Что такое IVR

Интерактивное голосовое меню, которым пользуются современные компании, подходит для повышения эффективности маршрутизации внутренних звонков и более оперативной работы с входящими. IVR — комфортная разновидность непосредственного контакта с сотрудником фирмы.

В ряде случаев эффективность IVR может снижаться. Подробнее о подключении, настройке и использовании голосового меню, а также наиболее распространенных сложностях можно узнать далее.

Что такое IVR

Аббревиатура IVR расшифровывается на языке оригинала как «Interactive Voice Response» и представляет собой сервис для обработки входящих звонков путем задействования ряда подготовленных голосовых сообщений. Абонент может самостоятельно выйти на нужного сотрудника, используя голос или телефонные кнопки.

Сейчас система IVR используется повсеместно и входит в базовый функционал многих офисных АТС.

Как работает IVR меню

Интерактивное голосовое меню содержит перечень опций для абонента при выборе конкретной цифры. Когда клиент выбирает один из вариантов, его портативное устройство отправляет сигнал DTMF, получив который телефонная система переходит на заданный уровень. Существует несколько вариантов взаимодействия с абонентом:

• переключение на менеджера;
• прослушивание зафиксированного сообщения;
• работа с информационными системами фирмы;
• переход в дополнительное меню с рядом новых пунктов.

СМОТРИТЕ ТАКЖЕ: NEW-TEL — обзор сервиса IP-телефонии

Зачем IVR меню бизнесу

По данным Gartner, к 2020 г. ожидалось, что около 85% входящих сообщений от пользователей будут обработаны без участия человека. К задачам, которые помогает решить использование IVR, относятся:

1. Уменьшение загруженности колл-центра, отдела продаж и секретаря, поскольку клиент сам сможет выбрать нужный отдел при помощи тонального меню.
2. Возможность обработки входящих обращений в выходные дни и нерабочее время.
3. Создание качественного корпоративного приветствия, которое повышает лояльность пользователей.
4. Экономия на услугах администраторов или секретарей.
5. Предоставление информации клиентам об акциях, новых товарах, специальных предложениях и актуальных услугах.

ВАМ МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНО: Программа для видеонаблюдения GLOBOSS

Как правильно настроить

IVR — комфортное решение для организаций с высокой эффективностью, однако даже в случае идеально записанных цепочек сообщений с высокой информативностью отдельные абоненты останутся не удовлетворены качеством обслуживания.

Чтобы избежать распространенных ошибок при настройке системы, можно воспользоваться следующими рекомендациями:

1. Важно сообщать пользователю его номер в очереди или время ожидания ответа сотрудника. Желательно организовать обслуживание таким образом, чтобы клиенту не пришлось ждать ответа более трех минут.
2. Включить в основное меню контакт со специалистом. Абонента, который не знает должность или отдел контактного лица, следует направить в колл-центр или к секретарю для уточнения деталей.
3. Использование информационных блоков или тишины вместо музыкальной заставки.
4. Следует ограничиться средним числом пунктов меню, оптимальное количество — до 7 вариантов. Сложные и многоуровневые меню — способ разозлить лояльных клиентов.
5. Проверка корректности распознавания голосовых команд искусственным интеллектом.

Как записать IVR

Существует несколько способов создания записи для сервиса, от бюджетных до затратных.

Синтезаторы речи

Наиболее доступный по цене и временным затратам вариант. Для создания сообщения достаточно напечатать текст в выбранной программе. Далее сообщение будет воспроизведено с помощью цифрового голоса. К недостаткам такого метода можно отнести отсутствие плавности и выразительности речи. Такой формат используют небольшие фирмы для информирования аудитории, а также крупные организации для формирования внутрикорпоративных способов связи.

Запись речи сотрудника

Этот вариант требует значительных усилий и подготовки от выбранного сотрудника. Качественное управление голосом доступно только после многочасовой практики. При наличии в фирме сотрудника с актерскими данными можно попробовать этот вариант. Приятный тембр голоса настоящего человека имеет больше шансов расположить к себе клиентов, чем озвученный роботом текст.

Важно! Все сообщения должны быть записаны одним человеком. Если клиент услышит фразы от разных сотрудников, доверие к компании может снизиться.

