Редактируемые CRM-решения с открытым кодом становятся все более популярными и удобными для пользователей. Именно поэтому на рынке можно найти много похожих систем, одна из таких － SugarCRM. Удобная в доработке и недорогая, эта CRM-платформа заслужила внимание многих организаций, в числе которых Zendesk Inc, а также попала в число «провидцев» Gartner Magic Quadrant for Sales Force Automation 2020.
В этой статье рассмотрим систему в деталях и узнаем, какими функциями, преимуществами и недостатками обладает SugarCRM.
СМОТРИТЕ ТАКЖЕ: Обзор сервиса WSS Docs
Основные возможности
Рассмотрим характеристики и особенности CRM-платформы SugarCRM.
Система SugarCRM обладает следующими характеристиками:
- Ведение базы клиентов
- Настройка воронки продаж
- Управление маркетинговыми кампаниями
- Управление финансовым учетом
- Прогнозирование продаж
- Создание портрета клиента
- Поиск потенциальных клиентов
- Настройка бизнес-процессов
- Создание отчетов
Решение на базе open source
Одна из главных особенностей системы SugarCRM － в открытом коде. Это позволяет пользователям получать гибкое и готовое к доработкам решение, которое точно подойдет для любого бизнеса.
Пользователь CRM-системы имеет доступ к коду SugarCRM и может самостоятельно расширить возможности платформы, добавить новые блоки или настроить ее работу под решение конкретной бизнес-задачи.
Модульная система
Для удобства и эффективности использования функциональность CRM-платформы разделена на модули, каждый из которых отвечает за главные области применения SugarCRM. Всего модулей три: Sugar Market, Sugar Serve и Sugar Sell, функциональность каждого из них можно приобрести отдельно.
Например, модуль Sugar Market предлагает клиентам системы инструменты по автоматизации маркетинга: создание и редактирование кампаний, рассылок и автоматическое внесение данных о клиентах с веб-форм. С помощью возможностей Sugar Sell можно вести базу клиентов и прогнозировать продажи, а Sugar Serve нужен для оперативного решения инцидентов и взаимодействия с клиентами.
Искусственный интеллект
SugarCRM оснащена функцией искусственного интеллекта － SugarPredict, который позволяет делать прогнозы на основании данных в CRM и внешних источниках. С помощью SugarPredict компании могут получать статистику по уровню удовлетворенности клиентов и фокусироваться на процессах, которые требуют улучшения.
Весной 2021 разработчики SugarCRM объявили о расширении функций SugarPredict. Теперь AI будет применяться не только для прогнозирования, но и для автоматизации маркетинговых кампаний и продаж. Ранее возможности SugarPredict были доступны только пользователям SugarSell, после расширения сферы применения AI смогут пользоваться клиенты SugarMarket.
ВАМ МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНО: Обзор сервиса Callibri — возможности, плюсы и минусы
Маркетплейс SugarExchange
Как и у многих современных CRM-систем, у SugarCRM есть свой маркетплейс с различными плагинами и расширениями для пользователей. Особенность SugarExchange в том, что он собирает в одном месте продукты от разных поставщиков программного обеспечения. На SugarExchange можно найти приложения для расширения функций маркетинга, настройки интеграций и аналитики CRM.
С помощью маркетплейса пользователи SugarCRM могут быстро и безопасно скачать проверенные плагины для усиления эффективности CRM-платформы.
Сфера применения
SugarCRM － одна из лучших и популярных систем в области поддержки клиентов. По статистике Enlyft, ее чаще всего используют компании в следующих сегментах: программное обеспечение (25%) и информационные технологии (16%). Главные клиенты SugarCRM － предприятия малого и среднего бизнеса. Большинство пользователей системы относятся к организациям с маленьким штатом (от 10 до 50 сотрудников).
По данным статистики Enlyft, половина заказчиков SugarCRM находится на территории США, оставшаяся половина почти равномерно распределена по странам Европы (Франция, Италия, Германия и другие), часть приходится на индийские компании.
ИНТЕРЕСНО: Простой бизнес — функционал, плюсы и минусы сервиса
Преимущества SugarCRM
Теперь поговорим о главных преимуществах использования SugarCRM для автоматизации бизнеса.
Качественная поддержка клиентов
За поддержку клиентов в SugarCRM отвечает отдельный модуль － Sugar Serve. Он оснащает систему функциями отслеживания ошибок, регистрации и решения инцидентов, а также специальным порталом, где пользователи могут получить информацию по системе.
К тому же SugarCRM обладает сильной и конкурентной по уровню технической поддержкой. Сами пользователи системы и многие издания отмечают качество сервиса поддержки и его оперативность.
Система с открытым кодом
SugarCRM － платформа, созданная на базе open source-подхода. Это значит, что код системы находится в бесплатном и свободном доступе, а пользователи системы могут дорабатывать CRM и создавать новые модули на ее основе.
Преимущества такой CRM-системы в активном развитии и частых обновлениях, возможности дать обратную связь разработчикам и поучаствовать в создании новых функций. Так как доработкой занимаются сами пользователи SugarCRM, новые функции максимально удовлетворяют требования и пожелания клиентов или решают проблемы конкретного бизнеса.
Большой выбор тарифов
Функциональность CRM-системы доступна в виде 5 версий: Sugare Sell, Sugar Serve, Sugar Market, Sugar Professional и Sugar Enterprise. Среди них раньше была бесплатная версия － Community Edition, которую можно было скачать с сайта и использовать в качестве пробной версии системы. Сейчас для знакомства с системой пользователям предлагается бесплатный пробный период.
Преимущество услуг SugarCRM － в удобном распределении тарифов: пользователь выбирает только ту функциональность, которая ему необходима, в зависимости от потребностей компании. Несмотря на то, что стоимость тарифов достаточно высокая, клиенты SugarCRM точно не переплачивают за ненужные инструменты.
Недостатки SugarCRM
В этом разделе подробнее рассмотрим недостатки системы, которые могут негативно сказаться на успешности внедрения SugarCRM в компании.
Слабая встроенная аналитика
С помощью аналитики для бизнеса могут быть доступны такие данные: статистика по посещениям сайта, активность пользователей, качество работы call-центра и успешность сделок. Однако в SugarCRM возможности анализа данных и бизнес-аналитики сильно ограничены. Например, клиентам базовых тарифов SugarCRM приходится пользоваться услугами внешних сервисов по аналитике.
Для этого в системе предусмотрена интеграция с различными аналитическими инструментами. Несмотря на бесшовную интеграцию с такими продуктами, пользователи CRM-системы вынуждены платить за дополнительные услуги для наиболее эффективной работы с SugarCRM.
Недостаточность интеграций
Пользователи SugarCRM столкнулись с тем, что платформа не предоставляет интеграций с IP-телефонией и соцсетями. Для многих это стало заметным минусом в работе CRM.
Для решения многих задач, связанных с маркетингом и общением с клиентами, потребуется доработка системы и дополнительная настройка интеграций. Это можно сделать, например, с помощью пользовательских плагинов или приложений, доступных на маркетплейсе SugarExchange: SMS module, SIP phone extension, Implicit Frontend (Outlook integration) и другие.
