T1: обзор CRM-системы от компании T1

Рынок программных систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) продолжает демонстрировать стабильный рост. По данным TAdviser, за 2021 год его объем увеличился на 21% по сравнению с предыдущим годом и достиг 21,8 миллиарда рублей. Эти цифры свидетельствуют о стремлении компаний получить эффективные инструменты для взаимодействия с клиентами.

Создание общей базы данных клиентов, анализ предпочтений, оценка работы менеджеров по продажам и сотрудников контактных центров — это лишь некоторые из возможностей, предоставляемых CRM-системами. Российские компании, особенно в корпоративном сегменте, ранее предпочитали продукты зарубежных поставщиков, многие из которых теперь покинули отечественный рынок.

Все чаще такие компании обращают внимание на отечественные информационно-технологические продукты, которые постепенно выходят из тени мировых лидеров, таких как:

• SAP;
• Oracle;
• Microsoft;
• Salesforce.

В этом материале мы поговорим о набирающей популярность CRM системе T1 от отечественных разработчиков.

Краткий обзор системы

Группа T1 приняла стратегическое решение в 2020 году о начале разработки своих собственных программных продуктов. Обладая 20-летним опытом внедрения CRM-решений от Oracle и Siebel и успешными проектами по интеграции в макрорегионе, Группа Т1 сфокусировалась на создании модульной CRM-платформы. Эта платформа предназначена для решения широкого круга задач по взаимодействию с клиентами B2B и B2C.

Разработка платформы началась в 2021 году с хакатона CRM Hack, где команды работали над инновационными функциями CRM и улучшением пользовательского опыта. После успешного завершения хакатона гипотезы были превращены в продукт, который впервые был внедрен в компаниях, входящих в Группу T1. В начале 2022 года новый продукт был готов к промышленному использованию и был зарегистрирован в «Едином реестре российских программ для ЭВМ и БД» 27 июля 2021 года.

Модульная платформа T1 CRM автоматизирует процессы продаж, маркетинга, обращений и клиентского сервиса, а также предоставляет возможность анализа финансовых показателей компании для формирования управленческой отчетности.

Архитектура решения основана на микросервисах, которые обеспечивают гибкое управление нагрузкой и масштабированием, а также быстрое добавление новой функциональности без изменения всего кода. Управление микросервисами осуществляется с помощью оркестратора Kubernetes. Фронтенд разработан с использованием фреймворка Angular, который является долговечным инструментом для создания крупных решений. Для бэкэнда используется современный реактивный фреймворк Java Quarkus.

T1 CRM создана с учетом модульного принципа, что позволяет внедрять платформу поэтапно, подключая только необходимые инструменты.

Помимо стандартных модулей («Продажи», «Сервис», «Маркетинг»), платформа предлагает специализированные конфигурации, такие как управление программами лояльности, взыскание задолженности для банков и встроенный BI-модуль для формирования управленческой отчетности. Клиенты могут выбрать формат развертывания: локальное развертывание или облачный SaaS-сервис по подписке.

Важные отличия от конкурентов

Перед тем как приступить к рассмотрению важных отличий от конкурентов, важно осознать, что делает данную CRM-платформу уникальной и привлекательной для бизнеса. В этом разделе мы рассмотрим ключевые особенности и преимущества, которые выделяют данное решение на рынке CRM-систем. Это позволит пользователям лучше понять, в чем заключается ценность данной платформы и какие преимущества они могут получить, выбрав ее для своего бизнеса.

Голосовые ассистенты

Голосовые ассистенты представляют собой значительную поддержку для менеджеров по продажам, особенно для тех, кто работает удаленно. Традиционно известно, что эффективные продавцы проводят большую часть времени вне офиса, взаимодействуя с текущими и потенциальными клиентами.

Обеспечивая таким специалистам доступ к удобным и надежным инструментам, мы упрощаем выполнение задач и позволяем работать в режиме реального времени, избегая откладывания на потом. Благодаря нашим решениям, менеджерам не нужно устанавливать мобильное приложение, чтобы добавлять информацию в CRM «на лету» прямо с их смартфонов.

