К 2021 году рынок CRM-решений для автоматизации бизнеса представляет множество разнообразных систем － не только зарубежных, но и российских. Современные системы отличаются инструментами аналитики, задействующими искусственный интеллект, и наличием мобильного приложения.
В этой статье разберемся, какой функциональностью обладают CRM и по каким критериям их выбирают организации.
| Место | Общий балл | Название CRM | Лидер магического квадранта | Хранилище данных | Система планирования | Упрощенный поиск данных | Есть бесплатная пробная версия | Есть техническая поддержка | Есть бесплатный тариф | Стоимость |
| 1 | 316 | Salesforce | + | + | + | + | + | + | — | От 25＄ (1750 руб) |
| 2 | 291 | Битрикс24 | — | + | + | + | + | + | + | От 1950 руб |
| 3 | 280 | Oracle | + | + | + | + | — | + | — | От 65＄ (4550 руб) |
| 4 | 261 | Creatio | + | + | + | + | + | + | — | От 950 руб |
| 5 | 246 | Zendesk | + | + | + | + | + | + | — | От 5＄ (350 руб) |
| 6 | 244 | Zoho | + | + | + | + | + | + | + | От 12＄ (840 руб) |
| 7 | 243 | AmoCRM | — | + | + | + | + | + | — | От 499 руб |
| 8 | 239 | SugarCRM | + | + | + | + | + | + | + | От 2000 руб |
| 9 | 224 | Freshworks | + | + | + | + | + | — | + | От 15＄ (1050 руб) |
| 10 | 216 | Microsoft Dynamics CRM | + | + | + | + | + | — | — | От 3249 руб |
- Основная функциональность
- Дополнительная функциональность
- Расширенные возможности
- Клиенты и продажи
- Ключевые положения
- Правила начисления баллов
- Функциональность
- Расширенные возможности
- Клиенты и продажи
- Лидер магического квадранта
- Хранилище данных
- Система планирования
- Упрощенный поиск данных
- Есть пробная версия
- Есть техническая поддержка
- Есть бесплатный тариф
- Стоимость
- Сводная таблица начисления баллов
Основная функциональность
| Название CRM | Создание отчетов | Интеграции с соцсетями | Интеграции с телефонией и почтой | Аналитические инструменты | Маркетинговые инструменты | Настройка прав и ролей сотрудников | Инструменты для документооборота | Сумма баллов |
| Битрикс24 | + | + | + | + | + | + | + | 105 |
| Creatio | + | + | + | + | + | + | + | 105 |
| AmoCRM | + | + | + | + | + | + | + | 105 |
| Microsoft Dynamics CRM | + | — | + | — | + | + | + | 75 |
| Zoho | + | — | + | + | + | + | + | 90 |
| Freshworks | + | — | + | + | — | + | + | 75 |
| Oracle | + | + | + | + | + | + | + | 105 |
| Zendesk | + | + | + | + | + | + | + | 105 |
| Salesforce | + | + | + | + | + | + | — | 90 |
| SugarCRM | + | + | + | + | + | + | + | 105 |
Дополнительная функциональность
| Название CRM | Понятный интерфейс | Создание автоматической воронки продаж | Автоматическое управление рекламой | Поиск клиентов, похожих на покупателей | Дизайнер бизнес-процессов | Прогнозирование продаж | Доступность на мобильных устройствах | Low-code/No-code | Сумма баллов |
| Битрикс24 | + | — | + | + | + | + | + | — | 60 |
| Creatio | + | — | — | — | + | — | + | + | 40 |
| AmoCRM | + | + | — | — | — | + | + | — | 40 |
| Microsoft Dynamics CRM | + | — | — | — | — | + | + | — | 30 |
| Zoho | + | — | — | + | + | + | + | + | 60 |
| Freshworks | + | — | — | — | + | + | + | — | 40 |
| Oracle | + | + | + | + | — | + | + | — | 60 |
| Zendesk | + | — | — | — | — | + | + | — | 30 |
| Salesforce | + | — | + | + | + | + | + | + | 70 |
| SugarCRM | + | — | + | + | + | + | — | — | 50 |
Расширенные возможности
| Название CRM | Компьютерное зрение | Аналитика речи | Языковой интеллект | AI-помощник | Регулярные сделки | Портрет клиента | Конструктор писем для рассылок | Сумма баллов |
| Битрикс24 | — | — | — | — | + | + | + | 30 |
| Creatio | — | — | — | — | — | + | + | 20 |
| AmoCRM | — | — | + | — | — | — | + | 20 |
| Microsoft Dynamics CRM | + | — | + | + | — | — | + | 40 |
| Zoho | — | — | — | + | — | — | — | 10 |
| Freshworks | — | — | — | + | — | + | — | 20 |
| Oracle | — | — | — | + | — | + | — | 20 |
| Zendesk | — | + | + | — | — | + | + | 40 |
| Salesforce | + | + | + | + | — | + | + | 60 |
| SugarCRM | — | — | — | — | — | + | — | 10 |
Клиенты и продажи
| Название CRM | Ведение базы клиентов | История коммуникаций | Автоматизация продаж | Настройка стадий воронки продаж | Ведение каталога товаров | Ведение сделок | Карта лояльности | Сумма баллов |
| Битрикс24 | + | + | + | + | + | + | — | 60 |
| Creatio | + | + | + | + | + | + | — | 60 |
| AmoCRM | + | + | — | — | + | + | + | 50 |
| Microsoft Dynamics CRM | + | — | + | — | + | + | — | 40 |
| Zoho | + | — | + | + | — | + | — | 40 |
| Freshworks | + | + | — | + | + | + | — | 50 |
| Oracle | + | + | + | + | + | + | + | 70 |
| Zendesk | + | + | — | — | — | + | — | 30 |
| Salesforce | + | + | + | + | — | + | + | 60 |
| SugarCRM | + | — | + | — | — | + | — | 30 |
Ключевые положения
Для составления рейтинга использовалась балльная система оценки.
