В 2020 году в ряды «провидцев» магического квадранта Gartner «Magic Quadrant for CRM Lead Management 2020» вошла CRM-система Zoho от индийской компании Zoho Corporation. Это простая в использовании платформа с функциями персонализации интерфейса, автоматизации ежедневных задач и привлечения потенциальных клиентов. К основным модулям системы относятся: маркетинг, поддержка клиентов и продажи.
В этой статье разберем плюсы и минусы подхода Zoho CRM к автоматизации бизнеса, узнаем, какими функциями обладает система и чем она привлекает пользователей.
Основные возможности
Рассмотрим характеристики и особенности CRM-платформы Zoho.
Система Zoho обладает следующими характеристиками:
- Ведение базы клиентов
- Настройка воронки продаж
- Углубленная аналитика
- Создание портрета клиента
- Поиск потенциальных клиентов
- Дизайнер бизнес-процессов
- AI-помощник
- Создание отчетов
- Планирование рекламных кампаний
- Ведение истории взаимодействия с клиентом
Расширенная поддержка клиентов
В системе Zoho компании смогут значительно автоматизировать взаимодействие с клиентами с помощью многоканального общения, а также работать на привлечение новых пользователей. Для этого в CRM предусмотрены функции отслеживания переписки с клиентами и активности пользователей. Это возможно благодаря интеграции двух модулей: продаж и поддержки клиентов.
Эффективно настроить взаимодействие с клиентами позволяет и функция эскалации инцидентов: с ее помощью можно настроить маршруты эскалации и ускорить решение багов.
AI-помощник для продаж
Как и у многих современных CRM-платформ, у Zoho есть встроенный виртуальный помощник на базе искусственного интеллекта. Zia － так называется AI-ассистент, － помогает организациям оперативно получать любую информацию о бизнесе.
Например, Zia может показать доходы или количество лидов за месяц, а также настроить напоминания о задачах и дать рекомендации по взаимодействию с клиентами. Однако услуги Zia доступны клиентам Zoho только в тарифном плане Professional.
Управление бизнес-процессами
Клиентам Zoho CRM доступен интерфейс для создания бизнес-процессов и их изменения. Главная особенность этой CRM-системы в том, что настройка процессов совершается не с помощью графических блоков и стрелок, а путем написания текста и специальных команд.
Этот способ создания бизнес-процессов предполагает указание действий и условий step by step с использованием алгоритмов. Для построения процессов в Zoho CRM есть два основных элемента: workflow и approval process. Workflow － это пошаговое создание действия, которое выполняется в зависимости от указанных условий.
С помощью approval process можно создать бизнес-процесс согласования: для этого нужно внести данные об условиях выполнения и согласующем.
Zoho Creator
Еще одна особенность Zoho － специальная платформа для разработки кастомных приложений. Это сервис с простым интерфейсом и функцией drag-n-drop, который позволяет пользоваться готовыми решениями по интеграции с облачными системами, составлять отчеты, календари и создавать собственные приложения без опыта в разработке.
Zoho Creator предлагает пользователям не только удобный маркетплейс, но и возможность вступить в сообщество разработчиков. Это может стать полезным дополнением к использованию Zoho CRM. Для клиентов Zoho Creator доступны не только платная подписка, но и бесплатный тариф с ограниченными возможностями и бесплатный пробный период.
Сфера применения
По данным Delen.ru, CRM-платформой Zoho пользуются более 250 тысяч компаний. Большая часть из них работает в сферах информационных технологий (11%), программного обеспечения (10%) и розничной торговли (7%), согласно информации с сайта Enlyft.
Чаще всего Zoho CRM выбирают небольшие компании со штатом около 10-50 человек (76%), большинство таких организаций, по статистике Enlyft, находится в США, Индии и Великобритании. По данным CRM masters на 2021 год, в пять отраслей, получающих наибольшую выгоду от использования Zoho CRM, вошли: розничная торговля, недвижимость, логистика, телеком и здравоохранение.
Преимущества Zoho CRM
Теперь поговорим о достоинствах Zoho CRM, которые позволяют ей оставаться одним из перспективных решений на рынке.
Омниканальная коммуникация
Пользователи Zoho CRM могут похвастаться широким набором способов взаимодействия с клиентом: телефон, почта, соцсети, чат, онлайн-формы и другие. В системе есть функция уведомлений в реальном времени, благодаря которой обеспечивается быстрая и непрерывная связь с пользователями.
Для улучшения качества коммуникации между менеджерами и клиентами в Zoho CRM предусмотрена аналитика по разным каналам связи. Благодаря этому организации могут определить наиболее эффективный способ коммуникации и увеличить продажи.
Разговорный помощник
Виртуальный сотрудник, который работает без перебоев и не нуждается в зарплате, － выгодное решение для компании. В Zoho его воплотили в реальность с помощью ассистента по имени Zia на основе технологии искусственного интеллекта.
AI-помощник Zia умеет не только демонстрировать информацию, автоматизировать рутинные задачи и находить ошибки, но и общаться с коллегами так, как если бы она была одним из них. В этом особенность Zia как онлайн-ассистента: это разговорный помощник, который различает голосовые команды. Поэтому при необходимости Zia можно позвонить, чтобы быстрее узнать нужную информацию.
Удобные тарифы для малого бизнеса
По статистике Enlyft, именно малый бизнес составляет значительную часть клиентов Zoho CRM по всему миру. Маленькие компании интересуются этой платформой, так как Zoho предлагает доступные тарифы и «pay as you go» модель оплаты: клиент платит только за то, что использует.
У CRM от Zoho есть три тарифных плана: Standard, Professional и Enterprise. Стартовая цена за тариф － ＄14 за пользователя в месяц. Преимущество Zoho CRM － в наличии специального тарифного плана для стартапов, он доступен только при подключении до 3 пользователей.
Недостатки Zoho CRM
В этом разделе рассмотрим минусы платформы Zoho, которые отметили пользователи CRM.
Платная мобильная версия
Это один из самых заметных минусов Zoho CRM, на который чаще всего жалуются пользователи платформы. Дополнительные траты на использование мобильного интерфейса могут заставить малый бизнес передумать в сторону других решений.
К 2022 необходимость в удаленном управлении бизнесом с мобильных устройств стала особенно важной для компаний, поэтому мобильная версия － это критерий, на который пользователи точно обратят внимание при выборе CRM.
Слабая клиентская поддержка
Многие пользователи CRM-системы жалуются на уровень поддержки, которую им оказывают сотрудники Zoho. Время ожидания на линии, по отзывам самих пользователей, может достигать 10 минут, а иногда для решения базового вопроса требуется сменить несколько операторов техподдержки.
Неудобное и медленное обслуживание клиентов может негативно сказаться на использовании продукта Zoho CRM, хотя и не является критичным недостатком системы.