Команда разработчиков T1 CRM обучила голосового помощника добавлять данные о сделках или клиентах в систему после получения ответов на несколько вопросов.

Еще одним удобным инструментом является чат-бот для мессенджера Telegram, который облегчает доступ менеджера к списку сделок и позволяет редактировать и создавать новые записи. Эти инструменты доступны всем пользователям T1 CRM в рамках их лицензии.

Гибкая настройка управления бизнес-процессами

Второй увлекательной возможностью является гибкое управление бизнес-процессами. Обычно, чтобы изменить стандартную «монолитную» коробочную CRM, добавить новые функции или изменить уже существующие, требуется помощь специалистов разработчиков программного обеспечения или внутренних программистов компании.

Однако, с продуктом T1 CRM, благодаря встроенному BPM-движку Zeebe, эти задачи может выполнить любой пользователь, даже не являющийся программистом, но понимающий, как должен быть реализован бизнес-процесс в системе. Это позволяет создавать бизнес-процессы без необходимости глубокого программирования «на лету».

Например, можно внедрить «быстрые продажи», при которых сделка автоматически приводит к созданию задачи для менеджера по продажам и последующему автоматическому формированию задач по мере продвижения сделки. Рутина в таких операциях автоматизирована, что снижает человеческий фактор: возможность ошибок и забывания.

Широкие аналитические возможности

Еще одной функцией, не менее значимой, являются аналитические возможности платформы. Хотя информационные панели (дашборды), воронки продаж, диаграммы и другие инструменты визуализации встречаются практически в каждой популярной CRM-системе, в T1 CRM модуль отчетности представляет собой по существу отдельный BI-инструмент. Каждый пользователь имеет доступ к статистике и визуализированным данным, в зависимости от своей роли в системе.

Богатые интеграционные возможности

Платформа отличается от продуктов иностранных поставщиков своими возможностями интеграции. Благодаря микросервисной архитектуре каждый сервис обладает собственным API, через который он взаимодействует с другими приложениями и сервисами, включая сторонние.

При создании карточки корпоративного клиента не требуется ручной ввод всех данных: T1 CRM автоматически обращается к базе данных юридических лиц, чтобы получить всю необходимую информацию о клиенте или контрагенте.

Современный визуальный интерфейс

Также стоит отметить, что команда разработчиков T1 CRM уделила значительное внимание дизайну визуальных компонентов. Пользователь имеет возможность настраивать эти элементы в соответствии со своими личными предпочтениями. Это способствует уменьшению времени, затрачиваемого на подготовку отчетов, и снижению вероятности возникновения ошибок.

Функционал

Перед тем как глубже погрузиться в описание функциональных модулей CRM-платформы, важно ознакомиться с их общим назначением и значимостью для бизнеса. Раздел «Функциональные модули» представит подробное описание каждого модуля, его возможностей и преимуществ, помогая пользователям лучше понять, какие функции доступны в рамках данной CRM-системы и как они могут быть использованы для решения конкретных задач компании.

T1 CRM Продажи

Этот модуль T1 CRM представляет собой гибкое решение, разработанное для автоматизации корпоративного процесса продаж. Он обеспечивает управление как B2B-, так и B2C-продажами по настраиваемым процессам, что позволяет адаптировать работу системы под уникальные потребности бизнеса.

Важной особенностью этого модуля является возможность работы со сделками через мессенджеры при помощи чат-бота. Это упрощает взаимодействие с клиентами, предоставляя им возможность осуществлять сделки и получать необходимую информацию в удобном для них канале связи.

Пользователи этой системы могут получать доступ к функционалу в любом канале, что обеспечивает удобство и доступность при работе с системой. Кроме того, модуль позволяет запускать кампании продаж и проводить анализ результатов с помощью инструментов бизнес-аналитики (Business Intelligence, Business Revenue), что помогает эффективно управлять и оптимизировать процессы продаж.