Начитка диктором

Оптимальный вариант для поддержания репутации серьезной организации. Грамотная четкая речь с правильно расставленными акцентами позволит клиентам лучше усвоить информацию. В различных сферах деятельности следует использовать разных дикторов, например, для строительной сферы подойдет энергичный мужчина, а поддержать имидж популярного салона красоты поможет привлекательный тембр женщины.

ИНТЕРЕСНО: Обзор ELB — балансировка входящего трафика

Плюсы голосового меню

У применения голосового меню есть значимые преимущества для компании:

1. Сокращение затрат. Огромный массив рутинных операций не подразумевает участия сотрудника. К ним относятся блокировка банковских карт, изменение тарифов, уточнение новых условий обслуживания и многие другие. Здесь не требуется участие работников колл-центра или секретаря. Все манипуляции проводит сам клиент при помощи голосового меню. Такое решение позволяет не только снизить нагрузку на существующие отделы, но и дает возможность не нанимать дополнительный персонал.
2. Удобство для абонентов. Такие системы позволяют повысить скорость и качество обслуживания. При помощи автоответчика можно сразу подключиться к нужному менеджеру без длительного периода ожидания.
3. Снижение временных затрат специалистов. Традиционно цель звонка и данные контактных лиц выясняет секретарь. С началом использования голосового меню маршрутизация до нужного менеджера происходит автоматически. При полной занятости персонала сервис поставит входящий звонок в очередь.
4. Уменьшение потерь конверсии. Голосовое меню дает возможность решить проблемы пользователей, а значит, существенно сократить вероятность их ухода к конкурентам.
5. Уменьшение числа ошибок из-за человеческого фактора. Даже у опытных специалистов могут быть случаи ошибок по невнимательности при большой загруженности. Это приведет к предоставлению некорректных сведений клиенту. Использование автоматизированного сервиса исключит подобные последствия.
6. Дополнительные возможности для рекламы. Можно настроить IVR таким образом, чтобы во время ожидания ответа клиент прослушивал рекламные и информационные сообщения о компании. Впрочем, иногда лучше предоставить выбор и включить рекламно-информационный блок в набор опций голосового меню.
7. Обеспечение непрерывного обслуживания. Голосовое меню для телефонии, в отличие от живых операторов, работает круглосуточно, без перерывов и выходных. Если клиенту потребуется получить ответ на вопрос в нерабочее время, IVR придет на помощь при условии, что решение проблемы не требует участия специалиста. Круглосуточная информационная поддержка работает на повышение лояльности.

Несколько слов нужно сказать и о стоимости сервиса. Пользователи IVR оплачивают минуты разговора согласно установленному провайдером тарифу. Цены колеблются в среднем от 1,5 до 4 рублей за минуту и зависят от разных факторов, в том числе от возможностей голосового меню. В любом случае, как можно заключить из приведенных цифр, автоматический звонок обходится компаниям значительно дешевле, чем работа оператора.

Минусы голосового меню

Недостатки системы можно разделить на 2 категории — для компании и для клиентов. В первой категории значительно меньше пунктов, чем во второй:

• финансовые расходы на первичную интеграцию, последующую настройку и обслуживание сервиса (несмотря на то, что существуют бесплатные варианты системы, компаниям приходится оплачивать оборудование и услуги технических специалистов);
• потребность в поддержании актуальности зафиксированных в системе сообщений;
• негативная реакция отдельных пользователей к автоматическому формату.

К минусам для клиента относят:

• меню внушительных размеров с изобилием пунктов;
• несовпадение настроек в разных записях (в частности, громкости);
• надоевшее музыкальное сопровождение;
• отсутствие возможности пропустить сообщение и перейти к следующим пунктам меню;
• сложность в получении доступа к реальным менеджерам.

Выводы

IVR — это система для обработки входящих звонков с помощью использования ранее записанных сообщений. Применение сервиса снижает нагрузку на сотрудников, дает возможность оперативно решить вопрос клиента и снизить финансовые затраты организации. Для записи сообщений может быть использован робот, речь сотрудника компании или озвучка профессиональным диктором.

При выборе голоса для сообщений важно поддерживать имидж компании. У сервиса есть как плюсы, так и минусы. К плюсам относятся повышение конверсии, сокращение расходов, улучшение качества сервиса, возможность информирования  абонентов о новых товарах и акциях. Из минусов следует выделить расходы на установку,  обслуживание и потребность в обновлении голосовых сообщений.