Внедрение ВРМ в бизнес-процессы: как отследить старые ошибки и не совершить новых

В современном мире, где конкуренция становится все более жесткой, эффективное управление бизнес-процессами является ключевым фактором успеха. Внедрение ВРМ (управление бизнес-процессами) позволяет компаниям оптимизировать свои процессы, повысить эффективность и снизить издержки. Однако, при внедрении ВРМ, важно не только отследить старые ошибки, но и избежать новых.

Устранение ошибок с помощью BPM

Одна из главных задач BPM-системы (Business Process Management) – устранение ошибок за счет автоматизации и оптимизации процессов в компании. Так как все этапы процесса описаны в системе, и каждый работник знает, что ему нужно делать на каждом этапе, с какой скоростью и по каким правилам.

Раис Ахкямов, директор продукта ELMA365 ECM

BPM-система помогает выявлять слабые места в процессах, для этого есть несколько решений:

• Во-первых, автоматизированное управление статусом объектов и документов по ходу процесса позволяет наглядно видеть, какой этап процесса является узким местом с точки зрения скорости прохождения. Кроме того, за счет возможности формирования отчета по времени пребывания в конкретном статусе можно оценить самые медленные этапы процесса.
• Во-вторых, отчет по исполнителям в мониторе процессов показывает, кто из сотрудников является наиболее загруженным на текущий момент.
• В-третьих, встроенный в панель администратора монитор ошибок позволяет увидеть в одном месте и в удобном интерфейсе текущие проблемы в исполнении процесса и интеграциях.

Автоматическое управление статусом объектов и документов по ходу процесса позволяет наглядно видеть, какой этап процесса является узким местом в цепочке.

Артем Белычев, директор по развитию Case Studio рассказал, что при работе по выявлению проблемных мест в бизнес-процессах на Case Platform базовым преимуществом становится использование low-code технологий, лежащих в основе платформы: Визуальный дашборд процессов позволяет видеть их реальный ход и структуру, давая возможность управлять процессами и оптимизировать их. Дополнительным бонусом становится подробная структура логирования прохождений всех экземпляров процессов и подпроцессов.

«Также BPM-системы на платформе ускоренной разработки Case Platform способны выявлять недостатки бизнес-процессов за счет использования технологии Process Mining. Процессная аналитика дает возможность проводить непрерывный поэтапный скрининг процессов компании: структурно собирать «живые» данные из внутренних и внешних систем; фильтровать их, отсекая информационный «мусор»; моделировать схемы процессов, наглядно визуализируя взаимосвязи в логах; проводить их глубокий анализ и оптимизировать».

Процессная аналитика обеспечивает непрерывный поэтапный скрининг процессов компании: сбор «живых» данных из внутренних и внешних систем, их фильтрацию и очищение от «мусора».

Какие еще проблемы решает BPM-система

Повышение эффективности работы

BPM-система позволяет автоматизировать рутинные задачи, что значительно ускоряет процесс выполнения работы и повышает ее качество.

«В процессе автоматизации бизнес-процессов начинают проявляться те шаги, которые уже давно устарели и стали неактуальными, либо изначально были неверными и тормозили весь процесс. Также становится доступна аналитика в разрезе различных данных, что также способствует выявлению проблемных мест», — объясняет Виктор Ситник, product owner ELMA365 Service.

Уменьшение затрат

Автоматизация процессов позволяет сократить количество ошибок, связанных с человеческим фактором, а также уменьшить затраты на персонал.

Павел Борченко

Управляющий директор ROBIN, компания SL Soft

Система помогает выявить наиболее зрелые и эффективные процессы, которые требуют минимального участия человека. Обычно слабые места, с которыми мы сталкиваемся, это «полуручные операции», кейсы на стыке человека и системы.

Речь о ситуациях, когда процесс невозможно полностью автоматизировать классическими способами, и появляются этапы, где нужно, например, внести данные в системы из документов, принять и распределить входящие обращения. Такие этапы видны невооруженным взглядом, они являются источником наибольших затрат и «болей» в процессе.

Это и есть самая лучшая работа для наших цифровых ассистентов, которые встраиваются в бизнес- процесс, выполняют рутинные операции, взаимодействуют с обычными сотрудниками и управляются по показателям процесса – так, чтобы в итоге обеспечить эффективную сквозную автоматизации процесса, а не просто набор несвязанных задач.

Наведение порядка в процессах позволяет перейти к их роботизации. Это выводит цифровизацию бизнеса на кардинально новый уровень.

Повышение конкурентоспособности на рынке

BPM-система помогает компании стать более эффективной и конкурентоспособной на рынке.

