CRM SugarCRM: основные функции, преимущества и недостатки системы

Редактируемые CRM-решения с открытым кодом становятся все более популярными и удобными для пользователей. Именно поэтому на рынке можно найти много похожих систем, одна из таких - SugarCRM. Удобная в доработке и недорогая, эта CRM-платформа заслужила внимание многих организаций, в числе которых Zendesk Inc, а также попала в число «провидцев» Gartner Magic Quadrant for Sales Force Automation 2020.

CRM SugarCRM: основные функции, преимущества и недостатки системы
SugarCRM в магическом квадранте Gartner «Magic Quadrant for Sales Force Automation 2020»

В этой статье рассмотрим систему в деталях и узнаем, какими функциями, преимуществами и недостатками обладает SugarCRM.

Основные возможности

Рассмотрим характеристики и особенности CRM-платформы SugarCRM.

Система SugarCRM обладает следующими характеристиками:

  • Ведение базы клиентов
  • Настройка воронки продаж
  • Управление маркетинговыми кампаниями
  • Управление финансовым учетом
  • Прогнозирование продаж
  • Создание портрета клиента
  • Поиск потенциальных клиентов
  • Настройка бизнес-процессов
  • Создание отчетов

Решение на базе open source

Одна из главных особенностей системы SugarCRM - в открытом коде. Это позволяет пользователям получать гибкое и готовое к доработкам решение, которое точно подойдет для любого бизнеса.

Пользователь CRM-системы имеет доступ к коду SugarCRM и может самостоятельно расширить возможности платформы, добавить новые блоки или настроить ее работу под решение конкретной бизнес-задачи.

Модульная система

Для удобства и эффективности использования функциональность CRM-платформы разделена на модули, каждый из которых отвечает за главные области применения SugarCRM. Всего модулей три: Sugar Market, Sugar Serve и Sugar Sell, функциональность каждого из них можно приобрести отдельно.

Например, модуль Sugar Market предлагает клиентам системы инструменты по автоматизации маркетинга: создание и редактирование кампаний, рассылок и автоматическое внесение данных о клиентах с веб-форм. С помощью возможностей Sugar Sell можно вести базу клиентов и прогнозировать продажи, а Sugar Serve нужен для оперативного решения инцидентов и взаимодействия с клиентами.

Искусственный интеллект

SugarCRM оснащена функцией искусственного интеллекта - SugarPredict, который позволяет делать прогнозы на основании данных в CRM и внешних источниках. С помощью SugarPredict компании могут получать статистику по уровню удовлетворенности клиентов и фокусироваться на процессах, которые требуют улучшения.

Весной 2021 разработчики SugarCRM объявили о расширении функций SugarPredict. Теперь AI будет применяться не только для прогнозирования, но и для автоматизации маркетинговых кампаний и продаж. Ранее возможности SugarPredict были доступны только пользователям SugarSell, после расширения сферы применения AI смогут пользоваться клиенты SugarMarket.

CRM SugarCRM: основные функции, преимущества и недостатки системы
SugarCRM анонсирует расширение функций AI

Маркетплейс SugarExchange

Как и у многих современных CRM-систем, у SugarCRM есть свой маркетплейс с различными плагинами и расширениями для пользователей. Особенность SugarExchange в том, что он собирает в одном месте продукты от разных поставщиков программного обеспечения. На SugarExchange можно найти приложения для расширения функций маркетинга, настройки интеграций и аналитики CRM.

CRM SugarCRM: основные функции, преимущества и недостатки системы
Marketplace SugarExchange

С помощью маркетплейса пользователи SugarCRM могут быстро и безопасно скачать проверенные плагины для усиления эффективности CRM-платформы.

Сфера применения

SugarCRM - одна из лучших и популярных систем в области поддержки клиентов. По статистике Enlyft, ее чаще всего используют компании в следующих сегментах: программное обеспечение (25%) и информационные технологии (16%). Главные клиенты SugarCRM - предприятия малого и среднего бизнеса. Большинство пользователей системы относятся к организациям с маленьким штатом (от 10 до 50 сотрудников).

По данным статистики Enlyft, половина заказчиков SugarCRM находится на территории США, оставшаяся половина почти равномерно распределена по странам Европы (Франция, Италия, Германия и другие), часть приходится на индийские компании.

Преимущества SugarCRM

Теперь поговорим о главных преимуществах использования SugarCRM для автоматизации бизнеса.

Качественная поддержка клиентов

За поддержку клиентов в SugarCRM отвечает отдельный модуль - Sugar Serve. Он оснащает систему функциями отслеживания ошибок, регистрации и решения инцидентов, а также специальным порталом, где пользователи могут получить информацию по системе.

К тому же SugarCRM обладает сильной и конкурентной по уровню технической поддержкой. Сами пользователи системы и многие издания отмечают качество сервиса поддержки и его оперативность.

Система с открытым кодом

SugarCRM - платформа, созданная на базе open source-подхода. Это значит, что код системы находится в бесплатном и свободном доступе, а пользователи системы могут дорабатывать CRM и создавать новые модули на ее основе.

Преимущества такой CRM-системы в активном развитии и частых обновлениях, возможности дать обратную связь разработчикам и поучаствовать в создании новых функций. Так как доработкой занимаются сами пользователи SugarCRM, новые функции максимально удовлетворяют требования и пожелания клиентов или решают проблемы конкретного бизнеса.

Большой выбор тарифов

Функциональность CRM-системы доступна в виде 5 версий: Sugare Sell, Sugar Serve, Sugar Market, Sugar Professional и Sugar Enterprise. Среди них раньше была бесплатная версия -  Community Edition, которую можно было скачать с сайта и использовать в качестве пробной версии системы. Сейчас для знакомства с системой пользователям предлагается бесплатный пробный период.

CRM SugarCRM: основные функции, преимущества и недостатки системы
Тарифные планы SugarCRM

Преимущество услуг SugarCRM - в удобном распределении тарифов: пользователь выбирает только ту функциональность, которая ему необходима, в зависимости от потребностей компании. Несмотря на то, что стоимость тарифов достаточно высокая, клиенты SugarCRM точно не переплачивают за ненужные инструменты.

Недостатки SugarCRM

В этом разделе подробнее рассмотрим недостатки системы, которые могут негативно сказаться на успешности внедрения SugarCRM в компании.

Слабая встроенная аналитика

С помощью аналитики для бизнеса могут быть доступны такие данные: статистика по посещениям сайта, активность пользователей, качество работы call-центра и успешность сделок. Однако в SugarCRM возможности анализа данных и бизнес-аналитики сильно ограничены. Например, клиентам базовых тарифов SugarCRM приходится пользоваться услугами внешних сервисов по аналитике.

Для этого в системе предусмотрена интеграция с различными аналитическими инструментами. Несмотря на бесшовную интеграцию с такими продуктами, пользователи CRM-системы вынуждены платить за дополнительные услуги для наиболее эффективной работы с SugarCRM.

Недостаточность интеграций

Пользователи SugarCRM столкнулись с тем, что платформа не предоставляет интеграций с IP-телефонией и соцсетями. Для многих это стало заметным минусом в работе CRM.

Для решения многих задач, связанных с маркетингом и общением с клиентами, потребуется доработка системы и дополнительная настройка интеграций. Это можно сделать, например, с помощью пользовательских плагинов или приложений, доступных на маркетплейсе SugarExchange: SMS module, SIP phone extension, Implicit Frontend (Outlook integration) и другие.

Оцените статью
( Пока оценок нет )
Поделиться с друзьями
IaaS SaaS PaaS
Добавить комментарий