Сеть «М.Видео-Эльдорадо» ставит в качестве одного из главных приоритетов развития — цифровую трансформацию компании. Другими словами, для торговой компании это переход от розничной (традиционной) торговли к цифровизации покупательского опыта. О деталях проекта рассказывает Александр Соколовский, ИТ-директор объединенной компании «М.Видео-Эльдорадо».
Глубокая цифровая трансформация
Для того чтобы стать технологической компанией «М.Видео-Эльдорадо» перестраивает привычные для компании модели использования информационных технологий. Так же меняются подходы к разработке, упор делается на инсорсинг и расширение штата.
При разработке новых технологических решений, компания ориентируется на запросы клиентов. В значительной степени разработка таких решений идет за счет внутренних ресурсов компании. Безусловно, внешние партнеры тоже участвуют в процессах разработки, но только как партнеры, часть команды.
Такие серьезные изменения в компании достигаются благодаря изменениям в функциях управления. В 2020 году компания ушла от принятого централизованного управления в сторону кросс-команд для каждой из бизнес-единиц внутри общей группы.
В следующем году из-за усиления технологических ролей в компании потребовалось расширить кадровый штат на 600 единиц. В основном это кадры, относящиеся к компетенциям: управления продуктами, разработки продуктов и их дальнейшем тестировании.
С цифровой трансформацией изменяются и привычные процессы внутри компании. Часть из них относится к адаптации сотрудников к новой цифровой реальности компании. Другая часть подразумевает найм новых сотрудников, связанный с расширением списка необходимых специалистов, наращиванием количества цифровых компетенций.
Из-за цифровой трансформации пришлось увеличить штат сотрудников на 600 человек
Для реализации изменений этих процессов необходимо наладить процесс непрерывного обучения сотрудников. В связи с этим компания создает цифровую академию, которая предоставит образовательный процесс для сотрудников, и на системном уровне будет интегрировать цифровые компетенции в деятельность компании.
Исходя из этого, для «М.Видео-Эльдорадо» цифровая трансформация не является наращиванием ИТ инфраструктуры в привычном понимании, это изменение всей компании.
В 2020 году у компании в пять раз выросли продажи онлайн. В несколько раз увеличился офис и штат отдела data science. Благодаря расширению штата компетентных специалистов были созданы чат-боты в Telegram, проекты по анализу информации с видеокамер.
Для примера, чат-бот обеспечивает покрытие 30% тем обращений клиентов, и полностью обрабатывает 17% от общего числа обращений клиентов. Это снижает нагрузку на call-центр компании. В дополнение к этому создан бот на основе тепловых карт магазинов, бот оповещает сотрудников об очередях либо об одиноких покупателях в торговом зале.
Создание равноценных продуктовых команд
Цифровые технологии в «М.Видео-Эльдорадо» должны занять достаточно высокий уровень, чтобы являться ключевым преимуществом над конкурентами. Для того, чтобы технологии были развиты на достаточном для создания конкурентных преимуществ уровне необходимо внедрить ИТ-технологии во все подразделения компании, убрать ИТ-отдел компании в его классическом понимании.
Для решения этой задачи компании не потребовалось много времени. В кратчайшие сроки были созданы продуктовые команды. Продуктовая команда является объединением людей с техническими и людей с бизнес-навыками. Задача была в том, чтобы внедрить технологии в большинство сфер компаний, а не стягивать все процессы, связанные с технологиями в ИТ отдел.
Безусловно, будут иметь развитие и исключительно технологические команды, разрабатывающие разные цифровые сервисы. Тем не менее, это прежде всего будут продуктовые команды, как и все остальные. Технологии будут внедрены в каждый из бизнес-процессов.
Будущее и развитие получать только технологические команды, разрабатывающие цифровые сервисы. Технологии будут внедрены в каждый из бизнес-процессов компании.
Создание продуктовых команд позволяют людям осознать свою важность для компании, важность своего личного дела и вклада. Благодаря массовому созданию таких команд, осознание важности своего дела произошло среди сотрудников на всех уровнях.