Конкретный пример приводит Павел Гребешков, руководитель группы маркетинга Comindware. При проектировании решения его компания определяет ключевые показатели, которые предполагаются к мониторингу при эксплуатации системы. Система аккумулирует эти данные и показывает те самые “бутылочные горлышки” и другие причины проблем. Эта информация выводится в наглядных таблицах и графиках с индикациями.

«Для всех шагов процесса можно настроить таймеры, привязанные к срокам выполнения и статусам задач, которые уведомят владельца и участников процесса о риске задержек. Показатели сроков и объемов задач за одним исполнителем могут указать на перегрузку сотрудника. В таком случае мы советуем пересмотреть распределение нагрузки между сотрудниками. Согласитесь, предотвращение нежелательного результата в ходе выполнения работ намного привлекательнее, чем “тушение пожаров” по итогу завершения работ.

Настроив периоды и показатели отчетности, владелец процесса, или другой сотрудник, чья ролевая модель в системе позволяет осуществлять контроль и мониторинг, может видеть необходимые для анализа данные в виде наглядных метрик. Для руководителей такие средства необходимы для развития и принятия обоснованных управленческих решений, для сотрудников мониторинг собственных показателей позволяет управлять своей производительностью и вознаграждением».

Руководителям компаний BPM-системы необходимы для развития и принятия обоснованных управленческих решений.

Сотрудникам — для мониторинга собственных показателей и управления своей производительностью и вознаграждением.

Другие проблемы

Среди прочих проблем, которые решает BPM, выделим следующие:

1. Улучшение коммуникации: BPM-система позволяет легко обмениваться информацией между различными отделами компании, что способствует более эффективной работе.
2. Улучшение контроля: BPM-система позволяет отслеживать выполнение задач и контролировать работу сотрудников.
3. Повышение прозрачности: BPM-система позволяет видеть все этапы выполнения задачи, что делает процесс более прозрачным и понятным для всех участников.
4. Повышение качества обслуживания клиентов: BPM-система позволяет быстро и эффективно обрабатывать запросы клиентов, что повышает уровень обслуживания.

Может ли система заменить бизнес-аналитика

Одна из составляющих системы – аналитический модуль, который собирает информацию о процессах, проводит сравнительный анализ, формирует отчеты с указанием того, где в процессе ошибка, а где его можно улучшить. Однако, Татьяна Малявина, коммерческий директор ООО «ЭМБЕР» настаивает, что выявлять слабые, проблемные места в бизнес-процессах все-таки задача бизнес-аналитика, а не системы:

«Нулевым этапом каждого серьезного проекта является анализ существующих бизнес-процессов, поиск путей их оптимизации, формирование функциональных и технических требований к будущей BPM-системе, которая позволить работать эффективнее, избегать дублирования действий, тратить меньше времени на ввод информации, зарабатывать больше, разумнее оперировать имеющимися ресурсами».

По ее мнению, в будущем решении следует уделить серьезное внимание аналитическим отчетам, изучая которые как раз и появится возможность обнаруживать узкие места в процессах, качестве работы, взаимодействии связанных служб, выполнении планов, прогнозировать важные показатели на этапе, когда еще можно что-то исправить.

Варианты внедрения BPM-систем

Эксперты выделяют как минимум 6 подходов при внедрении BPM. Рассмотрим их особенности.

Поэтапное внедрение

Этот подход предполагает внедрение BPM-системы шаг за шагом. Сначала определяется один или несколько наиболее критических процессов, требующих оптимизации. После реализации и оценки результатов на этом участке можно постепенно расширять использование системы на другие процессы и отделы.

«Если речь о масштабном решении, лучше всего начинать его с MVP – то есть минимально жизнеспособного продукта, со строго определенными границами, который позволит решить часть актуальных задач и продемонстрировать бизнесу пользу от автоматизации на определенном участке или в работе выделенного подразделения, — считает Татьяна Малявина. — MVP предполагает ограниченный бюджет и возможность не рисковать серьезными ресурсами, если вдруг продукт не найдет отклика в компании. После того как MVP завершен, внедрен в эксплуатацию и бизнес-заказчик доволен результатами, можно приступать к последующим этапам проекта. Поэтапное внедрение BPM – отличный путь снизить риски неуспешного внедрения и распределить во времени финансовые затраты».

Полный роллаут

При полном роллауте BPM-система внедряется одновременно во всех подразделениях компании. Такой метод подходит для организаций, где быстрое внедрение является критически важным, и у компании достаточно ресурсов для управления изменениями на всех уровнях.

Пилотный проект

Развёртывание прототипа или пилотной версии BPM-системы перед полномасштабным внедрением позволяет оценить эффективность и возможные проблемы на ограниченной выборке процессов или пользователей. Это помогает уменьшить риски и финансовые потери.

