На рынке CRM-систем конкурирует множество готовых решений для beauty-индустрии. Насколько они действительно “готовые” и закрывают ли задачи бизнеса, рассказывает Евгения Сорокина, сооснователь федеральной сети студий массажных фейс-практик “FaceRoom”, основатель и владелец сети складов индивидуального хранения на базе морских контейнеров “МестоЕсть”.
Обзор проектов МестоЕсть и FaceRoom
IaaSSaaSPaaS: Евгения, одни только названия ваших проектов вызывают интерес. Расскажите подробнее, в чем идея и какой масштаб ваших проектов?
Евгения Сорокина: Эти проекты я, можно сказать, создавала для себя.
Сначала появился проект “МестоЕсть” (https://mestoest.ru/). Как-то, когда мы переезжали в новую квартиру, я заметила, что сезонные вещи, такие как сноуборды и лыжи, детские коляски, велосипеды, самокаты и чемоданы — занимают уже слишком много места в нашей квартире:
- Во-первых хотелось наслаждаться новой квартирой, пространством и ремонтом, а не жить в хламе,
- Во-вторых, было понятно что мы сильно переплачиваем за хранение этих вещей.
Получается, что мы купили отдельную комнату для вещей. Так появился проект “МестоЕсть” — индивидуальные склады-контейнеры от 3 квадратных метров. Туда можно перевезти все сезонные вещи, или те, которые редко нужны, а при необходимости можно их в любой момент забрать и пользоваться.
Привлечение клиентов сегодня уже невозможно без цифровизации бизнеса
Сейчас в Питере уже 6 площадок, а услуги индивидуального складского хранения становятся всё более востребованными.
Что касается “FaceRoom” (https://face-room.ru/) — нам бы очень хотелось, чтобы поход на массажные фейс-практики стал элементом здорового образа жизни и ухода за собой, как уже стали фитнес-тренировки или маникюр в салоне (или регулярная чистка зубов у стоматолога).
Массажные практики — это экологичная альтернатива инъекционной косметологии или пластической хирургии. Мой выбор всегда за натуральное, я веду экологичный образ жизни и стараюсь воплощать это стремление в своих проектах. Помимо экологичности и ощутимого эффекта, фейс-практики — это еще и удовольствие от самих процедур.
“FaceRoom” — это студии в Санкт-Петербурге, Москве, Екатеринбурге, Уфе, Перми, Казани и Тюмени. И, конечно мы быстро расширяемся, многие салоны открываются по франшизе.
Какие задачи помогает решать CRM-система
IaaSSaaSPaaS: Какие цифровые инструменты используются в “FaceRoom” и входят ли они в “набор” франчайзи?
Евгения Сорокина: Начнём с того, что привлечение клиентов в современном маркетинге невозможно без цифровизации. Тот же таргет — это тоже инструмент цифровизации. Помимо маркетинга, вся работа с клиентами также оцифрована.
У нас онлайн-запись клиентов на фейс-практики. Для этого используем узкоспециализированную CRM, которая заточена на beauty-индустрию. CRM неплохая, но мы пошли чуть-чуть дальше и разработали для себя блок аналитической отчетности, которой пользуемся и мы и наши франчайзи.
СМОТРИТЕ ТАКЖЕ: Бизнес.ру — обзор функционала сервиса
IaaSSaaSPaaS: Евгения, чем ваша CRM отличается от универсальных и какие задачи помогает решать?
Евгения Сорокина: Мы пользуемся YCLIENTS. Это система онлайн-записи, которая очень проста в использовании, клиент может записаться к нам буквально за несколько секунд. Этой стороной системы я очень довольна, по крайней мере мы не получали запросов от клиентов о том, что это сложно или неудобно.
Есть приложение на базе этой системы, которое для нас, как для собственников, стоит совсем недорого. Оно кастомизировано, есть логотип “FaceRoom”, для нас, с учётом масштаба, это важно.
В системе можно рассчитывать заработную плату. Эта система направлена не только на взаимодействие с клиентами, но и на внутренние процессы. Это некое подобие ERP — можно посмотреть загрузку мастера и салонов, есть какие-то минимальные аналитические отчеты.
YCLIENTS — простая и удобная система онлайн-записи клиентов
YCLIENTS не кастомизируется
В CRM ПРОФСАЛОНЫ лучше продуманы задачи администратора
ПРОФСАЛОНЫ больше других CRM-систем заточена под продажи
Если говорить о небольших масштабах, например 1-2 студии, то системы скорее всего хватило бы: можно вести затратную часть, в системе есть склад, можно учитывать списания по каждой процедуре. Финансовая отчетность и PNL тоже есть.
Но нам этой системы не хватает, потому что мы хотим смотреть глубже и больше. И отчеты, которые есть в YCLIENTS не кастомизируются, служба поддержки хоть по самой системе подсказывает быстро и без нареканий, но на предмет доработок или исправления неточностей запросы не отрабатывает.
Поэтому было проще разработать свою систему аналитики, так мы и поступили.
ВАМ МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНО: Teachbase — сервис для дистанционного обучения
Почему CRM приходится дорабатывать под свои нужды
IaaSSaaSPaaS: Чего именно не хватает на данный момент, какие задачи сейчас перед вами стоят?
Евгения Сорокина: У нас очень большие запросы к аналитике, особенно финансовой части. Помимо этого, мы хотим иметь более полную и детальную информацию о клиентах. Сейчас мы хотим видеть индивидуальную программу клиента, которую составил фейс-гуру, расписывать план и цели фейс-практик на ближайшее время.
Изначально мы сделаем дополнительные поля в YCLIENTS, затем планируем перегружать данные в систему аналитики и интегрируем к этим процессам чат-бота. Но у нас процессы уже давно отлаженные, и такой подход нужен далеко не всем.
ИНТЕРЕСНО: Обзор сервиса HRM Talantix
Выбор CRM для beauty-индустрии: сравнение YCLIENTS и ПРОФСАЛОНЫ
IaaSSaaSPaaS: Что Вы посоветуете тем салонам, которые еще только планируют внедрять CRM или ERP-систему?
Евгения Сорокина: YCLIENTS — это удобный и простой инструмент, могу посоветовать его.
В своё время мы рассматривали систему “ПРОФСАЛОНЫ”, там лучше продуманы процессы, связанные с рабочим местом и задачами администратора, и эта система больше других заточена под продажи. Администратор видит пропущенные записи и у него есть некий to-do лист.
Эту систему тоже советую изучить перед выбором CRM. Кстати, у нас пока что вся работа администратора ведется в Excel. Но мы уже много лет пользуемся YCLIENTS, клиенты довольны, менять систему дорого, поэтому другую CRM не рассматриваем, будем стараться допиливать текущую.
Резюме
Нужно смотреть на объемы и масштабы бизнеса. Для одной-двух студий я вполне советую готовую CRM-систему, но для более крупного бизнеса лучше сразу разрабатывать решение под свои бизнес-процессы.
