Рейтинг ТОП-16 Chat-desk сервисов

Chat-desk- это сервис, предназначенный для обработки чатов и общения с клиентами через различные каналы коммуникации. Он предоставляет компаниям инструменты для управления и организации общения с клиентами, включая чат на веб-сайте, мессенджеры, социальные сети и другие каналы.

Chat-desk помогает реализовать общение с клиентами через различные каналы коммуникации: чат на веб-сайте, мессенджеры, соцсети и др.

Беда современного бизнеса в том, что надо быть доступным везде: и на сайте, и в Telegram, и в Whats’App. Омниканальные сервисы помогают решить эту проблему.

С помощью Chat-desk компании могут эффективно управлять запросами клиентов, предоставлять быстрые и качественные ответы, отслеживать и анализировать общение с клиентами для улучшения качества обслуживания. Этот сервис помогает компаниям повысить уровень удовлетворенности клиентов и улучшить их взаимодействие с бизнесом.

Что такое chat-desk и как работают эти сервисы

Chat-desk — это сервис, который помогает компаниям анализировать коммуникацию с клиентами для улучшения качества обслуживания, повышения удовлетворенности клиентов и улучшения взаимодействия с бизнесом. Chat-desk работает следующим образом:

1. Сбор данных: Сервис собирает данные из различных источников коммуникации с клиентами, таких как чаты, электронная почта, социальные сети и т.д.
2. Автоматическая обработка: Система использует алгоритмы машинного обучения и обработки естественного языка для автоматической обработки сообщений клиентов. Она распознает ключевые слова, темы, настроение клиентов и другие важные параметры.
3. Анализ и отчетность: Chat-desk анализирует данные и предоставляет компании детальную отчетность о коммуникации с клиентами. Это может включать информацию о наиболее часто задаваемых вопросах, проблемах, трендах и т.д.
4. Реагирование и улучшение: На основе полученных данных, компания может принимать меры для улучшения качества обслуживания. Она может оптимизировать процессы обработки запросов, обучать персонал, внедрять новые стратегии обслуживания и т.д.

В целом, Chat-desk позволяет компаниям более эффективно управлять коммуникацией с клиентами, улучшать качество обслуживания и повышать удовлетворенность клиентов.

Рейтинг Chat-desk сервисов

Все данные, собранные в ходе составления рейтинга, представлены ниже в виде диаграммы и таблицы.

Распределение баллов

Диаграмма с распределением баллов позволяет быстро визуально определить уровень функционала и проработки того или иного решения. Баллы на диаграмме соответствуют баллам из рейтинговой таблицы.

В частности, из диаграммы видно, что лидерами рынка являются 4 решения, которые имеют отрыв более 30 баллов от остальных участников рейтинга.

Рейтинговая таблица

В рейтинговой таблице собрана информация о каждом решении. Далее каждому участнику по каждому из критериев было начислено определенное количество баллов, по сумме которых и определены лидеры рейтинга.

Вес критериев и правила начисления баллов приведены ниже в рамках этой статьи.

Лидеры рейтинга

Ниже дано описание сервисов, занявших лидирующие места в рейтинге и причин такого распределения мест.

1 место. ELMA365 Service

Лидером рейтинга стала ELMA365 Service. Решение собрано из трех компонентов:

• омниканальный блок,
• процессный движок,
• умный бот в роли суфлера или чат-бота.

Сервис отличается от конкурентов возможностями по кастомизации рабочего места оператора под специфические задачи и наличием современных технологичных решений, например блока маршрутизации, который позволяет задавать сложную логику распределения обращений, учитывая специфику b2b, b2c сегментов, нормы SLA и квалификацию ответственных за обращение менеджеров.

2 место. Jivo

Второе место в рейтинге заняло Jivo, так как сервис предлагает максимальный функционал и, при этом, это одна из самых недорогих систем.

Широкий выбор тарифов позволяет выбрать наиболее подходящее решение под имеющиеся задачи, а дополнительный функционал, например, видео-демонстрация товара клиентам, позволяет выделить себя среди конкурентов и увеличить конверсию лидов в продажи.

3 место. Pyrus

На третьей строчке Pyrus Service Desk. Немного меньше новых технологичных инструментов, но хороший базовый функционал по хорошей цене позволило занять уверенное третье место в рейтинге. Стоит отметить, что стоимость решения одна из лучших среди лидеров рейтинга, а также есть бесплатный тариф, неограниченный по времени и обладающий достаточным функционалом для начального уровня освоения технологии ChatDesk.

4 место. Chat2Desk

Chat2Desk занял четвертое место, так как в сравнении с лидерами рейтинга сервис предлагает короткий тестовый период и меньший функционал, чем первые три решения. В целом при необходимости организации базового чат-центра решение выполнит свою задачу, к тому же по довольно приятной цене. При этом если возникнет необходимость построить на базе данного решения полноценную экосистему общения как с клиентами, так и внутри компании — вам может потребоваться больше функционала, чем может предложить решение.

