О внедрении CRM с помощью интеграторов и повышении уровня клиентского сервиса — рассказывает коммерческий директор ООО «Реабилитационный центр «Три сестры», Тимофей Кротов.
IaaSSaaSPaaS: Тимофей, расскажите чем ваш центр отличается от обычной клиники или больницы?
Тимофей Кротов: Клиника “Три сестры” занимается восстановлением людей после утраты функций, вызванных инсультами, травмами, операциями, онкологией или ковидом. Также мы принимаем на реабилитацию людей с хроническими неизлечимыми заболеваниями, такими как рассеянный склероз, болезнь Паркинсона и ДЦП.
Внимание сосредоточено не на самом заболевании, а на конкретных утраченных функциях, например, человек перестал ходить/говорить/узнавать и т.д. Наша задача — вернуть пациента к прежней жизни, или, если это невозможно — то адаптировать и научить жить с теми возможностями, которыми он сейчас обладает, чтобы его качество жизни не ухудшилось.
СМОТРИТЕ ТАКЖЕ: Salebot
IaaSSaaSPaaS: На сколько пациентов рассчитана клиника? Как много сотрудников в штате?
Тимофей Кротов: Клиника способна вместить 120 пациентов, а сотрудников сейчас около 260.
IaaSSaaSPaaS: То есть на одного пациента приходится несколько сотрудников?
Тимофей Кротов: Да, так и должно быть. Единственный результативный способ восстановить человека — это мультидисциплинарный подход в реабилитации. Когда есть один пациент и вокруг него несколько сотрудников, которые занимаются только этим пациентом.
Пациент здесь рассматривается как “проект”. Есть исходные данные:
- конкретный пациент, который утратил какую-то функцию.
Есть команда:
- лечащий врач,
- физический терапевт,
- эрготерапевт, логопед,
- нейропсихолог и т.д.
Все, кто работает в команде — оперативно передают друг другу информацию, могут совместно корректировать лечение, они работают над целью, поставленной для этого пациента.
У каждого пациента свои цели:
- один человек хочет научиться снова печатать на компьютере, чтобы вернуться к работе,
- другой — ходить по пересеченной местности, чтобы снова гулять с собакой,
- третьему хочется восстановить речь после инсульта, чтобы читать книги внукам.
Цели формируются исходя из желаний и потребностей пациента и его семьи, поэтому они не могут быть универсальными.
IaaSSaaSPaaS: По каждому пациенту собирается и хранится много информации, с помощью каких инструментов вы работаете с этой информацией?
Тимофей Кротов: Медицинское ведение осуществляется как на бумаге, так и в электронном виде. На бумаге удобно фиксировать какие-то моменты во время работы с пациентом, но в любом случае, это потом переносится в электронный вид, чтобы всегда можно было оперативно обратиться к какой-либо информации.
IaaSSaaSPaaS: Тимофей, какие цифровые инструменты и системы вы используете?
Тимофей Кротов: Мы активно используем CRM-систему, с её помощью решаем вопросы немедицинского ведения клиентов.
IaaSSaaSPaaS: Какую CRM используете, как её выбирали?
Тимофей Кротов: Сейчас используем AmoCRM. Мы на неё долго решались, так как до этого был неудачный опыт.
Первый раз внедряли CRM собственными силами, тогда выбор пал на Битрикс24. Мы решили, что настройка CRM — это простой и понятный процесс и никак не думали обращаться в компании, которые профессионально этим занимаются.
В результате система Битрикс24 больше мешала, чем помогала. Возможно, если бы внедряли не своими силами, то продолжали бы пользоваться, но после этой попытки, мы поняли что Битрикс24 больше использовать не хотим. Мне кажется, на рынке 2 самых известных и передовых решения — это Битрикс24 и AmoCRM, поэтому во второй раз решили, что теперь будем пробовать AmoCRM.
Установили CRM Битрикс24 без интегратора
Система скорее мешала, чем помогала в работе.
Перешли на AmoCRM, прибегнув к помощи интегратора
Теперь нам всё нравится!
Второй и уже успешный опыт внедрения CRM мы прошли вместе с интегратором. Это было единственно верное решение. Команда интегратора быстро погрузилась в наши бизнес-процессы, всё прошло легко и очень скоро мы поняли что уже не сможем обойтись без CRM.
ВАМ МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНО: Директум
IaaSSaaSPaaS: Какие задачи помогает решать CRM?
Тимофей Кротов: Работа до и после внедрения — это как небо и земля. Благодаря CRM, мы можем не только проследить за тем, чтобы были проработаны все обращения, но и можем знать как именно они были проработаны. Мы знаем на каком этапе взаимодействия находится клиент и как проходит процесс.