Реализация концепции OneRetail
Технологическая концепция OneRetail представляется компании как общая цифровая среда для онлайн сервисов и розничных магазинов. Это сервис, основанный на глубоком знании потребностей клиента.
Опыт с точки зрения OneRetail подразумевает объединение оффлайн опыта и онлайн опыта. Для реализации этого концепта в компании необходимо кардинально изменить привычное понимание IT. Для компании важно развивать собственные ИТ продукты, постоянно их развивать.
Сервисы для покупателей, например мобильное приложение, становятся основой для создания преимуществ над конкурентами. Иными словами, из ритейл-компании «М.Видео — Эльдорадо» превращается в технологический бизнес.
Технология, основанная на мобильной платформе, действует везде, где есть клиент компании. Это и приложение на смартфоне, единая покупательская корзина, так называемая тепловая карта в пунктах розничной торговли, чат-бот.
OneRetail основан на глубоком знании потребностей клиента
OneRetail действует везде, где есть клиент компании
OneRetail объединяет онлайн-магазин и физические супермаркеты
Порядка ¾ покупателей используют не только онлайн, но и физические точки дистрибуции при выборе товара, и особенно при завершении заказа, поэтому компания делает ставку на OneRetail.
В перспективе, с повсеместным внедрением сетей 5G можно представить магазин компании не по физическому адресу, а по местоположению нашего торгового сотрудника со смартфоном. Это избавит компанию от привязки к определенным локациям, иметь меньше ограничений связанных с привычной работой торговых точек.
Аутсорс всех общих ИТ-задач. Сотрудничество с КРОК и Яндекс.Облако
Компания намерена в ближайшие два года избавляться от всей серверной инфраструктуры на физическом уровне. Физическая ИТ-инфраструктура для компании — это балласт. Постепенно компания переходит на работу с облачными сервисами. Ещё в 2020 году внутри компании была построена инфраструктура, используемая для анализа и машинного обучения на базе «Яндекс.Облака».
Системы, которые, по разным причинам, невозможно перевести на работу в облаке, будут переведены во внешний коммерческий центр обработки данных «Крок». На данной площадке уже идет монтаж оборудования для компании.
К моменту завершения работ по переносу информационных систем на внешние сервисы, собственный ЦОД компании будет использоваться в качестве резервного. Однако, к 2023 году, планируется и эти мощности передать на аутсорсинг.
В рамках процессов по внедрению облачных сервисов, в компании рассматривается возможность и отказа от проводных каналов связи в магазинах. Предполагается, что все сервисы компании будут использовать для подключения мобильные сети 4G/5G.
Физическая ИТ-инфраструктура для бизнеса — это балласт. М.Видео-Эльдорадо перешла на работу с облачными сервисами.
Задача компании в данном направление перестать тратить время на обслуживание сетей, а просто заказывать доступ в Интернет как услугу.
Предполагается, что в розничных точках постепенно будут упразднены стационарные терминалы для клиентов, что тоже сократит количество обслуживаемого сетевого оборудования. К тому же, уже сейчас приложения на смартфоне поддерживает этапы работы с клиентом от идентификации последнего до оплаты покупок.
Разработка собственных ИТ-решений и их продажа через М.тех
Три года назад компания тратила до 2/3 ИТ бюджета на поддержку физического оборудования, сервера, лицензии, внедрения вендоров. На текущий момент компания инвестирует большинство соответствующих бюджетных денег на разработку своих продуктов.
В 2022 году количество всевозможных специалистов компании, работающих в сфере выпуска продукции собственной разработки — 2000 человек. Количество таких продуктовых команд более 100.
Развитие разработки собственных информационных продуктов настолько масштабно, что компания сформировала дочернюю ИТ-компанию «М.Тех». На данный момент задача «дочки» создавать собственные разработки с использованием:
- биометрических данных,
- искусственного интеллекта AI,
- машинного обучения ML,
- больших данных BigData.
В перспективе «М.Тех» будет продавать разработанные ИТ-решения и на внешний рынок.
В «М.Тех» из основного штата компании перейдут различные технические специалисты: разработчики, тестировщики, аналитики.
