Опыт Абсолют Страхование: как компания преобразовала сервис через омниканальность

Омниканальность в «Абсолют Страхование» для клиента означает предоставление доступа к услугам компании наиболее удобным и быстрым способом. Для компании, омниканальность включает в себя предоставление своих услуг таким образом, чтобы они были максимально доступны и удобны для клиентов.

Как обеспечить омниканальность

Для того чтобы обеспечить омниканальность, «Абсолют Страхование» может предпринять следующие шаги:

1. Автоматизация бизнес-процессов. Оптимизировать бизнес-процессы для эффективного обслуживания клиентов с целью быстрой обработки входящих и исходящих запросов.
2. Мгновенная идентификация клиента. Внедрить системы, которые позволяют немедленно распознавать клиентов при их обращении.
3. Информационная поддержка. Обеспечить предоставление полной информации и быстрое решение возникающих вопросов, с учетом индивидуальных особенностей и истории общения с клиентом.
4. Персонализированное взаимодействие. Взаимодействовать с клиентами через предпочтительные им каналы общения, делая процесс максимально удобным.
5. Продвинутые методы продаж. Применять стратегии up-sale и cross-sale, основанные на профиле клиента и его предыдущих взаимодействиях с компанией, для улучшения клиентского опыта и повышения продаж.

Что думает рынок

Результаты исследования показывают, что рынок акцентирует внимание на следующих аспектах улучшения работы контактных центров:

1. Унификация информационных систем. 59% респондентов считают важным интегрировать информационные системы и приложения, чтобы операторы могли обмениваться данными более эффективно.
2. Улучшение уровня омниканальности. 54% отметили необходимость улучшить интеграцию различных каналов общения, чтобы обеспечить клиентам более гладкий и согласованный опыт взаимодействия.
3. Сокращение комплексности при взаимодействиях. 53% респондентов указали на значимость уменьшения сложности процессов в контактных центрах для ускорения и упрощения обслуживания клиентов.
4. Улучшение систем управления знаниями. Половина опрошенных (50%) видят важность в улучшении баз знаний для операторов, что поможет в решении более сложных задач и увеличит эффективность их работы.
5. Улучшение сбора и анализа компетенций данных. 45% подчеркнули важность улучшения процессов сбора и анализа данных для более качественной работы с клиентами.
6. Повышение вовлеченности операторов. 44% отметили необходимость повышения вовлеченности операторов и формирования корпоративной культуры, способствующей лучшей работе с клиентами.
7. Развитие персонализации взаимодействия. 41% участников исследования считают, что нужно повышать персонализацию взаимодействия с клиентами, чтобы обеспечить более индивидуальный подход.
8. Проактивное взаимодействие с клиентами. 37% подчеркивают важность обеспечения более предсказуемого и проактивного взаимодействия с клиентами, что позволит предвидеть их потребности и запросы.

Это исследование указывает на ключевые направления, в которых «Абсолют Страхование» может развивать свою стратегию работы контактного центра, чтобы оставаться в гармонии с ожиданиями рынка и потребностями клиентов.

«Абсолют Страхование» реализует омниканальное решение, объединяя возможности MS Dynamics CRM для управления отношениями с клиентами, платформу Chat2Desk для коммуникаций через мессенджеры и социальные сети, а также интегрируя телефонную связь через программное обеспечение Asterisk в сочетании с VoIP-решениями от Voxlink. Этот подход позволяет компании обеспечивать непрерывное взаимодействие с клиентами на различных платформах, улучшать качество обслуживания и повышать уровень удовлетворенности клиентов, предоставляя им выбор каналов связи и персонализированное общение.

Как это работает

Контакт-центр «Абсолют Страхование» демонстрирует, как интеграция технологических решений в управление клиентскими запросами способствует повышению эффективности и качества обслуживания. Использование системы для детализации обращений, обработки через мессенджеры и учет в CRM позволяет компании оперативно реагировать на потребности клиентов. Эта стратегия обеспечивает прозрачность взаимодействий и укрепляет доверие клиентов, поддерживая репутацию компании.

Входящие

В контакт-центре «Абсолют Страхование» используется система, которая позволяет специалистам отслеживать и управлять входящими запросами клиентов. Система упорядочивает обращения по:

• клиентам;
• статусам;
• датам;
• источникам обращения.