«Думаю, сегодня для российских компаний наиболее эффективно и выгодно внедрение BPM-систем через реализацию вендорских платформенных решений – готовых к быстрой реализации и кастомизации под конкретный бизнес. С их помощью можно не только оперативно запустить полноценный механизм управления бизнес-процессами, но и отказаться от дополнительных финансовых вложений, которые необходимы при собственной разработке, — комментирует Артем Белычев. — Отмечу также, что опыт Case Studio показал – простая покупка платформы в большинстве случаев не ведет к ее полноценному внедрению у заказчика. Куда эффективнее действовать пошагово – приобрести лицензию, развернуть платформу и реализовать пилотный проект, который позволит наработать нужные навыки».

Гибридный подход

Комбинация поэтапного и полного роллаута, где внедрение начинается с ключевых областей, но планируется быстрый переход к масштабным операциям во всей организации по мере решения начальных задач.

Модульное внедрение

Внедрение отдельных модулей BPM-системы, которые ориентированы на конкретные функции (например, управление документооборотом, оптимизация рабочего времени и ресурсов). Это позволяет организации получить быстрый результат от автоматизации определенных аспектов бизнеса и затем шаг за шагом добавлять новые модули.

Отделочный подход

В этом случае BPM-система применяется сперва в отделах, имеющих максимальную готовность к изменениям или наибольшую потребность в управлении процессами. Таким образом, компания может получить «послов» от успешного применения системы и использовать эти результаты для продвижения инициативы в остальных подразделениях.

BPM-евангелист Comindware Анатолий Белайчук предлагает внедрять BPM параллельно по трем трекам: запускать процессы оптимизации, направленные на стратегические изменения; цифровизовать небольшой процесс, который приносит значимый финансовый эффект, что позволит увидеть результаты уже в краткосрочной перспективе; цифровизовать процесс, который актуален для всех сотрудников — например, оформление заявок в АХО — так пользователи увидят удобство подачи заявок, ускорение и прозрачность их выполнения, и проникнутся идеями процессного подхода и автоматизации процессов.

«Сопротивление со стороны сотрудников — одна из наиболее часто озвучиваемых сложностей, которая возникает в процессе перехода компании на BPM-систему. Чтобы его минимизировать, наши эксперты обязательно вовлекают в разработку сотрудников, непосредственно участвующих в цифровизуемых бизнес-процессах, чтобы автоматизация процесса принесла не только коммерческий эффект для компании, но и упрощение работы для них, — рассказал Павел Гребешков. — Что касается технической реализации, процессный подход подразумевает постоянное совершенствование бизнес-процессов, а значит, лучше всего реализовывать проекты итерациями на базе гибкой методологии разработки, такой как аджайл».

«Любой вариант хорош, если обеспечивает желаемый результат для заказчика, — подытоживает Павел Борченко. — Это может быть как глобальная система, которая объединяет множество сотрудников и контролирует их действия и SLA на большом красивом мониторе, так и робот, не обладающий интерфейсом, но автоматически выполняющий требуемые операции, о которых в случае наличия проблемы сам уведомит пользователя.  Ежегодно множество организаций добиваются значимых успехов, используя платформу ROBIN. В их числе социально значимые проекты, а также те, чьи достижения отмечены премиями «проект года» и публикациями в авторитетных изданиях».

Как выбрать правильный вариант

Внедрение системы бизнес-процессов управления – сложная задача, требующая планирования и различных подходов в зависимости от особенностей организации. Но независимо от выбранного подхода к внедрению BPM-системы, важно провести углубленный анализ бизнес-процессов и потребностей компании, а также разработать четкий план реализации с определением KPI и метрик для оценки эффективности инструмента.

Сперва важно провести углубленный анализ бизнес-процессов и потребностей компании.

Далее — разработать четкий план реализации с определением KPI и метрик для оценки эффективности инструмента.

Подготовительная работа включает в себя мероприятия по сопротивлению изменениям, обучение сотрудников, подготовку технической инфраструктуры и, при необходимости, интеграцию BPM-системы с другими информационными системами предприятия.

«Наша практика показывает, что лучшим вариантом внедрения системы является внедрение с привлечением консультантов. Опытные консультанты способны правильно оценить сроки и риски внедрения, указать на требования, которые могут быть очень дорогими во внедрении, но имеющие малую ценность. При правильной постановке задачи наличие консультанта является гарантией успеха внедрения, а значит деньги и время не будут потрачены зря», — считает Раис Ахкямов.

С этим мнением солидарен и Виктор Ситник, по его мнению, лучший вариант внедрения системы зависит от конкретных потребностей и условий бизнеса. Однако, он рекомендует заказчикам внедрения уделять достаточно времени и сил на проведение предпроектного обследования, чтобы на старте проекте максимально уточнить все требования и обсудить возможные варианты их реализации, чтобы выбрать наиболее подходящий.