписки могут казаться менее затратными на первый взгляд, наличие собственной инфраструктуры требует дополнительных инвестиций в оборудование и обслуживание. Вдобавок, может возникнуть необходимость в обучении сотрудников, чтобы обеспечить бесперебойное взаимодействие между облачной и локальной системами.
Внедрение современной BPM — это относительно долгий и дорогостоящий процесс
Поэтому спрос на такие решения есть в первую очередь у крупных заказчиков
“Не стоит забывать, что внедрение современной BPM — это относительно долгий и дорогостоящий процесс. Мы говорим клиентам, чтобы они закладывали на интеграцию или миграцию на платформу BPMSoft не менее трех месяцев. Поэтому спрос на такие решения есть в первую очередь у крупных заказчиков.
Лидерами являются ИТ-компании, традиционно самые активные потребители цифровых инноваций. За ними идут банки и финансовый сектор, на третьем месте — розничные и оптовые торговые сети.
Однако компании, которые уже внедрили нашу платформу, запускают новые процессы гораздо быстрее и зачастую делают это автономно, обладая соответствующими центрами компетенций. Например, если в банке появилась новая ветка согласования, то аналитик, владеющий нашими инструментами, самостоятельно настраивает, тестирует и запускает процесс без привлечения программистов. Даже в сложной внутрикорпоративной структуре банка это занимает обычно один день”, — объяснил Юрий Востриков.
Конфиденциальность и безопасность, являющиеся одновременно сильной стороной, также могут обернуться слабостью. В случае несогласованной работы правил безопасности между локальной и облачной частями системы, могут возникнуть уязвимости, которые станут мишенью для кибератак.
В конечном итоге, гибридные CRM-системы представляют собой тренд, который сочетает в себе множество стимулов для принятия, но также подразумевают возрастание сложности управления информационными ресурсами и требуют тщательного подхода к планированию именно из-за этого баланса сильных и слабых сторон.