Критерии, которые учитывались при создании рейтинга:
- Основная функциональность
- Дополнительная функциональность
- Расширенные возможности
- Клиенты и продажи
- Лидер магического квадранта
- Хранилище данных
- Система планирования
- Упрощенный поиск данных
- Есть бесплатная пробная версия
- Есть техническая поддержка
- Есть бесплатный тариф
- Стоимость
Правила начисления баллов
Функциональность
Функциональность － один из самых важных критериев выбора CRM-систем. Чтобы угодить современным пользователям, платформы должны обеспечивать набор базовых функций и предоставлять дополнительные возможности. Например, поиск потенциальных клиентов, прогнозирование продаж и доступность системы для мобильных устройств.
В рейтинге учитывались следующие функциональные возможности CRM:
- Создание отчетов
- Интеграции с соцсетями
- Интеграции с телефонией и почтой
- Аналитические инструменты
- Маркетинговые инструменты
- Настройка прав и ролей сотрудников
- Инструменты для документооборота
- Дополнительная функциональность
За базовые функции системам начислялось по 15 баллов, дополнительные функции оценивались в 10 баллов.
Расширенные возможности
К этому критерию относятся возможности CRM, связанные с искусственным интеллектом, функциональностью для детального анализа клиента и настройки рассылок. По критерию системы получали 10 баллов за наличие функции, за отсутствие － 0 баллов.
Клиенты и продажи
По критерию оцениваются возможности системы по ведению продаж и клиентской базы: например, у некоторых платформ есть функция хранения истории коммуникации с клиентом или ведения каталога товаров. Наличие функциональностей из этого списка станет преимуществом CRM, поэтому оно оценивалось в 10 баллов. Если какая-либо из возможностей отсутствует, системе присваиваивается 0 баллов.
Лидер магического квадранта
Наличие этой характеристики в описании CRM-системы － значительный плюс. Ежегодно в магический квадрант попадают самые перспективные разработки, по данным Gartner. Критерий определяет известность системы на рынке и устойчивость ее развития: некоторые системы оказывались в квадранте несколько раз подряд. За наличие этой характеристики продукту начисляется 8 баллов, за отсутствие баллы не снимаются.
Хранилище данных
Наличие хранилища файлов и данных в CRM-системе －один из важных аспектов при выборе платформы. По критерию определяется доступность хранилища при подписке на тарифы системы. Наличие такой функции оценивается в 5 баллов, отсутствие － 0 баллов.
Система планирования
Этот критерий определяет доступность инструментов для планирования работы: например, календаря или списка задач. За функцию системы планирования системам начисляется 5 баллов, за ее отсутствие － 0 баллов.
Упрощенный поиск данных
Критерий определяет возможность задавать гибкие параметры поиска для того, чтобы найти кокретные данные из большого объема хранимой в CRM информации о клиентах и сотрудниках. Доступность этой функции оценивается в 5 баллов, ее отсутствие － 0 баллов.
Есть пробная версия
По критерию оценивается доступность пробной версии и возможность ознакомиться с системой перед покупкой. За наличие такой опции компании начисляется 5 баллов, если функции нет － 0 баллов.
Есть техническая поддержка
Для использования CRM-системы особенно важно наличие техподдержки － она поможет разобраться с новым продуктом на начальных этапах использования. За техподдержку системе присваивается 5 баллов, если поддержки нет － 0 баллов.
Есть бесплатный тариф
Немногие продукты на рынке могут предложить бесплатные тарифы. Однако возможность пользоваться функциональностью системы без оплаты лицензии привлекает на этапе выборе продукта. CRM, у которых есть бесплатные пакеты, получали по 8 баллов, остальные － 0 баллов.
Стоимость
Цена за услуги － один из решающих критериев выбора любой системы. Для CRM баллы по нему начислялись следующим образом:
- Система, начальная стоимость которой составляет 350 рублей (минимальная сумма в рейтинге), получает 5 баллов
- Системы, стоимость услуг которых выше минимальной, получают 3 балла
- У системы с самой высокой ценой отнимается 6 баллов
Сводная таблица начисления баллов
| Параметр | Правило начисления баллов |
| Функциональность (основная и дополнительная) | За базовые функции －по 15 баллов За дополнительные функции － 10 баллов |
| Расширенные возможности | За наличие функции － 10 баллов За отсутствие － 0 баллов |
| Клиенты и продажи | За наличие функции － 10 баллов За отсутствие － 0 баллов |
| Лидер магического квадранта | За наличие функции － 8 баллов За отсутствие баллы не снимаются |
| Хранилище данных | За наличие функции － 5 баллов За отсутствие － 0 баллов |
| Система планирования | За наличие функции － 5 баллов За отсутствие － 0 баллов |
| Упрощенный поиск данных | За наличие функции － 5 баллов За отсутствие － 0 баллов |
| Есть пробная версия | За наличие функции － 5 баллов За отсутствие － 0 баллов |
| Есть техническая поддержка | За наличие функции － 5 баллов За отсутствие － 0 баллов |
| Есть бесплатный тариф | За наличие функции － 8 баллов За отсутствие － 0 баллов |
| Стоимость | Системы, начальная стоимость которых составляет 350 рублей (минимальная сумма в рейтинге), получают 5 баллов Системы, стоимость услуг которых выше минимальной, получают 3 балла У системы с самой высокой ценой отнимается 6 баллов |