T1 CRM Сервис

T1 CRM Сервис — это инновационная омниканальная платформа, разработанная для создания улучшенного клиентского опыта. Этот модуль обеспечивает обработку обращений клиентов через различные каналы связи, включая колл-центр, электронную почту, мессенджеры и чат-боты. Это позволяет клиентам свободно выбирать удобный для них способ общения с компанией.

Одной из ключевых особенностей T1 CRM Сервис является возможность агрегации клиентских данных из различных внешних систем. Это включает в себя данные из социальных сетей, бюро кредитных историй и портала Госуслуг, что обеспечивает комплексное представление о клиентах и их потребностях.

Модуль также позволяет создавать и оптимизировать сквозные процессы поддержки между различными департаментами заказчика с использованием встроенного BPM-движка. Это способствует более эффективной и согласованной работе всей компании в целях обеспечения высококачественного обслуживания клиентов.

T1 CRM Маркетинг

T1 CRM Маркетинг — это современное решение, предназначенное для автоматизации процесса запуска маркетинговых кампаний с момента их идеи до реализации. Этот модуль обеспечивает возможность создания и выполнения маркетинговых стратегий, позволяя выстроить единый и последовательный подход к взаимодействию с клиентами в различных каналах коммуникации.

Одной из ключевых функций T1 CRM Маркетинг является реализация лид-менеджмента, который обеспечивает эффективную обработку и отслеживание потенциальных клиентов от момента первого контакта до заключения сделки. Это помогает компаниям управлять своими продажами и оптимизировать конверсию лидов в клиентов.

Модуль также предоставляет возможности управления маркетинговыми мероприятиями, что включает в себя планирование, запуск и отслеживание результатов различных маркетинговых кампаний.

Интеллектуальная сегментация аудитории позволяет оптимизировать маркетинговые усилия, направляя персонализированные сообщения и предложения целевым группам клиентов.

Создание и поддержка маркетинговых компаний также являются важными возможностями этого модуля, позволяя компаниям эффективно управлять своим брендом и продвигать свои продукты или услуги на рынке.

T1 CRM Лояльность

T1 CRM Лояльность — это инновационное решение, разработанное для автоматизации процессов привлечения и удержания клиентов. Этот модуль объединяет многоуровневые программы лояльности в одном месте, обеспечивая комплексный подход к управлению клиентской лояльностью.

Ключевой особенностью T1 CRM Лояльность является конструктор промоакций, который позволяет создавать и внедрять программы лояльности любой сложности с различными видами бонусных механик. Это обеспечивает гибкость и настраиваемость программы под уникальные потребности и цели компании.

Пользователи имеют возможность строить сложные условия для перехода по уровням программы лояльности, включая индивидуальные условия для каждого клиента. Это позволяет создавать персонализированные и эффективные стратегии удержания клиентов, улучшая их опыт взаимодействия с компанией и повышая их лояльность.

T1 CRM Аналитика

T1 CRM Аналитика представляет собой передовое решение, специально созданное для анализа взаимодействия с клиентами и оценки эффективности бизнеса в целом. Этот модуль построен как полноценное BI-приложение и представляет собой полноценный no-code-инструмент для работы с отчетностью, что обеспечивает удобство использования и гибкость в настройке.

Основными особенностями T1 CRM Аналитики являются преднастроенная оперативная отчетность, которая позволяет оперативно получать информацию о текущем состоянии бизнеса, а также модель управленческой отчетности, которая позволяет строить корректные прогнозы с учетом аналитических данных. Это обеспечивает компаниям возможность принимать обоснованные решения на основе аналитики и улучшать стратегии развития.

Кроме того, модуль T1 CRM Аналитика включает в себя продвинутые инструменты работы с данными, что позволяет осуществлять глубокий анализ и извлечение ценной информации из больших объемов данных. Это помогает компаниям получить полное представление о своей деятельности и выявить новые возможности для улучшения бизнес-процессов и повышения эффективности.

Преимущества

Перед изучением конкретных возможностей CRM-платформы, полезно ознакомиться с её преимуществами. Раздел «Преимущества» предоставит обзор ключевых преимуществ и привилегий, которые компания получит, выбрав данную CRM-систему. Это поможет понять, какие возможности и выгоды ожидать от использования данного решения для оптимизации бизнес-процессов и улучшения взаимодействия с клиентами.