Это включает в себя обработку новых запросов, реагирование на сообщения электронной почты и решение проблем, связанных с доступом клиентов к их личным кабинетам. Специалисты могут видеть обновления статусов в реальном времени, что позволяет им быстро реагировать и предоставлять качественное обслуживание клиентам.

Запросы

В информационной системе контакт-центра «Абсолют Страхование» предусмотрена функция создания запросов на обслуживание клиентов. Эта функция позволяет сотрудникам вносить и хранить подробную информацию о клиентах, включая личные данные, контактную информацию, детали обращения, а также прикреплять соответствующие документы. Система также обеспечивает удобный доступ к истории обращений и связанным с ними файлам, что способствует эффективному и организованному взаимодействию с клиентом.

Система позволяет фиксировать каждое обращение, присваивая ему уникальный номер и фиксируя детали взаимодействия, что важно для поддержания качества обслуживания и оперативности реагирования на потребности клиентов.

Мессенджеры

В системе предусмотрен раздел «Мессенджеры», который позволяет вести переписку с клиентами непосредственно через интегрированные мессенджеры, такие как WhatsApp, Viber и другие. Такой подход упрощает и ускоряет общение с клиентами, позволяя сотрудникам контакт-центра видеть всю переписку в одном месте и оперативно реагировать на сообщения клиентов. Эта функция интеграции способствует повышению уровня обслуживания и удобства для клиентов, которые предпочитают использовать популярные мессенджеры для общения с компанией.

Статистика

В системе учета страховой компании представлена статистика обработки запросов на обслуживание клиентов. Данные показывают колебания в количестве запросов и времени их обработки, с пиковыми значениями в определенные месяцы. Инструмент позволяет отслеживать уровень сервиса, соблюдение стандартов SLA в ответах и обработке запросов, что важно для оценки качества работы и планирования ресурсов call-центра. Фильтры предоставляют возможность сегментировать данные по определенным операторам и временным периодам для более детализированного анализа.

Котировки и договоры

Интеграция CRM с корпоративной информационной системой в реальном времени позволяет компании отслеживать весь процесс работы с договорами страхования — от момента создания котировок до выпуска полиса. Это обеспечивает прозрачность страховых операций и улучшает управление клиентскими договорами.

Звонки

В контексте управления клиентскими отношениями, регистрация и отслеживание звонков является ключевой функцией для поддержания коммуникации и обеспечения качества обслуживания. Каждый звонок фиксируется с указанием даты, времени, и статуса завершения, что позволяет обеспечить эффективный анализ взаимодействий с клиентами и оперативно реагировать на их запросы.

Интеграция Asterisk с CRM

Интеграция телефонии на базе Asterisk с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) представляет собой важный шаг в улучшении эффективности бизнес-процессов. Такая интеграция позволяет не только фиксировать входящие и исходящие вызовы, но и автоматически создавать заявки или обращения на основе результатов звонка. Это обеспечивает более быстрый отклик на потребности клиентов и повышает качество обслуживания.

Каждый звонок, совершенный через систему, может быть прослушан и проанализирован благодаря возможности сохранения и воспроизведения записей разговоров. Это дает дополнительную возможность для контроля качества и обучения персонала.

Для оптимизации работы контакт-центра важно отслеживать такие показатели, как длительность разговора без перевода вызова на удержание (hold-ы), что указывает на бесперебойность и эффективность обслуживания. Длительность постобработки звонка также является ключевым показателем, поскольку отражает время, необходимое оператору для завершения работы с клиентом после разговора.

Показатель среднего времени обработки вызова (AHT – Average Handling Time) интегрирован в аналитические отчеты для оценки общей эффективности операторов. Контроль за данными показателями и их анализ важны для повышения уровня удовлетворенности клиентов и оптимизации работы колл-центра.

Выводы

Современные технологии интеграции телефонии с CRM системами играют критическую роль в управлении клиентскими отношениями и повышении эффективности коммуникационных процессов. Автоматизация записи звонков, мониторинг взаимодействий и аналитика по обработке обращений позволяют предприятиям лучше понимать потребности клиентов и быстрее на них реагировать. Улучшение качества обслуживания и оптимизация работы операторов приводят к увеличению удовлетворенности клиентов и, как следствие, к росту лояльности к бренду. В целом, эффективное использование интегрированных решений открывает новые горизонты для развития бизнеса в условиях высокой конкуренции.