Что такое речевая аналитика и как она работает

Некоторые компании начали активно внедрять технологии речевой аналитики — отличный инструмент контроля качества сервисов, если знать, как правильно им распоряжаться.

Что такое речевая аналитика?

Речевая аналитика — это название целой системы для анализа. Она позволяет решать множество бизнес задач и получать оперативную и достоверную информацию о том, насколько удовлетворены клиенты текущей ситуацией. Анализ проводят по большому количеству алгоритмов, поэтому так легко реагировать на любые изменения, даже небольшие.

Цель и задачи проекта

Эффективность с точки зрения финансов и операций фирмы — главная цель внедрения в большинстве случаев. Технология упрощает обновление, разработку методологических описаний для процессов, связанных с контролем качества, управлением зоной развития.

Для каждого направления, с которым связана речевая аналитика, задаётся определенная задача по повышению качества:

1. Снижение среднего времени на обслуживание и повышение автоматизации, когда речь идет об информационно-справочном и расчётно-сервисном обслуживании.
2. Сокращение числа повторных обращений в случае с техподдержкой.
3. Если это горячая линия, снижают непрофильную нагрузку, делают продажи более эффективными.

Как работает и чем полезна?

Есть несколько принципов, которые находятся в основе такой системы:

1. Система, распознающая речь. Важно, чтобы распознавались отдельные слова, затем расшифровка звонков переводится в текст.
2. Тегирование. Текст анализируется, помечают тегами. В каждом теге – набор из фраз, которые упрощают выставление оценок для взаимодействия между клиентами и сотрудниками. Есть сервисы, распознающие только основные параметры, включающие услугу, пол звонящего, целевое/нецелевое обращение и т.д. Некоторые работают с более широкими наборами тегов.
3. Разделение звуковых дорожек для клиентов и сотрудников. На отдельной дорожке становится проще выявить конкретные проблемные моменты.

Системы речевой аналитики собирают о звонке столько информации, сколько возможно. Это касается не только текста диалога, но и упоминания фраз из словарей, метрик. По сравнению с ручными системами прослушивания на такую работу уходит гораздо меньше времени.

Основные возможности

При изучении информации складывается впечатление, что главная цель внедрения речевой аналитики — контролировать менеджера по продажам. Но это не совсем соответствует действительности. Технология позволяет увидеть и другие нюансы:

1. Изучение причин отказа. Например, некоторых не устраивает цвет, а другие отказываются из-за стоимости доставки. Есть смысл не только изучить потребности потребителей, но и удовлетворить их. Затем всё добавляется в список преимуществ. Это повышает конверсии, увеличивает продажи.
2. При мониторинге ответственность менеджеров за результат выше. Сотрудники будут работать лучше, т.к. они точно знает, что руководитель получает отчёты, а потом подсвечивает проблемные ситуации. О любых ошибках узнают достаточно быстро. Проще не допускать их.
3. Изучение популярных услуг и товаров. Легко получить сведения о том, какие товары покупаются в те или иные временные отрезки. После этого проще корректировать закупки и специальные акции. Покупателям предлагают те варианты продукции, которые они захотят приобретать.
4. Узнать, с кем сравнивают компанию. На такие сравнения однозначно не стоит закрывать глаза. Надо проанализировать конкурентов и посмотреть, почему они возникают. Полученная информация становится основой для внесения корректировок, в том числе в дополнительные условия и ассортимент товаров.
5. Анализ сильных и слабых сторон менеджеров. Отчёт по продажам даёт точную информацию, из которой легко делать выводы.
6. Повышение эффективности скриптов по продажам.
7. Обучение новых сотрудников.
8. Защита от утечек информации.

Есть и другие функции, заслуживающие внимания.

Учёт и аналитика звонков

Руководству не всегда интересно изучать только текстовый вариант отчётов, в которые входят несколько тысяч строк. Большинство современных фирм стремятся получить хотя бы минимальное понимание о структуре затрат на телефонные услуги.