В нашей сфере очень важно учесть огромное количество данных пациента, так как на кону стоит его психологическое и физиологическое здоровье. Сбор, обработка, хранение и трансляция этих данных — невыполнимая задача без CRM. Никакие записные книжки или таблички Excel не могут с этим справиться.
Никакие записные книжки и Excel-таблицы не заменят CRM.
С появлением CRM повысилось качество клиентского сервиса. Сервис — это не просто быть доброжелательным и улыбаться клиентам, сервис — это помнить о чём говорил клиент, о чём тревожился, какие у него были ожидания. И со всем этим уметь вовремя поработать.
IaaSSaaSPaaS: Сколько вы уже пользуетесь CRM? У вас есть интеграции с какими-то другими инструментами или приложениями?
Тимофей Кротов: Уже четвертый год. Да, мы пользуемся телефонией, причем уже успели сменить несколько решений. Сначала поставили Mango, она не подошла, так как были проблемы с переадресациями, потом, совсем недолго поработали с OnlinePBX — с ней тоже были проблемы. На третий раз нам повезло — установили Sipuni и теперь мы довольны. Работаем с ней довольно долго, вроде проблем нет.
Как мы выбирали вендора по IP-телефонии:
Mango Office — не понравилось — были проблемы с переадресацией вызовов.
OnlinePBX — не понравилось. Много проблем в работе.
Sipuni — подошла. По сей день проблем нет.
Рекламные кампании тоже интегрированы в AmoCRM, чтобы маркетологи могли понимать их эффективность. Используем подменные номера и UTM-метки.
С интеграторами продолжаем сотрудничество, помимо внедрения, мы приобрели платную техническую поддержку и настройку системы: за нами закреплен персональный менеджер и если нам нужно что-то в системе изменить или настроить — ему не нужно рассказывать всё заново, он быстро поможет решить задачу.
Платной техподдержке не надо каждый раз заново рассказывать ситуацию.
Очень удобно, когда есть профессионалы, которые знают с какой стороны к проблеме подступиться и активно пытаются её решить. Также мы заказали у них сервис аналитики — они выгружают для нас необходимые отчёты из CRM, обрабатывают по заданным критериям и выдают в удобном визуальном формате.
ИНТЕРЕСНО: Обзор сервиса Бизнес.ру
IaaSSaaSPaaS: А почему вы не смотрите отчёты внутри CRM? Какие данные в этих отчётах?
Тимофей Кротов: Я получаю данные о том, сколько всего звонков, сколько из них целевых звонков, сколько из них “супер-целевых” — кому вообще подошло абсолютно всё. Сколько было обращений по каждой нозологии, сколько из регионов и т.д. Это позволяет оптимизировать не только работу отдела, но и маркетинг.
У AmoCRM плохой сервис аналитики. Для получения отчетов надо скачивать файлы, переносить данные и т.д. Проще оказалось купить внешний сервис.
Не смотрим сами, так как в AmoCRM все отчёты находятся в разных разделах, чтобы получить нужные данные, надо скачивать информацию, производить расчёты, тратить много времени, а тут мы получаем уже готовые кастомизированные таблицы с графиками, диаграммами — это удобно для восприятия и мы экономим время.
IaaSSaaSPaaS: Как CRM повлияла на показатели бизнеса?
Тимофей Кротов: Чтобы посчитать разницу “до” и “после” — для этого нужна какая-то точка отсчета. Пока у нас не было CRM — нам нечем было считать, поэтому мы не знаем, с чем сравнивать. Тем не менее отмечу:
- У нас точно выросло количество звонков и конверсия из звонка в заезд.
- Мы расширили отдел продаж: когда мы начали внедрять CRM — нас было двое. Сейчас в отделе 8 человек, и все работают в AmoCRM.
- Уровень информированности о пациенте к моменту его заезда в клинику, вырос в разы.
Конечно, у нас все финансовые показатели выросли. Но компания развивается, причем развивается по всем фронтам, CRM точно повлияла, но какую долю в развитии занимает CRM — выяснить невозможно.
IaaSSaaSPaaS: Используете ли вы еще какие-то инструменты?
Тимофей Кротов: Да, для бронирования палат мы используем гостиничную систему, у врачей есть медицинская информационная система, используем бухгалтерскую систему.
IaaSSaaSPaaS: Можете дать совет по внедрению CRM-системы?
Тимофей Кротов: Я считаю, что если бизнес — процесс предполагает разовую точку контакта с клиентом, то, наверное, можно обойтись и без CRM. Используя CRM можно замечать слабые места в воронке и работать с ними, или находить зоны роста. Если же важно видеть движение клиента, есть сложные бизнес-процессы, которые нужно постоянно анализировать и оптимизировать, то без CRM-системы не обойтись.
