CRM Zendesk: основные функции, преимущества и недостатки системы

CRM Zendesk － мощное и современное облачное решение для бизнеса, ориентированное на поддержку клиентов. Эта платформа позволяет оптимизировать взаимодействие с клиентами, улучшить эффективность рабочих процессов и автоматизировать продажи. Кроме того, CRM-система Zendesk не раз попадала в списки лидеров магического квадранта Gartner и стала одним из лучших продуктов в области цифровой поддержки клиентов.

В этой статье оценим преимущества и недостатки CRM-системы, рассмотрим основную функциональность и сферы применения.

Основные возможности

Рассмотрим характеристики и особенности CRM-платформы Zendesk.

Система Zendesk обладает следующими характеристиками:

• Ведение каталога услуг
• Управление воронкой продаж
• Ведение истории взаимодействия с клиентом
• Разнообразные каналы поддержки
• Углубленная аналитика
• Создание портрета клиента
• Создание отчетов
• Шаблоны для ответов пользователям

Расширенная техническая поддержка

Поскольку технологии CRM Zendesk ориентированы, в первую очередь, на оптимизацию взаимодействия с клиентами, одна из самых главных особенностей системы － техническая поддержка.

В Zendesk есть много способов создания обращений и общения с пользователями: соцсети, почта, чат и телефон. С помощью системы можно управлять инцидентами и использовать преднастроенные шаблоны ответов, чтобы реагировать на вопросы пользователей.

Zendesk Marketplace

У компании Zendesk есть своя площадка с приложениями, которые позволяют расширить возможности CRM и ее модулей Zendesk Support, Zendesk Chat и Zendesk Sell. В Zendesk Marketplace можно найти приложения для усиления аналитики, отчетов и управления временем сотрудников.

На платформе есть три категории приложений и интеграций, которые можно использовать для кастомизации продукта: Ticketing system, Live chat and messaging и Sales CRM. Большинство приложений бесплатные, но среди них есть те, которые можно установить только за плату. Тем не менее, для некоторых платных решений есть пробный период.

Автоматизированное рабочее место

Рабочее место в Zendesk CRM организовано на базе AI-технологий, которые позволяют делать расшифровку высокого качества, заметки о встречах и эффективную организацию встреч и общения с клиентами.

Кроме того, искусственный интеллект умеет проводить анализ разговоров менеджеров, определять риски и сокращать цикл продаж.

Предложения для малого бизнеса

Zendesk предлагает конкурентную и сравнительно невысокую стоимость своих услуг, к тому же у компании есть специальные предложения для клиентов малого бизнеса.

Например, при регистрации в Zendesk и соответствии требованиям есть возможность получить кредит на полгода, который можно обменять на любой пакет услуг. Эта особенность продукта станет значительным плюсом для стартапов и небольших компаний с ограниченным бюджетом, которые хотят развиваться и проявить себя на рынке.

Сфера применения

Zendesk CRM － известное решение для бизнеса на рынке современных технологий. Оно неоднократно попадало в магический квадрант Gartner в качестве лидера, отмечалось многими изданиями как одно из лучших программных обеспечений для сферы банковских услуг, страхования и малого бизнеса.

На сайте компании Zendesk есть решения для каждой отрасли, которые демонстрируют, как можно улучшить бизнес с помощью инструментов CRM-системы. Среди предложенных областей применения CRM Zendesk следующие: образование, финансовые услуги, здравоохранение, СМИ и производство.

Преимущества Zendesk

В этом разделе разберем основные плюсы внедрения CRM-системы Zendesk в организации.

Широкие возможности интеграции

В отличие от своих конкурентов CRM Zendesk обладает расширенными возможностями интеграции. В системе доступно более 100 интеграций со сторонними приложениями, в число которых входят мессенджеры, почта и другие. Например, с помощью Zendesk можно интегрировать CRM со Slack, Mail Chimp, Uber, Shopify и Xero.

К тому же платформа обеспечивает прием заявок от пользователей через онлайн-формы, чат или телефонные звонки, которые CRM может преобразовать в обращения.

Разнообразие тарифных планов

Стоимость на пакеты услуг Zendesk － еще одно преимущество системы. У CRM есть три тарифных плана и две ценовые категории (Suite и Support). Самый базовый пакет на услуги в рамках Zendesk Support обойдется компаниям в ＄19 ежемесячно. Он включает функции по обработке обращений, ведению данных о клиентах и созданию отчетности.

Базовый тарифный план Zendesk для автоматизации продаж тоже начинается с ＄19 в месяц, по нему организация получит настраиваемый конвейер продаж, готовые приложения и интеграции и мобильное приложение CRM. Каждый тарифный план подразделяется на два вида: для бизнеса и предпринимателей, цена в них различается. А для квалифицированных стартапов есть возможность получить кредит на использование услуг Zendesk.

Простой и понятный интерфейс

Кроме того, что платформа довольно проста в настройке и внедрении, она оснащена user-friendly интерфейсом. CRM Zendesk относится к ряду программного обеспечения, который позволяет клиентам без обучения начать пользоваться функциями системы.

Например, в Zendesk CRM, в отличие от Creatio или Битрикс24, каждому инструменту отведен соответствующий раздел. Благодаря этому нет нагромождения элементов управления и пользователь не теряется на странице.

Недостатки Zendesk

В этом разделе рассмотрим недостатки CRM-платформы Zendesk и узнаем, с какими проблемами сталкиваются пользователи системы.

Неудобный экспорт данных

Одним из слабых мест системы стал export API, который требует написания кода для получения данных. Из-за этого у многих пользователей возникают трудности с экспортом данных из Zendesk, так как это невозможно сделать стандартными способами: экспорт в файл типа JSON или CSV.

В связи с этим компаниям нередко приходится прибегать к помощи разработчиков, чтобы выполнить эту задачу в системе.

Отсутствие шаблонов для бизнес-процессов

Многие пользователи жалуются на отсутствие шаблонов, которые можно было бы использовать для настройки бизнес-процессов. Вместо этого клиентам приходится создавать все с нуля.

Так как шаблоны особенно важны и полезны при создании демо-версий, эта проблема может стать частотной среди пользователей Zendesk.