То есть, хочется понимать:

• Сколько всего совершено звонков.
• Сколько потрачено на мобильные и межгород.
• Сколько было входящих, на какой номер.
• Какое количество пропущенных вызовов?
• Каким было среднее время разговора?
• Максимальная нагрузка на каналы и т.д.

Поэтому именно такие услуги становятся очень востребованными на современном рынке

Статистика входящих звонков

Входящими называют звонки, которые поступают на телефон. В отчёте есть не только визуальная составляющая в этом направлении, но и данные по каждому из номеров, включая количество вызовов и среднее время ожидания клиентов, длительность разговоров.

Многие организации вводят свои показатели относительно заявок, которые были обработаны. Главное — чтобы фиксировалась информация по переговорам с клиентами в базе. Использование современных систем упрощает и планирование для последующих контактов.

Статистика исходящих звонков

Исходящие звонки предполагают свою классификацию:

1. «Горячая» база, когда сотрудник компании созванивается с постоянными клиентами.
2. «Холодная» база. Менеджер ищет новых или потенциальных клиентов, с которыми раньше никакой связи не было.

Интересно! Менеджер по продажам общается с покупателями, подталкивают их к совершению сделок. Поэтому важно то, как организованы и настроены скрипты. «Горячие» базы всегда гарантируют получение более высокой прибыли. Постоянные клиенты удобны в том, что они уже уверены в качестве услуг, выражают более ясное намерение совершить успешную сделку.

Поэтому больше всего внимания уделяют так называемым скриптам.

Запись разговоров

Запись и хранение телефонных разговоров — одно из главных условий для работы указанных сервисов. Многие виртуальные АТС в настоящее время поддерживают данную функцию. Главное — чтобы дополнительная телефония была способна интегрироваться с разными бизнес-приложениями.

Вот лишь некоторые возможности в этом направлении:

1. Запись каждого звонка и разговора. Достаточно установить соответствующие настройки в используемой программе. Работа ведётся автоматически не только для сотрудников, но и для очередей в целом.
2. Запись можно организовать только для некоторых звонков. Для этого достаточно использовать одну кнопку.
3. Информация хранится и прослушивается в личном кабинете в любой удобный момент. Сотрудники тоже получают доступ к этому функционалу.
4. Полученные записи разрешается скачивать, а потом хранить в соответствующем формате. Разговоры прослушиваются и в режиме офлайн.
5. Записи передаются в систему управления автоматически.

Система записи настраивается самим руководителем либо теми, кто ему подчиняется. Главное — заранее решить, каким именно отделам будет актуальна эта функция. Обычно это сотрудники, связанные с продажами и маркетингом, рекламациями. Службе безопасности такой вариант тоже будет полезен. Обычно такие функции предоставляются клиентам автоматически. Например, в одном из действующих тарифов. В других пакетах они подключаются отдельно.

Преимущества речевой аналитики

Контроль качества звонков в колл-центрах и отделах продаж — основное преимущество внедрения систем, но далеко не единственное. Например, этот инструмент позволяет добиться следующих результатов:

1. Повышение продаж за счёт того, что звонки перенаправляют более эффективным менеджерам. Ведь они работают не одинаково. Разные товары тоже продаются с разной эффективностью. В большинстве компаний распределение звонков происходит без учёта данного фактора. Обычно кто поднимает трубку первым, тот и отвечает за взаимодействие в том или ином случае.
2. Повышение эффективности для работы каждого из сотрудников отдельно, либо отдела продаж в целом. От ошибок не может защититься никто. Но многие из них легко исправить, организовав контроль и обратную связь. Например, при разговоре сотрудник не приветствует клиента, не доносит информацию о скидках и бонусах, не обращается по имени. Ошибки того или иного менеджера проще увидеть руководителям, когда они пользуются тегами. После чего раздаются конкретные инструкции.
3. Оптимизация рекламных расходов, снижение стоимости целевых Лидов. При работе с подрядчиками эта характеристика становится особенно актуальной. Ведь часто случается так, что за накрутку лидов отвечают недобросовестные рекламные агентства. В результате звонки поступают, но они не приводят к совершению сделок.

