Несмотря на пандемию и возрастающие ожидания потребителей рынок CRM-систем продолжает расти. Вендоры CRM идут в ногу со временем и внедряют в системы новые технологии, например, искусственный интеллект и инструменты машинного обучения. Продукты расширяют набор функций: так, к 2021 году системы умеют не только настраивать воронку продаж и автоматизировать взаимодействие с пользователем, но и выполнять прогнозирование и составлять портрет клиента для поиска новых пользователей.
Многие CRM стали доступны на мобильных устройствах －компании сделали еще один шаг навстречу пользователям, чтобы увеличить персонализированность и удобство взаимодействия с клиентом. Среди расширенных возможностей некоторые продукты могут похвастаться конструктором писем для рассылок. Такая функция, например, есть в Битрикс24 и Creatio. Многие CRM предлагают пользователям опцию AI-помощника － эта функциональность есть у Microsoft Dynamics CRM, Zendesk и Salesforce.
Для сравнения решений разного уровня редакция портала IaaS-SaaS-PaaS разработала комплексную методику, основанную на 12 критериях, наиболее точно отвечающую потребностям рынка.
Рейтинг CRM 2021
Сравнение мессенджеров проводилось по следующим критериям:
- Основная функциональность
- Дополнительная функциональность
- Расширенные возможности
- Клиенты и продажи
- Лидер магического квадранта
- Хранилище данных
- Система планирования
- Упрощенный поиск данных
- Есть бесплатная пробная версия
- Есть техническая поддержка
- Есть бесплатный тариф
- Стоимость
По каждому из критериев была создана балльная система оценки. Полученные баллы по каждому критерию суммировались. По этой сумме ранжировались участники рейтинга: чем больше баллов, тем выше место. Подробнее о правилах начисления баллов написано на странице рейтинга.
Первое место рейтинга занимает Salesforce － ветеран на рынке CRM и одна из первых систем, созданная еще в 1999 году. Продукт Salesforce обладает широким набором дополнительной функциональности, в которую входят: автоматическое управление рекламой, составление портрета клиента, дизайнер бизнес-процессов и прогнозирование продаж. Как и многие другие CRM, Salesforce доступна клиентам в мобильной версии и относится к low code/no code системам, что позволяет упростить работу с платформой.
Российская CRM-система Битрикс24 оказалась на втором месте. Битрикс24 предлагает пользователю полный спектр основной функциональности, широкие дополнительные возможности и некоторые расширенные функции, которые отсутствуют у конкурентов: например, создание регулярных сделок и конструктор писем для рассылок. В части клиентов и продаж Битрикс24 покрывает большую часть необходимой функциональности, обгоняя других участников рейтинга. Например, система позволяет не только вести базу клиентов и историю коммуникаций, но и автоматизировать продажи, настраивать стадии воронки продаж.
CRM-системе Oracle присуждается третье место. Несмотря на одну из самых высоких цен за услуги среди CRM-систем, Oracle составляет серьезную конкуренцию другим продуктам. Например, система предоставляет самый полный набор дополнительной функциональности в рейтинге. Среди расширенных возможностей CRM можно найти не только подробный портрет клиента, но и AI-помощника, － такой особенностью могут похвастаться не все участники данного рейтинга.
| Место | CRM | Сумма баллов |
| 1 | Salesforce | 316 |
| 2 | Битрикс24 | 291 |
| 3 | Oracle | 280 |
| 4 | Creatio | 261 |
| 5 | Zendesk | 246 |
Обзор CRM-систем 2021
Рейтинг CRM-систем выпущен в рамках материалов с описанием критериев их выбора, главных трендов на рынке и задач, которые выполняют современные продукты в этой области.
Некоторые аспекты рынка CRM
Главными тенденциями на рынке CRM стали: развитие мобильных приложений и внедрение функций искусственного интеллекта и машинного обучения. Эти тренды открывают новые возможности для развития CRM и в то же время позволяют системам приближаться к пользователю и следовать изначальной стратегии －персонализации взаимодействия с клиентом.
Так, под влиянием пандемии в арсенале CRM-систем появились функции чат-ботов и голосовых помощников, а мобильные приложения стали следствием массового перехода на онлайн-взаимодействие. Рынок CRM находится в стадии развития и роста, поэтому компании-вендоры активно активно реагируют на изменение пользовательских предпочтений и адаптируют продукты в соответствии с ними.
Обратную связь по рейтингу и обзору можно направить по электронной почте info@sotoguide.ru с пометкой «CRM» в теме письма.