5-6 место. Юздеск и Webim

Хорошая цена, есть базовый функционал, но немного меньше удобства, например, нет готовых шаблонов для интеграции с CRM и немного проще возможности аналитики, поэтому решения Юздеск и Webim занимают пятое место в рейтинге.

Что помешало остальным компаниям подняться выше пятого места

Причины нахождения ниже пятого места у всех компаний разные, но вот некоторые примеры: у решений Umnico, Teletype, Pact и ChatApp Dialog короткий тестовый период — два или три дня. Вместе с этим у Umnico и Teletype проще инструменты аналитики взаимодействия с клиентами, а Pact и ChatApp Dialog при базовом функционале ощутимо дороже рынка. У LiveTex, Pact, ChatApp Dialog хуже отлажено мобильное приложение.

Методика рейтинга, вес критериев

Всего при составлении рейтинга было учтено 11 критериев. Вес их не одинаков и распределен следующим образом.

1. Пробный период позволяет оценить решение до его покупки.

• 30 баллов — 14 дней и больше
• 20 баллов — 7 дней
• 10 баллов — меньше 7 дней
• 0 баллов — пробного периода нет

2. Форматы поставки делятся на подписочные модели и коробочные решения с единоразовой оплатой. Впрочем, для chat-desk более актуально деление на «облако» и «on-prem». Облачные решения работают на серверах провайдера, on-prem устанавливаются в контуре компании:

1. Облако — 5
2. On-prem — 5
3. Оба варианта — 20

3. Интеграция с CRM упрощает внедрение сервиса в бизнес и позволяет быстро свести воедино базу клиентов, их покупки и обращения.

• есть интеграция — 10 баллов
• есть готовые интеграции — 20 баллов

4. Модуль «Аналитика» позволяет сформировать статистику обращений, обобщить данные и предоставить информацию для руководства с целью принятия стратегических решений. Баллы зависят от степени детализации аналитики:

• Более детальная — 15 баллов
• менее детальная — 10 баллов

5. Наличие мобильного приложения для сотрудников в современном мире является одним из базовых условий:

• Есть приложение под Android и iOS — 20 баллов
• Бета-версия мобильного РМО для iOS или адаптированный сайт под мобильные тел — 5 баллов

6. Мультиязычность:

1. Не указано или только русский — 10 баллов
2. Русский+английский — 20 баллов
3. Более 3х языков — 30 баллов

7. Техподдержка продукта важна для СМБ, но ещё более важна для крупного бизнеса с большим числом обращений, высокой нагрузкой на сервис и высокой зависимостью от качества обслуживания клиентов.

• Есть поддержка операторами — 10 баллов
• Есть база знаний — 10 баллов
• Есть оба варианта — 20 баллов

8. Стоимость подключения 1 оператора / месяц. Как показывает практика, стоимость имеет более важное значение для СМБ. Для крупного бизнеса важнее функционал и безопасность. Впрочем, фактор цены учитывается и в Enterprise:

• до 500 руб/мес — 100 баллов
• каждые следующие 250 руб/мес — 10 баллов
• Закрытые цены — 30 баллов

9. Использование АI дает возможность создания чат-ботов для общения с клиентами.

• Есть AI — 15 баллов
• Нет — 0 баллов

10. Идентификация клиентов 

• Есть — 30 баллов
• Нет — 0 баллов

11. Видеозвонки — демонстрация преимуществ товара клиенту сразу через видео-звонки

• Есть — 35 баллов
• Нет — 0 баллов

4 причины, почему chat-desk нужен бизнесу

Сервис chat-desk необходим бизнесу по нескольким причинам:

1. Улучшение качества обслуживания: chat-desk анализирует коммуникацию с клиентами, позволяя бизнесу лучше понять их потребности и ожидания. Это помогает предоставить персонализированное обслуживание и решить проблемы клиентов более эффективно.
2. Повышение удовлетворенности клиентов: Благодаря улучшению качества обслуживания, chat-desk помогает создать положительный опыт взаимодействия с клиентами. Удовлетворенные клиенты часто становятся постоянными и рекомендуют бизнес другим потенциальным клиентам.
3. Поддержка принятия решений: chat-desk предоставляет ценную информацию о клиентах, их предпочтениях и проблемах. Это позволяет бизнесу принимать стратегические решения, оптимизировать процессы и разрабатывать продукты и услуги, которые соответствуют потребностям клиентов.
4. Эффективное управление коммуникацией с клиентами: chat-desk помогает бизнесу эффективно организовать и управлять коммуникацией с клиентами. Он предоставляет мощные инструменты для отслеживания запросов клиентов, управления сроками ответов и координации работы с разными командами

В целом, сервис chat-DESK позволяет бизнесу эффективно управлять коммуникацией с клиентами, повышать качество обслуживания и улучшать удовлетворенность клиентов. Это помогает бизнесу укрепить свою репутацию, увеличить лояльность клиентов и достичь конкурентных преимуществ.