Речевая аналитика позволяет подсчитывать количество звонков, которые принял каждый из менеджеров. Затем проводится анализ по каждой из товарных групп, сопоставляются результаты. Потом будет проще считать конверсию в сделки. Далее звонки распределяются так, чтобы их перенаправляли тем сотрудникам, которые с большой вероятностью превращают звонки в продажи. Схема простая и логичная, но до сих пор её применяют немногие компании.

Приходит более точная информация об эффективности каналов рекламы, после чего не составит труда их оптимизировать. Поэтому и нужна классификация лидов по нескольким категориям: на спам-звонки и нецелевые, либо целевые. Имеющиеся данные загружаются автоматически в системы веб-аналитики и контекстной рекламы. В рамках того же бюджета это увеличивает продажи.

Речевая аналитика с полной автоматизацией тоже представлена на рынке как разновидность услуг. Это программы для контроля качества звонков, в которые изначально загружены десятки словарей. Их заранее составляют лингвисты, а программы потом определяет проблемные разговоры, анализирует соблюдение скриптов. Система также может следить за тем, было ли общение вежливым. Звонки распределяются по категориям, как и в других случаях.

Автоматизация предполагает непосредственное участие искусственного интеллекта в решении проблем. Нейросети могут следить не только за тем, чтобы в речи присутствовали конкретные фразы. Отдельно анализируются паузы и общая скорость разговора, перебиваний. При необходимости всё транскрибируется. Диалог без проблем делится на речь клиента и менеджера.

Но и не каждая технология идеально работает. В разговоре клиенты используют разные слова, включая сленг и сокращения. Содержание некоторых диалогов способны расшифровать только люди. Такие варианты тоже добавляют в словари. Но сначала нужно, чтобы всё услышали люди, а потом определяется, что актуально для разговоров.
Добавление, перенастройка таких систем тоже требуют времени. Иногда учитывается эмоциональная окраска разговора. Искусственный интеллект не всегда делает правильные интерпретации в этом направлении, поэтому для прослушивания звонков до сих пор привлекают и специалистов. Только они используют онлайн-инструменты вместе с дополнительным контролем.

К примеру, применяют систему автоматических тегитаторов, у которых есть свои преимущества:

• Дополнительный контроль.
• Подбор из разных регионов, что снижает затраты на обработку звонков, хотя общее качество не становится ниже.
• Работа в рамках частичного рабочего дня. Это сводит к минимуму вероятность ошибок, например, из-за усталости специалистов.
• Автоматизация выгрузки звонков из одних систем в другие.
• Опции ускорения и вырезки пауз, сокращение времени обработки звонков.
• Создание специальных интерфейсов по прослушиванию, постановке тегов.

Пример применения технологии на практике

В одной компании использовали такой сервис, чтобы обработать более 10 тыс. звонков. В результате выяснилось, что в 42% звонков без записи на приём клиники не работают с возражениями. При этом общая конверсия составила 63%. Зато к целевым относят только 55% звонков.

Лишь 75% от общего числа операторов следуют скриптам, общаясь с клиентами, поэтому работа колл-центра требует улучшения. Значит, надо повысить контроль за соблюдением скриптов, доработать само взаимодействие. Необходимо провести ревизию настроек в разных существующих каналах. Это повысит качество трафика и оптимизирует расходы на маркетинг. Здесь приведена лишь малая часть информации, которая была получена. Реальная компания сделала гораздо больше полезных выводов.

Заключение

Системы речевой аналитики могут стать актуальными практически в любой сфере, где задействованы телефонные разговоры. Результаты помогают делать работу отделов более эффективной, увеличивать конверсию. При необходимости оптимизируются расходы на маркетинг, становится проще выявлять сотрудников, чья деятельность наиболее эффективна. И это только часть принимаемых решений, которые в дальнейшем оказывают положительное влияние на компанию и её прибыль. Остаётся только выбирать подходящие инструменты, ведь уже многие компании уже выпустили свои предложения в этом направлении.