В Москве прошла ежегодная конференция ELMA DAY’24: Экосистема Low-code решений.
В этом году мероприятие было масштабным и насыщенным по контенту: 1000 участников, 6 тематических треков, 12 стендов с решениями партнеров. А еще 39 спикеров от таких компаний как экосистема «МТС», «Свеза», «СберСтрахование», «Форвард Энерго» и многих других. Все они представили свои кейсы автоматизации бизнес-процессов и поделились первыми результатами: кратное ускорение процессов, рост выручки и удовлетворенности клиентов.
Экосистемы Low-code решений
Конференцию открыла исполнительный директор и Product owner ELMA365 — Наталия Долженкова. Она рассказала, как экосистемы Low-code решений позволяют бизнесу противостоять вызовам и гибко подходить к изменениям.
«Чем больше создается жестких связей на уровне логики и данных между продуктами, тем более хрупкой становится система. Поэтому бизнес выбирает микросервисы, ведь с ними “падает все по-отдельности”. Когда в доме отключают свет, нам остается только зажечь свечи, если мы не позаботились о запасном генераторе. Вот и с ИТ-ландшафтом также — все должно работать как часы, но если произошла нештатная ситуация на внутреннем контуре, то здорово иметь запасной генератор, который обеспечит непрерывность процессов», — подчеркнула Наталия Долженкова.
Cквозная автоматизация продаж и CХ
Во втором блоке Мария Ильина, Product owner ELMA365 CRM+CX и представители ПАО «МТС» разобрали, как сквозная автоматизация продаж и CХ заставляет сервис — продавать, продажи – генерировать, а маркетинг — работать.
«41% B2B клиентов ожидают, что собеседник обладает детальной информацией о них и их бизнесе. Поэтому вовлеченным в коммуникацию подразделениям нужны инструменты для сбора единого контекста работы с клиентом», — прокомментировала Мария Ильина.
Единый контекст работы с клиентом
Полина Кузьмина, директор центра клиентского сервиса бизнес-рынка в МТС, и Сергей Кулагин, технический директор в МТС Digital, поделились результатами такого построения «единого контекста работы с клиентом» для 6 подразделений продаж с различной методологией и 1600 сотрудников продаж.
First touch телемаркетинга сократился с 30 минут до 5 минут, рост конверсии лидов составил 36%, по сравнению с 27% ранее, а время на работу с продажей в ИТ-системе уменьшилось с 34 до 26 минут. Среди ключевых функций — автоматический обзвон очереди без потери качества коммуникации.
Оптимизация клиентского сервиса
Далее говорили об управлении корпоративными сервисами, обсудили вопросы оптимизации клиентского сервиса, внутренних процессов и построения клиентской службы.
«Одно подразделение внедряет себе ITSM-платформу, но довольно быстро приходят руководители других бизнес-подразделений. Здесь и начинаются беды для ИТ-отдела, когда надо всем угодить, используя продукт, который изначально был про другое. Все больше проектов автоматизации выходят за пределы ИТ и распространяются на другие сервисные подразделения. И чем более гибкой и функциональной будет платформа, которой вы доверите автоматизировать свои сервисные процессы, тем проще будет изменить ее под нужды всех подразделений», — Виктор Ситник, Product Owner ELMA365 Service.
Подтвердили эту мысль представители «Свеза» — Валерий Вахмистров и Константин Голубков. Промышленная компания встала на путь закрытия потребностей единой платформой и ухода от зоопарка систем, что привело к снижению затрат на лицензирование, сопровождение и разработку.
«Мы смогли сократить срок обработки обращений на 1 рабочую неделю, уменьшить срок оформления обращения специалистом с 15 до 10 минут и улучшить пользовательский опыт. Базовый интерфейс платформы ELMA365 гиперинтуитивный, и если в процессе разработки не косячить с UI, то никаких пользовательских инструкций и не понадобится», — поделился Валерий Вахмистров, Product Owner CRM в «Свеза».
Закрыл блок ESM кейс создания системы «Медикон» на базе ELMA365 в «СберСтраховании».
«Мы остановили свой выбор на платформе ELMA365 как базы для построения системы обработки обращений клиентской службы ДМС. Используя данную платформу с начала 2024 года, наши сотрудники обработали уже более 30 тысяч обращений и решили более 40 тысяч задач. Но самое важное — мы вдвое сократили время согласования услуг, а также количество систем, с которыми работают сотрудники клиентской службы ДМС, с десятка до трех», — рассказал о результатах Давид Давыдов, руководитель проекта Единый Медицинский Пульт в «СберСтраховании».
ELMA365 как база для внутренних разработок
Завершили первую секцию обсуждением использования ELMA365 как базы для внутренних разработок. В качестве спикеров выступили Михаил Иванов и Ольга Смирнова из ProActor Solutions и Валерий Верстаков, начальник управления по цифровизации, ПАО «Форвард Энерго».
Эксперты рассмотрели 3 подхода к in-house разработке: переиспользование с небольшими доработками имеющегося продукта, глубокую доработку имеющегося продукта и разработку продукта с нуля.
Партнерские секции
Далее конференция разделилась на 6 тематических секций, посвященных документообороту, продажам, in-house разработке, ITSM, финтеху и техническим моментам построения экосистемы. С докладами выступали партнеры вендора. Эксперты продуктово-сервисной компании ICL Services провели круглый стол, где поделились опытом внедрения ITSM-процессов в западных Enterprise-заказчиках.
«Наше партнерство признано стратегическим, поскольку мы обладаем уникальными компетенциями на рынке внедрения ITSM-процессов в мировых заказчиках. Сейчас мы проводим аудит продукта и будем помогать вендору формировать дорожную карту развития ITSM-решений», — прокомментировала важность партнерства компаний Светлана Песошина, руководитель ProVend Solutions в компании ICL Services.
Параллельно на стендах были представлены решения на базе ELMA365. Одно из самых масштабных партнерств вендора — с Холдингом T1, в рамках которого реализуются проекты в направлениях ЭДО и КЭДО, внедряются BPM-системы и сервисы в портальной части.
«Крупный бизнес очень тщательно выбирает ИТ-системы и подрядчиков, ориентируясь на надежность инструментов и команд, а также производительность и безопасность решений. Одним из аргументов для заказчика становится опыт компаний, уже внедривших систему или решивших похожий проект. Такие встречи позволяют детально разобрать кейсы и узнать, подходит ли система для решения конкретных задач», — поделился мнением о конференции ELMA DAY для крупного бизнеса Павел Иванов, руководитель отдела разработки и внедрения BPM-решений Холдинга Т1.
Все записи выступлений спикеров доступны на лендинге ELMA DAY.