Персонализированный подход к клиентам

T1 CRM предоставляет возможность создания индивидуальных профилей клиентов с учетом их предпочтений, истории взаимодействия и покупок. Это позволяет компаниям строить персонализированные маркетинговые кампании, предлагать точно подобранные продукты или услуги и повышать уровень удовлетворенности клиентов.

Широкие интеграционные возможности

T1 CRM обладает гибкой и расширяемой архитектурой, которая позволяет легко интегрировать систему с другими внешними приложениями и сервисами. Это обеспечивает беспрепятственный обмен данными между различными системами компании, повышает эффективность работы и улучшает взаимодействие между различными отделами.

Автоматизация бизнес-процессов

T1 CRM предлагает широкие возможности автоматизации бизнес-процессов, начиная от обработки заказов и управления складом, и заканчивая рассылкой уведомлений и анализом данных. Это позволяет компаниям оптимизировать рабочие процессы, сокращать временные затраты и повышать операционную эффективность.

Высокий уровень безопасности данных

T1 CRM обеспечивает надежную защиту конфиденциальности и целостности данных клиентов. Система использует современные методы шифрования и механизмы аутентификации, а также предоставляет возможности контроля доступа и аудита действий пользователей. Это обеспечивает комплексную защиту от утечек информации и несанкционированного доступа.

Недостатки

Перед тем как приступить к использованию CRM-системы, важно ознакомиться не только с ее преимуществами, но и с возможными недостатками. Раздел «Недостатки» поможет предварительно оценить ограничения и проблемы, с которыми может столкнуться компания при внедрении и использовании данной CRM-платформы.

Недостаток в управлении большими объемами данных

При работе с очень большими объемами данных, производительность T1 CRM может снижаться. Это может привести к задержкам в обработке запросов и выполнении операций, особенно в случае большого количества одновременных пользовательских действий или сложных операций аналитики.

Ограниченные возможности настройки и расширения

В некоторых случаях пользователи могут столкнуться с ограничениями в настройке и расширении функциональности T1 CRM под свои уникальные потребности. Несмотря на то, что платформа предоставляет широкий набор функций, некоторые пользователи могут не найти специализированных возможностей, которые они требуют для определенных бизнес-процессов.

Высокая стоимость внедрения и поддержки

Внедрение и поддержка T1 CRM может быть затратным процессом для компаний, особенно для малых и средних предприятий с ограниченными бюджетами. Возможно, потребуется значительное финансовое и временное вложение для обучения персонала, настройки системы под требования компании и обеспечения постоянной поддержки и обновлений.

Зависимость от надежности интернет-соединения

Поскольку T1 CRM является веб-приложением, работа с ним зависит от надежности интернет-соединения. Проблемы с интернетом или сетевыми соединениями могут привести к временным простоям в доступе к данным и использованию системы, что может негативно сказаться на производительности и эффективности работы пользователей.

Заключение

T1 CRM представляет собой комплексное и инновационное решение для управления взаимодействием с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. Её обширный функционал охватывает все аспекты работы с клиентами, начиная от продаж и маркетинга, и заканчивая обслуживанием и аналитикой. Важно отметить, что данная CRM-платформа превосходит конкурентов во многих аспектах благодаря своей гибкости, масштабируемости и интеграционным возможностям.

Отличительной чертой T1 CRM является её высокий уровень персонализации и гибкость настройки под индивидуальные потребности компании. Благодаря широкому набору функций и интеграционным возможностям, она позволяет создать уникальные стратегии взаимодействия с клиентами и оптимизации бизнес-процессов, что делает ее важным инструментом для развития любого бизнеса.

Несмотря на свои многочисленные преимущества, T1 CRM также имеет некоторые недостатки, такие как возможные ограничения в управлении большими объемами данных и высокие затраты на внедрение и поддержку. Однако, при грамотном использовании и инвестировании в эту платформу, компании могут получить значительные выгоды в виде улучшенного клиентского опыта, повышенной эффективности и конкурентных преимуществ на рынке.